V súlade so svojím ekologickým poslaním Ekwateur pomáha zákazníkom znižovať ich dopad na životné prostredie nielen dodávaním čistejšej energie, ale aj podporou efektívnejšej spotreby. Zákazníkom poskytuje rôzne nástroje na sledovanie a riadenie spotreby – ako sú inteligentné termostaty, smart home centrá, mobilná aplikácia či praktické tipy na úsporu energie.
Od svojho vzniku Ekwateur vo Francúzsku nainštaloval viac ako 200 000 inteligentných meračov energie: 58 % pre domácnosti a 42 % pre firmy.
V roku 2021, s cieľom posilniť lojalitu a rozšíriť svoje aktivity, Ekwateur nadviazal partnerstvo so spoločnosťou Konecta v oblasti zákazníckej podpory. Spočiatku tím zhruba 20 poradcov Konecta pomáhal zlepšovať B2C a B2B služby a správu pohľadávok. Dnes sa tím rozrástol na približne 60 členov – odraz rastúcej zákazníckej základne Ekwateur.
Kľúčovým prvkom zvyšovania spokojnosti a lojality zákazníkov bola odbornosť Konecta v oblasti zamestnaneckej skúsenosti. Tím poradcov Konecta zohráva v partnerstve dôležitú rolu – spolu so zákazníkmi Ekwateur – a ich stratégia stojí na princípoch autonómie a spolupráce. Ako to vyzerá v praxi?
1. Blízkosť
Ako vysvetľuje Sarah Rayon, riaditeľka zákazníckej skúsenosti v
Ekwateur:
„Naše tímy pravidelne navštevujú tím Konecta priamo na mieste – predstavujú nové produkty, ponuky, novinky a zároveň zapájajú našich poradcov do tém ako klimatická zmena, napríklad prostredníctvom Fresque du Climat (vzdelávací workshop o klimatickej vede).“
Pokračuje:
„Výsledkom je, že nás podporujú ľudia, ktorí sú nielen odborníkmi vo svojej práci, ale zároveň oddaní svojej profesii aj planéte.“
2. Autonómia
Vďaka úzkej spolupráci majú poradcovia Konecta slobodu vytvárať personalizované ponuky podľa potrieb zákazníkov – napríklad pri príležitosti svadby, narodenín alebo dočasných finančných ťažkostí.
3. Hlas tímu
Poradcovia sú zároveň aktívne povzbudzovaní k zdieľaniu spätnej väzby a upozorňovaniu na problematické oblasti – či už ide o fakturáciu, rozloženie platieb alebo riešenie „energie šekov“ (vládna pomoc pri nákladoch na energie pre domácnosti s nízkym príjmom).
Všetky tieto aspekty – najmä dôraz na hlas zamestnancov – priamo prispievajú k neustálemu zlepšovaniu. Výsledkom je menej prichádzajúcich hovorov a vyššia miera vyriešenia problému už pri prvom kontakte.
Prínosy sú však aj širšie, najmä v oblasti inovácií. Každý štvrťrok konzultujú IT tímy Ekwateur (produktoví manažéri, vedúci tímov a vývojári) s poradcami, čo by potrebovali z pohľadu nástrojov a digitálnych platforiem. Vďaka týmto konzultáciám Ekwateur napríklad zmodernizoval funkcie svojej mobilnej aplikácie.
Hlas zamestnancov sa podieľa aj na rozvoji zákazníckeho portfólia a projektoch typu Proof of Concept (POC). Konecta pritom zohráva aktívnu rolu v návrhoch nových ponúk na posilnenie lojality a získavanie nových zákazníkov – napríklad odporúčací program, balík pre študentov pri sťahovaní alebo rodinný balík.
Ekwateur a Konecta idú ešte ďalej – spoločne uviedli na trh koncept „kolaboratívnej zákazníckej podpory“. Ten dáva zákazníkom možnosť stať sa poradcami – môžu odpovedať potenciálnym zákazníkom cez chat alebo občasne pomáhať so spracovaním e-mailov. Za každý kontakt získavajú odmenu – ide o ďalší spôsob, ako zákazníkom pomôcť znížiť náklady na energiu.
