La trinidad del CX: Orquestando estrategia, cultura y digitalización para una transformación real

El pasado jueves, las oficinas de Konecta fueron sede de un workshop dirigido a socios de DEC Argentina, en el que especialistas de la compañía compartieron su visión sobre los desafíos de la transformación empresarial y las claves para convertir la innovación en resultados concretos.

La jornada contó con la participación de Paula Quintana, Gerente de Cultura y Bienestar; Gabriela Torino, Jefe de Customer Experience; y Ramiro Godoy, Creative Product Lead, quienes abordaron la transformación desde tres perspectivas complementarias.

El eje central fue claro: incorporar Inteligencia Artificial o sumar herramientas digitales no garantiza, por sí solo, una transformación sostenible. El verdadero impacto se alcanza cuando la estrategia define el propósito, la cultura impulsa la adopción y la tecnología permite escalar las soluciones.

Gabriela Torino presentó la evolución de la Experiencia del Cliente como una capacidad estratégica que conecta la voz del cliente con las decisiones y los resultados del negocio.

A través de metodologías de escucha, análisis de datos y gestión transversal, destacó la importancia de transformar los insights en acciones concretas, anticipar riesgos y acompañar las transiciones tecnológicas para preservar la confianza y asegurar la adopción de las soluciones.

De esta manera, CX deja de ser una función centrada exclusivamente en medir experiencias para convertirse en un motor de priorización, mejora continua y generación de valor.

 Paula Quintana profundizó en el rol de las personas en los procesos de transformación digital, poniendo el foco en uno de los principales desafíos de las organizaciones: lograr que la tecnología se incorpore efectivamente a la forma de trabajar.

A partir de experiencias de Konecta, mostró cómo la gestión del cambio, el desarrollo de capacidades y la transformación de hábitos pueden marcar la diferencia entre implementar una herramienta y conseguir que las personas la utilicen para generar valor.

En este camino, iniciativas como los Digital Boosters —embajadores internos que promueven la adopción desde el ejemplo y la colaboración— contribuyen a movilizar equipos y construir una cultura de aprendizaje e innovación.

 Ramiro Godoy presentó el Digital LAB de Konecta, un ecosistema colaborativo que conecta ideas de distintas áreas con oportunidades concretas de innovación, mediante el acompañamiento de Inteligencia Artificial generativa y una metodología que permite desarrollar y escalar iniciativas.

Los resultados de su primera versión reflejan el potencial de este enfoque: 47 usuarios registrados, 42 ideas enviadas, 346 consultas a LABi, su copiloto de IA generativa, y dos iniciativas implementadas. Además, la plataforma alcanzó una tasa de conversión del 89 % entre usuarios registrados e ideas presentadas.

El caso demuestra cómo la tecnología, acompañada por procesos, colaboración y una cultura que habilita la experimentación, puede convertir la creatividad organizacional en proyectos con impacto.

 El workshop concluyó con una idea transversal: ninguna de estas dimensiones alcanza su máximo potencial de manera aislada. CX identifica las oportunidades y define el propósito; Cultura habilita el cambio y promueve la adopción; y Digital escala las soluciones para convertirlas en resultados.

Con este enfoque, Konecta reafirma su capacidad para orquestar estrategia, cultura y digitalización, acompañando a las organizaciones en sus procesos de transformación y conectando la innovación con una experiencia de cliente diferencial y resultados sostenibles para el negocio.