Ekwateur a Konecta: stále blíže, abyste mohli jít dále

Klíčovým prvkem zvyšování spokojenosti a loajality zákazníků byla odbornost Konecty v oblasti pracovních zkušeností. Tým poradců Konecta hraje v partnerství důležitou roli - společně se zákazníky Ekwateur - a jejich strategie je založena na principech autonomie a spolupráce. Jak to vypadá v praxi?

1. Blízkost

Jak vysvětluje Sarah Rayon, ředitelka zákaznických zkušeností v Ekwateur:

„Naše týmy pravidelně navštěvují tým Konecta přímo na místě - představují nové produkty, nabídky, novinky a zároveň zapojují naše poradce do témat jako je klimatická změna, například prostřednictvím Fresque du Climat (vzdělávací workshop o klimatické vědě).“

Pokračuje:

„Výsledkem je, že nás podporují lidé, kteří jsou nejen odborníky ve své práci, ale zároveň věrní své profesi i planetě.“ 

2. Autonomie

Díky úzké spolupráci mají poradci Konecta svobodu vytvářet personalizované nabídky podle potřeb zákazníků - například při příležitosti svatby, narozenin nebo dočasných finančních potíží.

3. Hlas týmu

Poradci jsou současně aktivně povzbuzováni k sdílení zpětné vazby a upozorňování na problematické oblasti - ať už jde o fakturaci, rozdělení plateb nebo řešení "energetických šeků" (vládní pomoc při nákladech na energie pro domácnosti s nízkým příjmem).

Všechny tyto aspekty - zejména důraz na hlas zaměstnanců - přímo přispívají k neustálému zlepšování. Výsledkem je menší počet příchozích hovorů a vyšší míra řešení problému již při prvním kontaktu.

Přínosy jsou však ještě širší, zejména v oblasti inovací. Každý čtvrtrok konzultují IT týmy Ekwateur (produktoví manažeři, vedoucí týmů a vývojáři) s poradci, co by bylo potřeba z pohledu nástrojů a digitálních platforem. Díky těmto konzultacím například Ekwateur modernizoval funkce své mobilní aplikace.

Hlas zaměstnanců se také podílí na rozvoji zákaznického portfolia a projektech typu Proof of Concept (POC). Konecta přitom hraje aktivní roli v návrzích nových nabídek na podporu loajality a získání nových zákazníků - například doporučovací program, balíček pro studenty při stěhování nebo rodinný balíček.

Ekwateur a Konecta jdou ještě dál - společně představili koncept „kolaborativní zákaznické podpory“. Tento koncept dává zákazníkům možnost stát se poradci - mohou odpovídat potenciálním zákazníkům přes chat nebo občas pomáhat se zpracováním emailů. Za každý kontakt získávají odměnu - jde o další způsob, jak zákazníkům pomoci snížit náklady na energii.