A Netflix célja az volt, hogy megerősítse beszállítói hálózatát, növelje teljesítményét és biztosítsa az üzletmenet folytonosságát diverzifikált szolgáltatási helyszíneken keresztül. Kiemelt figyelmet fordított arra, hogy spanyol ajkú ügyfélkörét – Latin-Amerikában és az USA-ban – a legmagasabb minőségben és megbízható működéssel szolgálja ki.
Ehhez olyan partnerre volt szüksége, aki rugalmasan és skálázható módon képes kiváló minőségű szolgáltatást nyújtani, összhangban a Netflix magas elvárásaival.
A Netflix a Konectát választotta stratégiai partnerként spanyol nyelvű ügyfélszolgálati feladatokra Latin-Amerikában és az Egyesült Államokban. A partnerség lehetővé tette a teljesítmény és a kockázat kiegyensúlyozását a Konecta limai központjának köszönhetően. A Konecta megoldása ötvözte az operatív kiválóságot és a kulturális összhangot, így biztosítva a skálázható, magas színvonalú szolgáltatást a Netflix értékeinek megfelelően.
A Konecta megközelítése
- Átfogó képességfelmérés: A Netflix alaposan értékelte a Konecta telephelyeit, árképzési modelljeit és működési képességeit.
- Transzparencia és kulturális illeszkedés: A Netflix regionális csapata személyesen is meglátogatta a Konecta helyszíneit, megerősítve az értékrendek és munkakultúra közötti összhangot.
- Stratégiai partnerség a folyamatos fejlődésért: A Konecta elkötelezte magát a teljesítmény folyamatos javítása mellett, különös figyelmet fordítva a legfontosabb KPI-okra.
- Skálázható szolgáltatási modell: A limai központ rugalmasságot biztosított a szolgáltatások méretezésében és a magas színvonal fenntartásában.
A Konecta gyorsan végrehajtott egy stratégiai tervet, hogy elindítsa a spanyol nyelvű ügyfélszolgálatot a Netflix számára, és gondosan felépített, skálázható megközelítésével lenyűgöző kezdeti eredményeket ért el.
Hatékony toborzási és képzési modell:
- Hatékony toborzási és képzési modellt valósítottunk meg, fokozatos toborzási és oktatási ciklusokkal.
- A Konecta belső, tapasztalt munkatársaira támaszkodtunk, akik már a kezdetektől biztosították a kulturális összhangot.
- Folyamatos visszacsatolási körök segítségével optimalizáltuk a toborzási és képzési folyamatokat.
Pozitív első KPI-eredmények:
- A kezdeti teljesítménymutatók magas ügyfél-elégedettséget (CSAT) és erőteljes előrehaladást mutattak az első kapcsolatban történő megoldás (FCR) célértékei felé.
Jövőorientált szolgáltatásbővítés:
- A Konecta tervezi az ügyféltámogatási csatornák kiterjesztését chatalapú interakciókkal, hogy tovább növelje az elérhetőséget és a válaszkészséget.
Erős kulturális integráció és partnerség:
- A Netflixszel való szoros együttműködés – többek között helyszíni látogatások – elősegítette a kulturális összhangot és a közös elköteleződést a kiválóság és az ügyfélközpontúság iránt.
- A Konectán belül teljesítményközpontú kultúrát alakítottunk ki, amely a folyamatos fejlődést és a közös célokat helyezi előtérbe a teljes beszállítói hálózatban.
A Konecta agilis végrehajtása és kiválóság iránti elkötelezettsége stratégiai partnerré emelte a Netflix beszállítói hálózatában. A mérhető KPI-eredmények, a skálázható növekedés és a kulturális összhang kombinációja szilárd alapot teremtett a spanyol nyelvű, magas színvonalú ügyfélszolgálat hosszú távú sikeréhez az amerikai kontinensen.
