Generativní AI a zákaznická zkušenost: Méně slibů, více skutečného přínosu

Paříž, 5. června 2025 – Veřejná debata o umělé inteligenci (AI) často balancuje mezi sliby úplné automatizace a obavami z masivních ztrát pracovních míst. Ve skutečnosti se však začíná rýsovat mnohem praktičtější přístup. Společnost Konecta, globální lídr v oblasti zákaznické zkušenosti, dnes představila novou odbornou studii, která prostřednictvím reálných příkladů nasazení generativní AI (GenAI) v zákaznickém servisu vyvrací pět nejčastějších mýtů. Publikace vznikla ve spolupráci s poradenskou společností BCG.

Hlavní závěr je jasný: GenAI není kouzelná hůlka ani řešení „na klíč“. Vyžaduje stabilní infrastrukturu, silnou datovou kulturu a důkladné přepracování stávajících obchodních procesů.

Studie s názvem „Proniknutí skrze informační šum: první poznatky z nasazování GenAI v zákaznické zkušenosti“ přináší praktické rady pro firmy, které čelí výzvám spojeným s integrací těchto technologií. Konecta už tento plán aktivně uvádí do praxe v rámci své strategie Katalyst 2028, a to na základě konkrétních případových studií.

Zatímco počáteční výhody GenAI (až 30% zvýšení produktivity a snížení manipulační doby o 16 %) potvrzují jeho operativní hodnotu, jeho dopad je mnohem dále. GenAI zlepšuje kvalitu komunikace, podporuje koučování v reálném čase a zvyšuje jak zapojení zákazníků, tak i prodeje. V jednom příkladu evropský poskytovatel pojištění dosáhl 40% nárůstu konverzního poměru do šesti týdnů pomocí kombinovaného řešení AI, školení a lidského dohledu.

Co vidíme: V kontaktních centrech Konecta, kde jsou nasazeny nástroje umělé inteligence, nepracují lidští agenti pouze rychleji - pracují chytřeji. Kladou lepší otázky, přeformulovávají jasněji a pečlivěji sledují jemné narážky. Tyto změny v chování podporované dobře navrženými nástroji a cíleným školením, jsou místem, kde je tvořena skutečná hodnota.

Na rozdíl od běžných obav, řádně integrovaná generativní AI ve skutečnosti zlepšuje zážitek zaměstnanců. V počátečních fázích nasazení vyjádřilo nadšení z používání těchto nástrojů více než 70 % agentů - hlavně kvůli času, který uspoří a možnosti soustředit se na interakce s vysokou hodnotou.

Co děláme: Konecta školí více než 4 000 zaměstnanců v oblasti využití umělé inteligence, s velkým důrazem na zvyšování kvalifikace a podporu kariérního postupu. 95 % dotázaných zaměstnanců shledalo nástroje pro asistenci při přepisu užitečné a 82 % z nich oceňovalo personalizované školení řízené AI. Místo toho, aby je nahradila, GenAI dává jejich práci nový smysl.

Hluboce zakořeněný mýtus je, že zákazníci přirozeně nemají v oblibě automatizovaná rozhraní. Studie poskytuje nuancovanější pochopení: Nejde o to, že by zákazníci odmítali AI, odmítají špatný servis. Tam, kde se GenAI používá chytře - s kontextovou integrací a možností eskalace na člověka - hladiny spokojenosti zákazníků odpovídají nebo dokonce převyšují tradiční řešení.

Co měříme: Ve společnosti Konecta zavedení nástrojů GenAI zvýšilo spokojenost v některých případech z 81 % na 85 % za pouhé dva měsíce.

Ve skutečnosti závisí 70 % úspěchu GenAI na procesech, týmech a integraci do podnikání. AI není jen doplňkový software - spoléhá na celý technický ekosystém: cloudovou infrastrukturu, správu a zpracování dat a zásadní posun v provozních modelech.

Odpověď Konecta: Náš plán Katalyst 2028 zahrnuje dvojitou transformaci - jak technologickou, tak organizační. Podle Luigiho Esposita, šéfa pro nasazení AI Konecta pro trhy EMEA a anglicky mluvící trhy, „Naše partnerství s Google Cloud, AWS a Uniphore tuto vizi odráží. Strukturujeme naše datové toky, posilujeme naše analytické schopnosti a především investujeme do přijetí na první linii s agenty a manažery.“

Studie jednoznačně ukázala, že nejefektivnější případy použití využívají komplementární dynamiku mezi lidmi a AI. Automatizované nástroje zvládají opakující se úkoly, zatímco lidé zůstávají nezbytní pro složité, emoční a strategické situace.

Náš pohled: Konecta plánuje do roku 2028 zvýšit svou pracovní sílu o 5 %, přijímat více hybridních profilů - jak technologicky zručných, tak i empatických - na rozdíl od katastrofických scénářů, které propagují někteří průmysloví pozorovatelé.

Otázkou už není, zda GenAI přemění sektor - to už se stalo. Otázkou je jak. Tato studie spolu s implementací plánu Katalyst 2028 od společnosti Konecta ukazuje, že tato přeměna může být pozitivní, pokud je aktivně řízena.

 
"Generativní AI není něco, co byste se rozhodli jen tak zavést. Vyžaduje to pevné základy, adaptaci schopností našeho pracovního týmu a zajištění zapojení agentů," řekl Oscar Verge, hlavní vedoucí pro nasazení AI společnosti Konecta. "Chápeme složitost, ale právě zvážení těchto kritických prvků umožní, aby se GenAI stala katalyzátorem dlouhodobého a udržitelného vytváření hodnot. Se společností Konecta, která nyní aktivně spravuje přes 100 projektů GenAI, je naším základním úkolem odpovědně vést tento významný přeměnný proces dopředu, zajišťujeme, aby v jeho středu zůstali lidé, zatímco my usilujeme o trvalý pokrok."

Tato studie je založena na přísné metodologii, vyvozené z reálných nasazení v prostředí zákazníka. Zjištění pocházejí z porovnávacích experimentů (testovací vs. kontrolní skupiny), kvantitativních metrik (výkonnost, spokojenost, angažovanost) a kvalitativní zpětné vazby od předních agentů a manažerů. Hodnotí dopad GenAI napříč technickými, lidskými a organizačními rozměry a identifikuje klíčové faktory úspěchu: robustní infrastruktura, zvládnutí dat a řízení změn.

Téměř 400 agentů Konecta, převážně ze Španělska a Jižní Ameriky, bylo v průběhu šesti týdnů dotazováno.

Chcete-li přečíst nebo stáhnout kopii studie, navštivte tuto stránku.