Generatívna umelá inteligencia a zákaznícka skúsenosť: Menej sľubov, viac skutočného prínosu

Paríž, 5. júna 2025 - V čase, keď sa verejná diskusia o umelej inteligencii (AI) pohybuje medzi sľubmi o úplnej automatizácii a obavami z masívneho prepúšťania, sa objavuje podloženejšia realita. Spoločnosť Konecta, globálny líder v oblasti zákazníckej skúsenosti, zverejnila bielu knihu, ktorej cieľom je spochybniť tieto naratívy prostredníctvom reálnych príkladov nasadenia generatívnej AI (GenAI) v oblasti služieb zákazníkom. Publikácia, ktorá vznikla v spolupráci s BCG, vyvracia päť rozšírených mýtov o GenAI na základe reálnych výsledkov implementácie.

Záver je jasný: GenAI nie je čarovný prútik ani riešenie typu plug-and-play. Vyžaduje si robustnú infraštruktúru, silnú dátovú kultúru a dôkladné prehodnotenie obchodných procesov.

Biela kniha s názvom “Cutting through the noise: Early lessons from deploying GenAI to transform customer experience” poskytuje cenné usmernenia pre spoločnosti, ktoré čelia výzve integrácie GenAI. Spoločnosť Konecta už tento plán realizuje prostredníctvom svojho strategického plánu Katalyst 2028, pričom čerpá zo skutočných prípadov použitia u klientov.

Hoci počiatočné prínosy GenAI (až 30 % zvýšenie produktivity a 16 % skrátenie manipulačného času) potvrdzujú jej prevádzkovú hodnotu, jej vplyv ide oveľa ďalej. GenAI zvyšuje kvalitu komunikácie, podporuje koučovanie v reálnom čase a zvyšuje angažovanosť zákazníkov aj predajcov. V jednom príklade európsky poskytovateľ poistenia dosiahol 40 % nárast miery konverzie v priebehu šiestich týždňov pomocou kombinovaného riešenia AI, školenia a ľudského dohľadu.

Čo vidíme: V kontaktných centrách Konecta, kde sú nasadené nástroje AI, pracujú ľudskí agenti nielen rýchlejšie, ale aj inteligentnejšie. Kladú lepšie otázky, jasnejšie preformulujú a venujú väčšiu pozornosť jemným náznakom. Tieto zmeny správania, podporené dobre navrhnutými nástrojmi a cieleným školením, sú miestom, kde sa vytvára skutočná hodnota.

Na rozdiel od všeobecných obáv správne integrovaná generatívna AI v skutočnosti zlepšuje skúsenosti zamestnancov. Pri počiatočnom zavádzaní viac ako 70 % agentov uviedlo nadšenie z používania týchto nástrojov - najmä pre úsporu času a možnosť sústrediť sa na interakcie s vysokou hodnotou.

Čo robíme: Konecta školí viac ako 4 000 zamestnancov o používaní umelej inteligencie, pričom sa výrazne zameriava na zvyšovanie kvalifikácie a podporu posunu v kariérnom raste. 95 % opýtaných zamestnancov považuje nástroje na podporu prepisu za užitočné a 82 % oceňuje personalizované školenia založené na AI. GenAI im skôr dáva nový zmysel ich práce, než aby ich nahrádzala.

Hlboko zakorenený mýtus hovorí, že zákazníci zo svojej podstaty nemajú radi automatizované rozhrania. Biela kniha poskytuje diferencovanejšie chápanie: Nie je to AI, čo zákazníci odmietajú, ale zlé služby. Tam, kde sa GenAI používa rozumne - s kontextovou integráciou a možnosťou eskalácie na človeka - sa úroveň spokojnosti zákazníkov vyrovná alebo dokonca prevyšuje úroveň spokojnosti s tradičnou podporou.

Čo meriame: V spoločnosti Konecta sa zavedením nástrojov GenAI zvýšilo skóre spokojnosti v niektorých prípadoch použitia z 81 % na 85 % len za dva mesiace.

Ve skutečnosti závisí 70 % úspěchu GenAI na procesech, týmech a integraci do podnikání. AI není jen doplňkový software - spoléhá na celý technický ekosystém: cloudovou infrastrukturu, správu a zpracování dat a zásadní posun v provozních modelech.

Odpověď Konecta: Náš plán Katalyst 2028 zahrnuje dvojitou transformaci - jak technologickou, tak organizační. Podle Luigiho Esposita, šéfa pro nasazení AI Konecta pro trhy EMEA a anglicky mluvící trhy, „Naše partnerství s Google Cloud, AWS a Uniphore tuto vizi odráží. Strukturujeme naše datové toky, posilujeme naše analytické schopnosti a především investujeme do přijetí na první linii s agenty a manažery.“

Studie jednoznačně ukázala, že nejefektivnější případy použití využívají komplementární dynamiku mezi lidmi a AI. Automatizované nástroje zvládají opakující se úkoly, zatímco lidé zůstávají nezbytní pro složité, emoční a strategické situace.

Náš pohled: Konecta plánuje do roku 2028 zvýšit svou pracovní sílu o 5 %, přijímat více hybridních profilů - jak technologicky zručných, tak i empatických - na rozdíl od katastrofických scénářů, které propagují někteří průmysloví pozorovatelé.

Otázkou už není, zda GenAI přemění sektor - to už se stalo. Otázkou je jak. Tato studie spolu s implementací plánu Katalyst 2028 od společnosti Konecta ukazuje, že tato přeměna může být pozitivní, pokud je aktivně řízena.

"Generatívna AI nie je niečo, čo sa len tak rozhodnete zaviesť. Vyžaduje si pevné základy, prispôsobenie schopností našej pracovnej sily a zabezpečenie zapojenia agentov," povedal Oscar Verge, Chief AI Deployment Officer spoločnosti Konecta. "Chápeme zložitosť, ale práve zohľadnenie týchto kritických prvkov umožní, aby sa GenAI stala katalyzátorom dlhodobého a udržateľného vytvárania hodnôt. Keďže spoločnosť Konecta v súčasnosti aktívne riadi viac ako 100 projektov GenAI, našou základnou úlohou je zodpovedne riadiť túto významnú transformáciu a zabezpečiť, aby ľudia zostali v jej samotnom jadre, zatiaľ čo budeme dosahovať trvalý pokrok." 

Táto biela kniha je založená na prísnej metodike, ktorá vychádza z reálneho nasadenia v prostredí zákazníkov. Zistenia pochádzajú z porovnávacích experimentov (testovacie a kontrolné skupiny), kvantitatívnych ukazovateľov (výkon, spokojnosť, zapojenie) a kvalitatívnej spätnej väzby od agentov a manažérov v prvej línii. Hodnotí vplyv GenAI v technických, ľudských a organizačných dimenziách a identifikuje kľúčové faktory úspechu: robustnú infraštruktúru, ovládanie údajov a riadenie zmien.

Prieskumu sa zúčastnilo takmer 400 agentov spoločnosti Konecta, ktorí sa nachádzajú najmä v Španielsku a Južnej Amerike, a to počas šiestich týždňov.

Ak si chcete prečítať alebo stiahnuť kópiu bielej knihy, navštívte túto stránku.