Budování digitální zkušenosti pro zaměstnance pro dlouhodobou návratnost investic

But in the rush to modernize, many companies are unwittingly cutting away the very human capabilities, institutional knowledge, and culture that made them effective in the first place. To be clear, AI is a critical lever for business process outsourcing (BPO) and customer experience (CX) transformation. Used thoughtfully, it speeds up execution and frees talent to focus on high-value interactions. However, efficiency alone is not a sustainable business strategy. When modernization is driven solely by near-term margin improvements, long-term operational resilience becomes the hidden cost. 

Pokud je cílem umělé inteligence optimalizovat provoz, musíme ji zaměřit na pracovní postupy, které jsou skutečně narušené. V současné době je každodenní digitální prostředí pro většinu profesionálů obrovským zdrojem neefektivity. Zaměstnanci tráví ohromujících 60 % svého času „prácí o práci“ – například plněním administrativních úkolů, správou rozptýlených aplikací a vyhledáváním izolovaných informací, jak uvádí Asanův index anatomie práce.

Umělá inteligence by neměla být nasazována pouze k vymáhání většího výkonu z klesajícího počtu zaměstnanců. Místo toho musí být strategicky nasazována tak, aby eliminovala tato každodenní narušení a chránila „tok práce“.

Když vedoucí pracovníci používají umělou inteligenci primárně k automatizaci odváděných pracovních míst spíše než k rozšíření lidských schopností, riskují oslabení důvěry a ochromení své organizační kultury. Rizika tohoto odcizení jsou v globálním měřítku obrovská. Podle Gallupova institutu špatné řízení a z toho plynoucí ztráta produktivity způsobená neangažovanými zaměstnanci stojí globální ekonomiku ohromujících 8,8 bilionu dolarů ročně, což odpovídá zhruba 9 % světového HDP.

Toto vnitřní tření nevyhnutelně prostupuje do externích výsledků. Vedoucí pracovníci v oblasti lidských zdrojů tuto přímou souvislost důvěrně chápou: nemůžete poskytovat bezproblémovou pětihvězdičkovou zákaznickou zkušenost, pokud vaše interní týmy neustále bojují s nefunkčními digitálními pracovními postupy a nízkou morálkou. Tuto otázku jsme rozvedli s Mélanie de Vigan v tomto blogu, který vám doporučuji přečíst.

Proto nelze angažovanost zaměstnanců vnímat jako lehké téma nebo druhořadou záležitost. Silné organizace nevyhrávají pouze díky technologiím. Vyhrávají tím, že si udrží klíčové talenty, vybudují kulturu, do které lidé chtějí přispívat, a vytvoří prostředí, kde se lidský úsudek, kreativita a odhodlání mohou v průběhu času stupňovat. To nejsou vedlejší výhody, ale strategické výhody.

Výzkumy důsledně spojují vysoce angažované týmy s lepšími výsledky. Data Gallupova institutu, která jsou v této diskusi často citována, to dokazují a ukazují, že vysoce angažované týmy dosahují o 23 % vyšší ziskovosti, o 59 % nižší fluktuace ve vysoce fluktuačních organizacích a o 10 % vyšší loajality a angažovanosti zákazníků. Považání zkušeností zaměstnanců za strategickou prioritu je prokázaným motorem růstu podniku.

Pokud organizace budou i nadále usilovat o zavádění umělé inteligence bez stejné úrovně disciplíny v oblasti lidí, kultury a udržení zaměstnanců, pravděpodobné výsledky si lze snadno představit:

Odcizení klíčových talentů a jejich případná ztráta.

Výměna krátkodobých zisků za dlouhodobou strategickou slabost.
Ztráta organizační jedinečnosti a snazší nahraditelnost.
Oslabení zkušeností zaměstnanců a zákazníků, které jsou hnací silou budoucího růstu.
Neobávám se, že organizace používají umělou inteligenci. Obávám se, že příliš mnoho z nich ji bezohledně používá jako zkratku ke krátkodobým finančním výsledkům, spíše než jako nástroj v rámci širší dlouhodobé strategie. Když k tomu dojde, firmy nejen riskují ztrátu kapacit. Riskují ztrátu své identity.

Skutečnou výzvou není, zda bychom měli umělou inteligenci používat. Měli bychom. Výzvou je, zda ji dokážeme implementovat způsobem, který chrání a udržuje klíčové zdroje, posiluje angažovanost zaměstnanců a podporuje dlouhodobý úspěch, místo aby jej narušoval. Udržitelné zavádění umělé inteligence znamená používat technologie k posílení lidí – nikoli k distancování se od nich. Organizace, které tuto rovnováhu najdou, nebudou jen efektivnější; budou odolnější, osobitější a lépe připravení na budoucnost.

Časový rámec pro akci a ochranu vašich zaměstnanců se zužuje. Trh je zaplaven inteligentními řešeními a společnost Gartner předpovídá, že do roku 2030 povede generace umělé inteligence (GenAI) a agenti umělé inteligence k více než 75% snížení počtu incidentů u koncových uživatelů řešených člověkem. Tento masivní posun však vytváří novou, skrytou výzvu: pokud umělá inteligence odklání všechny jednoduché resetování hesla a požadavky na software, problémy, které vyžadují lidský zásah, budou pro zaměstnance velmi složité, kritické a frustrující. Pouhé nasazení umělé inteligence k odklánění tiketů není zázračné řešení. Pokud tyto eskalované interakce řeší neohrabaná a zastaralá asistenční linka, digitální tření se jen zintenzivní.

Aby podniky v této nové krajině uspěly, musí se vyvinout z reaktivního tradičního IT „servisního stolu“ na proaktivní centrum péče o zaměstnance. Tento model nabízí rychlý a responzivní omnikanálový přístup 24 hodin denně, 7 dní v týdnu přes WhatsApp, živý chat a hlasovou komunikaci a každého zaměstnance považuje za VIP klienta. Využitím konverzační umělé inteligence, automatické automatizace pro rutinní IT požadavky a pomocných pilotů umělé inteligence pro pomoc agentům v reálném čase mohou organizace bezproblémově propojit technologickou efektivitu se skutečnou lidskou péčí.

Bez promyšlené strategie zaměřené na zkušenosti s vašimi nástroji vaše investice do umělé inteligence nedokáže zajistit jedinečné funkce potřebné k tomu, abyste byli lídrem na trhu. Udržitelné přijetí umělé inteligence znamená používat technologie k posílení vašich zaměstnanců, nikoli k jejich distancování.

Brzdí vaše interní systémy zákaznickou zkušenost? Nenechte digitální třenice zhatit vaše investice do umělé inteligence. Kontaktujte ještě dnes experty na digitální transformaci společnosti Konecta a zjistěte, jak naše řešení připravená na umělou inteligenci a rámce center péče o zaměstnance mohou odemknout skutečný potenciál vašeho týmu, zvýšit měřitelnou návratnost investic a zajistit budoucnost vaší firmy.