• News e Insights
  • Casi di successo dei clienti
  • Rafforzare la reputazione online di Ferrero con un supporto a cinque stelle

1 ottobre 2026

Condividi su

Retail ed E-Commerce

Rafforzare la reputazione online di Ferrero con un supporto a cinque stelle

Ferrero, leader globale nel settore alimentare e del retail, aveva la necessità di potenziare il servizio clienti nel Regno Unito e in Irlanda. Attraverso la collaborazione con Konecta, Ferrero è riuscita a trasformare le esperienze negative in un forte sostegno per il brand, aumentando drasticamente i punteggi su Trustpilot e rafforzando la fedeltà dei clienti.

Il cliente in breve

Ferrero, azienda familiare italiana fondata nel 1946, è una delle più grandi realtà al mondo nel settore dei prodotti dolciari confezionati, con oltre 35 brand iconici famosi a livello globale, tra cui Nutella, Ferrero Rocher, Kinder, Tic Tac e Thorntons. Offrire un'esperienza impeccabile e incentrata sul consumatore è il cuore della missione di Ferrero, fondamentale per garantire il valore del cliente nel lungo termine e mantenere una forte fidelizzazione nei confronti dei suoi storici marchi.

Key figures

2.7 a 4.5

Aumento significativo del punteggio Trustpilot di Thorntons

15 mesi

Di implementazione rapida e tempi di svolta record

Ferrero desiderava migliorare la gestione del proprio servizio clienti nel Regno Unito e in Irlanda, in particolare durante i periodi di picco stagionale. Il brand aveva bisogno di un partner solido, con una comprovata esperienza nell'e-commerce e spiccate capacità di gestione delle crisi, in grado di garantire una qualità end-to-end su canale telefonico, e-mail, moduli web e social media.

Un critico punto di debolezza era rappresentato dalla reputazione online del brand, nello specifico il punteggio Trustpilot di Thorntons, che si attestava su un basso 2,7. Ferrero necessitava di una soluzione agile che non solo fosse in grado di gestire i reclami sulla qualità dei prodotti e le complesse richieste relative agli ordini aziendali, ma che sapesse anche costruire la fiducia in modo proattivo e scalare rapidamente l'organico durante i periodi festivi cruciali, come Natale e Pasqua. 

Konecta ha schierato a Londra un team omnicanale altamente specializzato e focalizzato sul consumatore per gestire le interazioni e-commerce di Ferrero. Per ottenere risultati immediati, abbiamo strutturato una solida knowledge base e implementato processi operativi orientati ai risultati grazie all'uso di macro intelligenti.

Abbiamo introdotto una formazione mista (blended) incentrata su scenari reali, per garantire che gli operatori agissero come veri e propri brand ambassador esperti. Inoltre, Konecta ha fornito a questi digital coworker un'elevata autonomia, riponendo piena fiducia nella loro capacità di assumere decisioni rapide e basate sui dati in materia di sostituzione dei prodotti e rimborsi.

Orchestrando in modo impeccabile workflow digitali avanzati e un team umano altamente qualificato, Konecta ha gestito e assorbito efficacemente i picchi di volume stagionali, offrendo un servizio di assistenza di livello mondiale.

La collaborazione ha portato a risultati straordinari, in primo luogo elevando il punteggio Trustpilot di Thorntons da un iniziale 2,7 a un eccellente 4,5. Nelle loro recensioni a cinque stelle, i consumatori citano frequentemente per nome gli operatori Konecta, a dimostrazione di come le interazioni negative siano state trasformate con successo in esperienze di marca eccezionali.

Al di là della gestione della reputazione, il team ha superato gli obiettivi di vendita aziendali durante i picchi festivi più critici, generando direttamente ricavi ad alto margine. Oggi l'infrastruttura operativa gestisce in modo impeccabile qualsiasi richiesta, dalle complesse informazioni sulle esigenze alimentari fino all'invio e alla gestione dei voucher fisici. Questo successo orientato ai risultati ha gettato le basi per un'integrazione ancora più profonda dell'innovazione basata sull'AI e del supporto predittivo, per personalizzare ulteriormente il customer journey di Ferrero su larga scala. 

« Sono incredibilmente orgoglioso del risultato ottenuto su Trustpilot. Non si è trattato solo di alzare il nostro punteggio, ma di rafforzare la fiducia e consolidare la fedeltà nei confronti del brand Thorntons. »

Kerry Mooney, Consumer Care Manager, Ferrero

In questo video Kerry Mooney (Consumer Care Manager di Ferrero) e Vanessa Chávez (Regional Food Safety & Quality Manager UK&IE di Ferrero), insieme a Lewis Root (Subject Matter Expert per Ferrero in Konecta) e Chelsea Watkins (Consumer Care Advisor per Ferrero in Konecta), raccontano il successo della partnership tra Ferrero e Konecta, che ha trasformato il servizio clienti e fatto salire nettamente i punteggi Trustpilot per il brand Thorntons. Condividono inoltre la loro visione per un customer care a prova di futuro, fondato sull'unione tra personalizzazione guidata dall'AI e supporto umano.

Success stories

Retail ed E-Commerce | CX & EX transformation, Customer experience, Sviluppo e implementazione dei casi d'uso, AI agentica per la Customer Experience

L'ottimizzazione del servizio clienti omnicanale per Danone

Dal 2018 Konecta affianca Danone, leader globale nel settore alimentare e delle bevande, nella gestione delle sue relazioni omnicanale con i clienti. Di fronte ad alti volumi di contatto, la nostra soluzione su misura ha permesso di raggiungere un tasso di risposta del 97,5% e un eccellente NPS pari a 76.

Scopri di più

Retail ed E-Commerce

Innalzare il livello del recupero crediti per El Palacio de Hierro con l'AI Agentica

Il grande magazzino di lusso messicano El Palacio de Hierro desiderava ottimizzare il recupero crediti nella fase iniziale. Aggiornando le operazioni con l'AI agentica, Konecta ha trasformato la gestione digitale degli incassi, eguagliando il rendimento degli operatori e, al contempo, massimizzando i fondi recuperati e preservando la rinomata customer experience di El Palacio de Hierro.

Scopri di più

Retail ed E-Commerce | Strategy & Transformation, Customer experience

I canali del customer service si fondono deliziosamente per l'Hotel Chocolat

L'obiettivo dell'Hotel Chocolat è di rendere felici le persone e la natura attraverso il cioccolato. E questo richiede livelli eccezionali di servizio al cliente. Sfruttando la tecnologia, Konecta ha fornito all'Hotel Chocolat un approccio operativo unificato che copre i principali canali. Il risultato? Un servizio deliziosamente snello e personalizzato.

Scopri di più

Retail ed E-Commerce | Customer experience

Modello di customer support scalabile per un gigante della moda

Un celebre brand del retailer globale e dell’e-commerce ha chiesto a Konecta di fornire un customer support multilingue per i clienti fisici e online. Attraverso il suo modello di gestione agile, oggi Konecta lo supporta in 3 continenti in 13 lingue, e continua ad espandersi, offrendo un’indice di qualità globale di quasi 9 su 10. 

Scopri di più

Retail ed E-Commerce | Customer experience, Prodotti e soluzioni

Come l'innovazione può supportare il servizio clienti nel retail

L'innovazione e un eccellente servizio clienti vanno sempre più di pari passo. In nessun altro caso ciò è più evidente che nel settore retail, dove la feroce concorrenza di fronte alle pressioni inflazionistiche ha reso la customer experience un differenziatore chiave per i brand. 

Scopri di più