Posílení online reputace společnosti Ferrero pomocí pětihvězdičkové podpory

Společnost Konecta nasadila v Londýně vysoce specializovaný, na spotřebitele zaměřený omnikanálový podpůrný tým, který spravuje interakce společnosti Ferrero v oblasti elektronického obchodování. Abychom dosáhli okamžitých výsledků, vytvořili jsme robustní znalostní základnu a implementovali provozní procesy založené na výsledcích s využitím inteligentních maker.

Zavedli jsme kombinované školení zaměřené na reálné scénáře, abychom zajistili, že agenti budou fungovat jako odborní ambasadoři značky. Konecta dále těmto digitálním spolupracovníkům poskytla vysokou autonomii a důvěřovala jim, že budou moci rychle a na datech podložené rozhodovat o výměně produktů a vrácení peněz.

Díky bezproblémovému propojení pokročilých digitálních pracovních postupů s odborně vyškolenými lidskými pracovníky Konecta efektivně absorbovala sezónní objemové výkyvy a zároveň poskytovala péči světové úrovně.

Partnerství přineslo transformační výsledky, zejména zvýšením skóre Thorntons v systému Trustpilot z 2,7 na vynikajících 4,5. Spotřebitelé ve svých pětihvězdičkových recenzích často jmenovali zástupce Konecty, což ukazuje, jak se negativní interakce úspěšně proměnily ve výjimečné zážitky se značkou.

Kromě správy reputace tým překonal firemní prodejní cíle během kritických svátečních špiček, což přímo vedlo k vysokým ziskům. Provoz nyní bezproblémově zvládá vše od složitých dotazů ohledně stravování až po fyzické vyřizování poukázek. Tento úspěch založený na výsledcích vydláždil cestu k hlubší integraci inovací založených na umělé inteligenci a prediktivní podpory pro další personalizaci zákaznické zkušenosti Ferrero ve velkém měřítku.