V souladu se svým ekologickým posláním Ekwateur pomáhá zákazníkům snižovat jejich dopad na životní prostředí nejen dodáváním čistší energie, ale také podporou efektivnější spotřeby. Zákazníkům poskytuje různé nástroje na sledování a řízení spotřeby - jako jsou inteligentní termostaty, smart home centrá, mobilní aplikace nebo praktické tipy na úsporu energie.
Od svého vzniku Ekwateur ve Francii nainstaloval více než 200 000 inteligentních měřičů energie: 58 % pro domácnosti a 42 % pro firmy.
V roce 2021, s cílem posílit loajalitu a rozšířit své aktivity, Ekwateur navázal partnerství se společností Konecta v oblasti zákaznické podpory. Původně tým přibližně 20 poradců Konecta pomáhal zlepšovat B2C a B2B služby a správu pohledávek. Dnes se tým rozrostl na přibližně 60 členů - odraz rostoucí zákaznické základny Ekwateur.
Klíčovým prvkem zvyšování spokojenosti a loajality zákazníků byla odbornost Konecty v oblasti pracovních zkušeností. Tým poradců Konecta hraje v partnerství důležitou roli - společně se zákazníky Ekwateur - a jejich strategie je založena na principech autonomie a spolupráce. Jak to vypadá v praxi?
1. Blízkost
Jak vysvětluje Sarah Rayon, ředitelka zákaznických zkušeností v Ekwateur:
„Naše týmy pravidelně navštěvují tým Konecta přímo na místě - představují nové produkty, nabídky, novinky a zároveň zapojují naše poradce do témat jako je klimatická změna, například prostřednictvím Fresque du Climat (vzdělávací workshop o klimatické vědě).“
Pokračuje:
„Výsledkem je, že nás podporují lidé, kteří jsou nejen odborníky ve své práci, ale zároveň věrní své profesi i planetě.“
2. Autonomie
Díky úzké spolupráci mají poradci Konecta svobodu vytvářet personalizované nabídky podle potřeb zákazníků - například při příležitosti svatby, narozenin nebo dočasných finančních potíží.
3. Hlas týmu
Poradci jsou současně aktivně povzbuzováni k sdílení zpětné vazby a upozorňování na problematické oblasti - ať už jde o fakturaci, rozdělení plateb nebo řešení "energetických šeků" (vládní pomoc při nákladech na energie pro domácnosti s nízkým příjmem).
Všechny tyto aspekty - zejména důraz na hlas zaměstnanců - přímo přispívají k neustálému zlepšování. Výsledkem je menší počet příchozích hovorů a vyšší míra řešení problému již při prvním kontaktu.
Přínosy jsou však ještě širší, zejména v oblasti inovací. Každý čtvrtrok konzultují IT týmy Ekwateur (produktoví manažeři, vedoucí týmů a vývojáři) s poradci, co by bylo potřeba z pohledu nástrojů a digitálních platforem. Díky těmto konzultacím například Ekwateur modernizoval funkce své mobilní aplikace.
Hlas zaměstnanců se také podílí na rozvoji zákaznického portfolia a projektech typu Proof of Concept (POC). Konecta přitom hraje aktivní roli v návrzích nových nabídek na podporu loajality a získání nových zákazníků - například doporučovací program, balíček pro studenty při stěhování nebo rodinný balíček.
Ekwateur a Konecta jdou ještě dál - společně představili koncept „kolaborativní zákaznické podpory“. Tento koncept dává zákazníkům možnost stát se poradci - mohou odpovídat potenciálním zákazníkům přes chat nebo občas pomáhat se zpracováním emailů. Za každý kontakt získávají odměnu - jde o další způsob, jak zákazníkům pomoci snížit náklady na energii.
