Pre regióny s nižším objemom hovorov potrebovala spoločnosť PFU nájsť spôsob, ako maximalizovať prevádzkovú ziskovosť a efektívnosť zdrojov pri zachovaní špičkovej úrovne podpory. Chceli prekonať nejednotné úrovne služieb a potrebovali partnera, ktorý by zjednotil podporu úrovne 1 a úrovne 2.
Konečným cieľom bolo zjednotiť podporu úrovne 1 a úrovne 2, výrazne zlepšiť FCR (vyriešenie pri prvom kontakte) a poskytnúť bezproblémový zákaznícky zážitok na všetkých trhoch.
Spoločnosť Konecta, ktorá spustila prevádzku v roku 2024 v Portugalsku s tímom 15 dedikovaných zamestnancov na plný úväzok (FTEs), navrhla hybridnú BPO službu šitú na mieru presným potrebám PFU.
Namiesto tradičného call centra vybudovala spoločnosť Konecta centrum technickej podpory vybavené špecializovaným laboratóriom. Toto laboratórium obsahuje celý rad produktov PFU, čo umožňuje agentom fyzicky replikovať nahlásené chyby a vykonávať praktické testovanie s cieľom vyriešiť technické problémy už pri prvom kontakte.
Na zvládnutie rozsiahlej jazykovej stopy zabezpečuje Konecta angličtinu, nemčinu, francúzštinu, taliančinu a španielčinu pomocou rodených hovorcov. Pre zostávajúce jazyky navrhla spoločnosť Konecta inovatívne riešenie: integráciu simultánneho hlasového prekladu počas konferenčných hovorov prostredníctvom Dualia.
Týmto sa zabezpečí, že aj v prípade zriedkavých jazykov, pre ktoré nie sú k dispozícii rodení agenti, dostanú zákazníci okamžitú a presnú podporu. Zákazníci sa môžu obrátiť na podporu prostredníctvom viacerých kanálov vrátane telefónu, webového chatu, videohovoru, e-mailu a Teamvieweru. Ak sa problém skutočne nedá vyriešiť na diaľku, agenti odporučia zákazníka do miestneho servisného strediska, kde sa mu dostane osobnej pomoci.
Tým, že Konecta rieši takmer všetky technické problémy interne, aktívne chráni interné zdroje spoločnosti PFU pred preťažením základnými požiadavkami na hardvér.
Metriky hovoria samy za seba:
- 85 % prípadov sa vyrieši na diaľku
- Prevádzka udržiava mieru FCR na úrovni +65 %
- Mimoriadne skóre kvality služieb 8,93/10
- Miera opustenia hovorov je udržiavaná na úrovni len 1,65 %
- Miera eskalácie PFU klesla na 3 %, čo je hlboko pod cieľovou hodnotou menej ako 10 %.
Vďaka tejto efektivite si len menej ako 15 % prípadov vyžaduje eskaláciu servisnému partnerovi na fyzický zásah do hardvéru.
Po úspechu tohto kontraktu spoločnosti Konecta a PFU v súčasnosti optimalizujú služby prostredníctvom riešení umelej inteligencie a generatívnej umelej inteligencie (AI a GenAI), vyvíjajú centralizovanú vedomostnú databázu a implementujú nástroje Co-Pilot riadené umelou inteligenciou spolu so špecializovanou video podporou pre ešte rýchlejšiu vizuálnu diagnostiku.
