Generatív mesterséges intelligencia és ügyfélélmény: a felhajtáson túl, a valódi hatások elérése érdekében

Párizs, 2025. június 5. – Miközben a mesterséges intelligencia (AI) körüli nyilvános vita a teljes automatizálás ígéretétől a tömeges munkahelyvesztés félelméig ingadozik, egy reálisabb valóság kezd kirajzolódni. A Konecta, a ügyfélélmény terén világszerte vezető vállalat, ma közzétett egy fehér könyvet, amelynek célja, hogy a generatív AI (GenAI) ügyfélszolgálati alkalmazásának valós példáival cáfolja ezeket a narratívákat. A BCG-vel együttműködésben készült kiadvány öt elterjedt GenAI-mítoszt cáfol meg a valós bevezetési eredmények alapján.

A tanulság egyértelmű: a GenAI sem varázspálca, sem plug-and-play megoldás. Robusztus infrastruktúrát, erős adatkultúrát és az üzleti folyamatok alapos átgondolását igényli.

A „Cutting through the noise: Early lessons from deploying GenAI to transform customer experience” (A zajon át: Korai tanulságok a GenAI bevezetéséből az ügyfélélmény átalakításában) című tanulmány értékes útmutatást nyújt azoknak a vállalatoknak, amelyek a GenAI integrálásának kihívásával szembesülnek. A Konecta máris végrehajtja ezt az útitervet a Katalyst 2028 stratégiai tervében, amely tényleges ügyfél-esettanulmányokon alapul.

Bár a GenAI kezdeti előnyei (akár 30%-os termelékenységnövekedés és 16%-os kezelési időcsökkenés) megerősítik működési értékét, hatása ennél sokkal tovább terjed. A GenAI javítja a kommunikáció minőségét, támogatja a valós idejű coachingot, és növeli mind az ügyfelek, mind az értékesítők elkötelezettségét. Egy példában egy európai biztosítótársaság hat hét alatt 40%-os konverziós arány-növekedést ért el az AI, a képzés és az emberi felügyelet kombinált megoldásának alkalmazásával.

Ami látható: A Konecta ügyfélszolgálati központjaiban, ahol AI-eszközöket alkalmaznak, az emberi ügynökök nem csak gyorsabban dolgoznak, hanem okosabban is. Jobb kérdéseket tesznek fel, világosabban fogalmazzák meg a mondanivalójukat, és jobban odafigyelnek a finom jelekre. Ezek a viselkedésbeli változások, amelyeket jól megtervezett eszközök és célzott képzés támogat, jelentik az igazi értéket.

A közkeletű félelmekkel ellentétben a megfelelően integrált generatív mesterséges intelligencia valójában javítja a munkavállalói élményt. A kezdeti bevezetések során az ügynökök több mint 70%-a lelkesen fogadta ezeket az eszközöket – főként azért, mert időt takarítanak meg és lehetővé teszik, hogy a magasabb értékű interakciókra koncentráljanak.

Mit teszünk: A Konecta több mint 4000 alkalmazottat képez az AI használatára, különös hangsúlyt fektetve a továbbképzésre és a karrierfejlődés támogatására. A megkérdezett alkalmazottak 95%-a hasznosnak találta a leírási segédeszközöket, 82%-uk pedig értékelte az AI-alapú személyre szabott képzést. A GenAI nem helyettesíti őket, hanem új értelmet ad munkájuknak.

Egy mélyen gyökerező mítosz, hogy az ügyfelek eleve nem szeretik az automatizált felületeket. A fehér könyv egy árnyaltabb megközelítést kínál: az ügyfelek nem az AI-t utasítják el, hanem a rossz szolgáltatást. Ahol a GenAI-t okosan használják – kontextusba ágyazva és az emberhez való továbbítás lehetőségével –, ott az ügyfél-elégedettségi mutatók megegyeznek vagy akár meg is haladják a hagyományos ügyfélszolgálat mutatóit.

