Az alacsonyabb hívásforgalmú régiók esetében a PFU olyan megoldást keresett, amely a kimagasló szintű támogatás fenntartása mellett maximalizálja a működési jövedelmezőséget és az erőforrás-hatékonyságot. Céljuk a széttagolt szolgáltatási szintek felszámolása volt, ehhez pedig olyan partnert kerestek, aki képes egységesíteni az első- és másodvonalas támogatást.
A stratégiai cél az első- és másodszintű ügyfélszolgálat integrálása, az első körös megoldási arány (FCR) jelentős javítása, valamint a minden piacra kiterjedő, zökkenőmentes ügyfélélmény megteremtése volt..
A Konecta 2024-ben kezdte meg tevékenységét Portugáliában egy 15 főből álló dedikált csapattal, és a PFU egyedi igényeire szabott, hibrid BPO szolgáltatási modellt dolgozott ki.
A hagyományos ügyfélszolgálati felépítés helyett a Konecta egy saját laboratóriummal felszerelt technikai támogató központot hozott létre. Ez a labor a PFU teljes termékpalettáját tartalmazza, lehetővé téve a szakemberek számára, hogy a bejelentett hibákat fizikailag is reprodukálják, és gyakorlati teszteléssel már az első kapcsolatfelvétel alkalmával megoldják a technikai problémákat.
A hatalmas nyelvi lefedettség biztosítása érdekében a Konecta az angol, német, francia, olasz és spanyol nyelvű megkereséseket anyanyelvi munkatársakkal kezeli. A többi nyelv esetében a Konecta egy innovatív áthidaló megoldást javasolt: a Dualia rendszerén keresztül megvalósított szimultán hangalapú tolmácsolást a konferenciahívások során.
Ez a megközelítés garantálja, hogy az ügyfelek még a ritkábban előforduló nyelveken is – ahol anyanyelvi ügynökök nem állnak rendelkezésre – azonnali és pontos támogatást kapjanak. Az ügyfelek több csatornán keresztül, így telefonon, chaten, videóhíváson, e-mailben és Teamvieweren keresztül is elérhetik a szolgálatot. Amennyiben egy probléma távolról valóban nem orvosolható, a szakemberek a helyi szervizközpontokhoz irányítják az ügyfelet a személyes segítségnyújtás érdekében.
Azzal, hogy szinte minden műszaki problémát házon belül hárít el, a Konecta hatékonyan tehermentesíti a PFU belső erőforrásait az alapszintű hardveres hibajegyek kezelése alól.
A mutatószámok önmagukért beszélnek:
- 85%-os távoli hibajavítási arány
- +65% feletti első alkalommal történő megoldási arány (FCR)
- 8,93/10-es, kiemelkedő szolgáltatásminőségi mutató
- Csupán 1,65%-os hívásmegszakítási arány
- A PFU felé történő eszkaláció mértéke 3%-ra csökkent (szemben a kitűzött 10% alatti célértékkel).
E hatékonyságnak köszönhetően az esetek kevesebb mint 15%-ában válik szükségessé a szervizpartner bevonása helyszíni hardveres javítás céljából.
A sikeres együttműködésre alapozva a Konecta és a PFU jelenleg mesterséges intelligencia és GenAI-megoldásokkal optimalizálja tovább a szolgáltatást. Folyamatban van egy központosított tudásbázis kialakítása, valamint AI-alapú Co-Pilot eszközök és dedikált videós támogatás bevezetése a még gyorsabb, vizuális diagnosztika érdekében.
