Az Ekwateur zöld küldetésének részeként nemcsak tisztább energiát biztosít ügyfeleinek, hanem segít nekik csökkenteni az energiafelhasználásuk környezeti hatását is. Ehhez különböző eszközöket kínál: okos termosztátokat, okos otthoni rendszereket, mobilalkalmazást, valamint tippeket és tanácsokat az energiatakarékossághoz. Az indulása óta több mint 200 000 okosmérőt telepített Franciaország-szerte – ezek 58%-át lakossági, 42%-át üzleti ügyfelek használják.
2021-ben, amikor az Ekwateur a hűség erősítését és az üzleti növekedést tűzte ki célul, a Konectával kötött partnerséget ügyfélszolgálati tevékenységei fejlesztésére. Kezdetben egy kb. 20 fős Konecta tanácsadói csapat támogatta a vállalatot B2C és B2B ügyfélszolgálatban, valamint a kintlévőségek kezelésében – mára ez a csapat már közel 60 fősre bővült, miközben az Ekwateur sikeresen növeli ügyfélkörét.
A Konecta ügyfélélmény- és hűségfejlesztésének kulcsa az alkalmazotti élmény terén szerzett szakértelmében rejlik. A tanácsadói csapat központi szereplője a partnerségnek – mind az ügyfelek, mind az Ekwateur oldaláról – a stratégia pedig az önállóságra és az együttműködésre épül. De mit is jelent ez a gyakorlatban?
Először is: közelséget – magyarázza Sarah Rayon, az Ekwateur ügyfélélményért felelős igazgatója.
„Csapataink rendszeresen ellátogatnak a Konecta irodájába, hogy bemutassák új termékeinket, ajánlatainkat és híreinket, valamint hogy elkötelezzék és tájékoztassák a tanácsadókat például a klímaváltozás témájában, például a Fresque du Climat workshopon keresztül.
Ennek eredményeként – folytatja – olyan emberek segítenek minket, akik nemcsak szakértők a munkájukban, hanem elkötelezettek is a hivatásuk és a környezetvédelem iránt.”
Másodszor: az ebből fakadó közelség révén a Konecta tanácsadóinak lehetőségük van személyre szabott ajánlatokat adni, ha úgy érzik, annak itt az ideje – legyen szó akár esküvőről, születésnapról vagy átmeneti anyagi nehézségekről.
Harmadszor: nagy hangsúlyt fektetnek a csapat hangjára. A tanácsadók visszajelzéseit folyamatosan gyűjtik, és bátorítják őket arra, hogy jelezzék az esetleges nehézségeket – ezek lehetnek például számlázással, részletfizetéssel vagy az „energiautalványok” (Chèques énergie) levonásával kapcsolatos problémák.
Mindezek – különösen a munkatársak visszajelzéseinek kiemelt szerepe – közvetlenül hozzájárultak a folyamatos fejlesztéshez, amely csökkentette a beérkező hívások számát és javította az első hívásos megoldási arányt (FCR).
A hatás azonban ennél is szélesebb körű, különösen az innováció terén. Például negyedévente az Ekwateur IT-csapatai (termékgazdák, squad leadek és fejlesztők) konzultálnak a tanácsadókkal arról, mire lenne szükségük az ügyfélszolgálati eszközök és a digitális platformok fejlesztésében. Ennek eredményeképp például frissült az Ekwateur mobilalkalmazásának funkcionalitása.
A tanácsadói visszajelzések hozzájárulnak az Ekwateur ügyfélportfóliójának bővítéséhez és a Proof Of Concept (POC) projektekhez is. A Konecta több új ötlet elindítója volt, amelyek az ügyfélhűség növelését és új ügyfelek szerzését célozták – például az ajánlói program, a költöző diákcsomag vagy a családi csomag.
Az együttműködés és a közös munka újabb mérföldköve az úgynevezett „együttműködésen alapuló ügyfélszolgálat” bevezetése, amelyben az ügyfelek maguk is tanácsadóvá válhatnak: chatfelületen kezelhetik az érdeklődőket és esetenként e-maileket is feldolgozhatnak. Minden kapcsolatért díjazás jár – ez egy újabb mód arra, hogy a fogyasztók energiaköltségeit csökkentsék.
