Danone affida a Konecta la gestione di tutte le richieste di informazioni e i reclami dei consumatori. La sfida principale di questa partnership risiede nella grande varietà e nella delicatezza dei temi trattati ogni giorno. Gli operatori devono costantemente alternare quesiti standard sui beni di largo consumo a temi altamente tecnici legati alla nutrizione infantile: un contesto che richiede una versatilità continua. L'obiettivo primario per il brand è fornire una risposta completa, accurata e rassicurante fin dal primo contatto, così da garantire la massima soddisfazione dei consumatori.
Per affrontare queste sfide, Konecta ha strutturato un team dedicato di 13 operatori, formati per padroneggiare la varietà dei brand e addebitare la comunicazione a ciascun tipo di consumatore. Il supporto ai consumatori di Danone è omnicanale e garantisce un percorso fluido e senza interruzioni attraverso canale vocale, e-mail, social media (TikTok, Instagram, Facebook) e WhatsApp.
Inoltre, Konecta impiega strumenti di assistenza basati sull'AI, specificamente progettati per automatizzare la trascrizione delle chiamate e l'escalation dei verbatim dei clienti, voicebot di filtraggio, moduli di simulazione per la formazione e la presenza di un dietista in sede.
Questa collaborazione di lungo termine, avviata nel 2018, garantisce costantemente risultati che superano le aspettative del brand. Nel 2025, Konecta ha assicurato un'eccellente qualità del servizio con un tasso di risposta del 97,5% e un punteggio contrattuale di 18/20. L'NPS ha raggiunto quota 76, superando l'obiettivo prefissato. Al di là delle metriche, Konecta dimostra una continuità di servizio impeccabile e una comprovata capacità di gestire e assorbire importanti picchi di volume, sia stagionali che straordinari.
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