Jak funguje interakce externího kontaktního centra se zákazníkem ve střední Evropě

Centralizovaná podpora vyžaduje robustní infrastrukturu. Zde jsou data, která ilustrují rozsah poskytovaných služeb v regionu:

• Průměrný očekávaný response time: 2–5 minut (digitální kanály)
• Roční objem interakcí: Více než 488 000+ (Inbound i Outbound)
• Průměr na den: Přibližně 1 300 zákaznických interakcí denně
• Rozsah operací: 42 projektů pokrývajících trhy Česka, Slovenska a Maďarska
• Tým: Přes 1 100 zaměstnanců v CZ, SK a HU
• Geografické pokrytí: Slovensko, Česko, Maďarsko, Rakousko
• Globální know-how: Působení ve 28 zemích, podpora ve 40+ jazycích

Střední Evropa nefunguje jako jeden homogenní trh. Rozdíly v očekáváních zákazníků jsou značné, zejména pokud do regionu zahrneme také DACH region (Německo, Rakousko).

Zatímco DACH region klade silný důraz na přesnost, konzistentnost procesů a detailní informace, země CEE (zejména Česko, Slovensko, Maďarsko a Polsko) jsou flexibilnější a více orientované na rychlost a okamžitou dostupnost podpory.

Univerzální přístup proto selhává. Úspěšná komunikace není pouze o bezchybném překladu, ale zejména o pochopení lokálního kontextu a stylu interakce. Lokalizace komunikace proto musí jít nad rámec pouhého překladu a zahrnovat přizpůsobení tónu komunikace (tone of voice), procesů a celkové customer experience specifickým potřebám daného trhu. Tato schopnost komunikovat lokálně je dnes klíčovou konkurenční výhodou pro každou firmu působící ve střední Evropě. 

Tyto rozdíly nevnímáme jen teoreticky, ale i v každodenním provozu. 

V zemích Slovensko, Česko, Maďarsko a Německo zajišťujeme zákaznickou péči pro více projektů napříč odvětvími, jako jsou: 

•  Telekomunikace 
•  Energetika a utility 
•  Retail a e-commerce 
•  Pojišťovnictví a finanční služby 

V roce 2025 jsme zpracovali více než 488 000 zákaznických interakcí (inbound i outbound), což představuje přibližně 1 300 interakcí denně.
Za poskytováním této služby stojí tým více než 1 100 zaměstnanců v Česku, na Slovensku a v Maďarsku, kteří zajišťují každodenní chod zákaznické podpory v regionu.

Zákaznická komunikace dnes probíhá paralelně napříč více kanály – od telefonické podpory a e-mailu až po live chat, sociální sítě či samoobslužné portály. Zákazník očekává, že značka bude dostupná tam, kde se právě nachází, a že komunikace bude plynulá bez ohledu na to, kde kontakt začne. Omnichannel přístup umožňuje vytvořit konzistentní zákaznickou zkušenost napříč všemi body kontaktu.

Firmy ve střední Evropě (CEE) čím dál častěji využívají externí zákaznická centra. Důvody jsou nejen pragmatické, ale i strategické. Externí partner přináší flexibilitu při růstu i sezónních výkyvech, dostupnost podpory 24/7, vyškolené agenty se zkušenostmi, technologické zázemí (CRM, AI, reporting) a multijazyčnou zákaznickou podporu. Zásadní výhodou je možnost soustředit se na core business a svěřit zákaznickou komunikaci specialistům.

 Moderní zákaznická centra už nejsou jen o lidech na telefonu. Jsou kombinací lidí, dat a technologií. Klíčovou roli hrají AI chatboty a voiceboti, automatizace rutinních požadavků, analýza sentimentu zákazníků, CRM systémy a LLM modely pro personalizovanou komunikaci. Tyto nástroje umožňují reagovat rychleji, přesněji a často i proaktivně, což je v prostředí s vysokými očekáváními zákazníků nezbytné.

Zároveň však platí, že technologie samy o sobě nestačí. Kvalita zákaznické zkušenosti (CX) je přímo propojena s kvalitou employee experience (EX). Motivovaní a dobře vyškolení agenti, kteří mají k dispozici správné nástroje a podporu, dokážou poskytovat konzistentnější, empatičtější a efektivnější komunikaci. Investice do zaměstnanců – jejich školení, pracovního prostředí a well-beingu – se tak přímo promítá do spokojenosti zákazníků. 

Navzdory silné pozici regionu existují výzvy, které firmy i zákaznická centra řeší denně. Patří mezi ně jazyková a kulturní rozmanitost, nedostatek kvalifikovaných agentů, rostoucí očekávání zákazníků, tlak na personalizaci komunikace a potřeba najít rovnováhu mezi technologiemi a lidským přístupem. S tím úzce souvisí i zaměstnanecká zkušenost (EX) – udržení kvalifikovaných lidí, jejich motivace a rozvoj jsou dnes stejně důležité jako technologické inovace. Nejúspěšnější organizace proto pracují s CX a EX jako s propojenými nádobami. Lepší zkušenost zaměstnanců vede k lepší zkušenosti zákazníků – a naopak.

Budoucnost zákaznické podpory je založena na personalizaci, datech a propojení technologií. Mezi hlavní trendy patří personalizace na základě dat, AI asistovaná komunikace v reálném čase, propojená zákaznická data napříč kanály, automatizované customer journey a hybridní model kombinující člověka a technologii. Externí zákaznické centrum se tak posouvá z role dodavatele služby na strategického partnera pro zákaznickou zkušenost.

Zákaznická podpora dnes představuje jeden z nejdůležitějších bodů kontaktu mezi značkou a zákazníkem. Často rozhoduje o tom, zda zákazník zůstane, nebo odejde. V prostředí střední Evropy a DACH regionu to platí dvojnásob. Firmy, které dokážou přizpůsobit komunikaci lokálním očekáváním, efektivně využívat technologie a zároveň zachovat lidský přístup, získávají výraznou konkurenční výhodu. Externí zákaznické centrum hraje v tomto procesu klíčovou roli jako partner pro budování kvalitní zákaznické zkušenosti.

Pokud zvažujete outsourcing zákaznické podpory nebo hledáte způsob, jak zlepšit customer experience ve vaší firmě, rádi s vámi projdeme konkrétní možnosti.
Kontaktujte nás a společně navrhneme řešení, které bude odpovídat potřebám vašeho byznysu i vašich zákazníků.