Mit mérünk: A Konectánál a GenAI eszközök bevezetése néhány felhasználási esetben mindössze két hónap alatt 81%-ról 85%-ra emelte az elégedettségi pontszámokat.

A valóságban a GenAI sikere 70%-ban a folyamatoktól, a csapatoktól és az üzleti integrációtól függ. Az AI nem csupán egy plug-in szoftver – egy teljes technikai ökoszisztémára támaszkodik: felhőalapú infrastruktúrára, adatkezelésre és -feldolgozásra, valamint az üzleti modellek alapvető átalakítására.

A Konecta válasza: Katalyst 2028 tervünk kettős átalakulást foglal magában – mind technológiai, mind szervezeti szempontból. Luigi Esposito, a Konecta EMEA és angol nyelvű piacok AI-bevezetéséért felelős vezetője szerint „A Google Cloud, az AWS és az Uniphore vállalatokkal kötött partnerségeink tükrözik ezt a jövőképünket. Adatáramlásainkat strukturáljuk, elemzési képességeinket erősítjük, és mindenekelőtt az ügynökök és vezetők általi első vonalbeli bevezetésbe fektetünk be.”

A tanulmány egyértelműen kimutatta, hogy a leghatékonyabb felhasználási esetek az emberek és a mesterséges intelligencia közötti kiegészítő dinamikát használják ki. Az automatizált eszközök az ismétlődő feladatokat végzik el, míg az emberek továbbra is elengedhetetlenek a komplex, érzelmi és stratégiai helyzetekben.

Kilátásaink: A Konecta 2028-ig 5%-kal tervezi növelni munkaerő-állományát, több hibrid profilú – technikai ismeretekkel és empátiával egyaránt rendelkező – munkatársat toborozva, ellentétben az egyes iparági megfigyelők által hangoztatott végítélet-jóslatokkal.

A kérdés már nem az, hogy a GenAI átalakítja-e az ágazatot – ez már megtörtént. A kérdés az, hogy hogyan. Ez a tanulmány valamint a Konecta Katalyst 2028 implementációja azt mutatja, hogy ez az átalakulás pozitív lehet, ha aktívan kezelik.

„A generatív AI nem valami, amit csak úgy eldöntünk, hogy bevezetjük. Szilárd alapokra, a munkaerő képességeinek adaptálására és az ügynökök elkötelezettségének biztosítására van szükség” – mondta Oscar Verge, a Konecta AI-bevezetési vezetője. „Tisztában vagyunk a komplexitással, de ezeknek a kritikus elemeknek a figyelembevétele teszi lehetővé, hogy a GenAI hosszú távú, fenntartható értékteremtés katalizátora legyen. A Konecta jelenleg több mint 100 GenAI-projektet irányít aktívan, és alapvető feladatunk, hogy felelősségteljesen vezessük előre ezt a jelentős átalakulást, biztosítva, hogy az emberek továbbra is a középpontban maradjanak, miközben fenntartható fejlődést érünk el.” 

Ez a tanulmány szigorú módszertanon alapul, amely a valós ügyfélkörnyezetekben végrehajtott bevezetésekből merít. Az eredmények összehasonlító kísérletekből (teszt- és kontrollcsoportok), mennyiségi mutatókból (teljesítmény, elégedettség, elkötelezettség) és az első vonalbeli ügynökök és vezetők minőségi visszajelzéseiből származnak. A GenAI technikai, emberi és szervezeti dimenziókra gyakorolt hatását értékeli, és meghatározza a siker legfontosabb előfeltételeit: robusztus infrastruktúra, adatkezelés és változáskezelés.

Közel 400 Konecta ügynököt, elsősorban Spanyolországban és Dél-Amerikában, kérdeztek meg egy hathetes időszak alatt.

A tanulmány elolvasásához vagy letöltéséhez kattintson ide.