Per le regioni con volumi di chiamate inferiori, PFU aveva la necessità di massimizzare la redditività operativa e l'efficienza delle risorse, garantendo al contempo un supporto di alto livello. L'obiettivo era superare la frammentazione dei livelli di servizio, individuando un partner in grado di unificare il supporto Tier 1 e Tier 2.
L'obiettivo finale era integrare i due livelli di assistenza, migliorare significativamente l'FCR e offrire un'esperienza fluida in tutti i mercati.
Avviando le operazioni nel 2024 in Portogallo con un team dedicato di 15 FTE, Konecta ha progettato un servizio BPO ibrido su misura per le esigenze specifiche di PFU.
Invece di una tradizionale struttura di call center, Konecta ha creato un hub di supporto tecnico dotato di un laboratorio dedicato. Questo laboratorio contiene l'intera gamma di prodotti PFU, consentendo agli agenti di replicare fisicamente gli errori segnalati e di eseguire test pratici per risolvere i problemi tecnici al primo contatto.
Per gestire l'ampia copertura linguistica, Konecta supporta inglese, tedesco, francese, italiano e spagnolo tramite agenti madrelingua. Per le restanti lingue, Konecta ha proposto una soluzione innovativa: l'integrazione della traduzione vocale simultanea in conferenza telefonica tramite Dualia.
Ciò garantisce che, anche per le lingue meno comuni dove non sono disponibili agenti madrelingua, i clienti ricevano un supporto immediato e accurato. I clienti possono contattare l'assistenza attraverso molteplici canali, tra cui telefono, web chat, videochiamata, email e Teamviewer. Se un problema non può essere risolto da remoto, gli agenti indirizzano il cliente a un centro di assistenza locale per un intervento di persona.
Risolvendo internamente quasi tutti i problemi tecnici, Konecta protegge attivamente le risorse interne di PFU, evitando che vengano sovraccaricate da ticket hardware di base.
I numeri parlano da soli:
- L'85% dei casi viene risolto da remoto
- L'operatività mantiene un tasso FCR superiore al 65%
- Un punteggio eccezionale per la qualità del servizio di 8,93/10
- L'abbandono delle chiamate è mantenuto a solo l'1,65%
- Il tasso di escalation di PFU è sceso al 3%, ben al di sotto dell'obiettivo fissato (inferiore al 10%).
Grazie a questa efficienza, meno del 15% dei casi richiede l'inoltro a un partner di assistenza per interventi sull'hardware.
In seguito al successo di questo contratto, Konecta e PFU stanno ora ottimizzando il servizio attraverso soluzioni di AI e GenAI, sviluppando una knowledge base centralizzata e implementando strumenti di Co-Pilot basati sull'AI, insieme a un supporto video dedicato per una diagnostica visiva ancora più rapida.
