Elevating El Palacio de Hierro’s collection recovery with Agentic AI

Innalzare il livello del recupero crediti per El Palacio de Hierro con l'AI Agentica

Il grande magazzino di lusso messicano El Palacio de Hierro desiderava ottimizzare il recupero crediti nella fase iniziale. Aggiornando le operazioni con l'AI agentica, Konecta ha trasformato la gestione digitale degli incassi, eguagliando il rendimento degli operatori e, al contempo, massimizzando i fondi recuperati e preservando la rinomata customer experience di El Palacio de Hierro.

About the client

El Palacio de Hierro è il primo e più moderno grande magazzino del centro storico di Città del Messico. Con oltre 135 anni di storia, El Palacio de Hierro si è affermato come il punto di riferimento per il lusso, la qualità e l'orientamento al cliente. La sua storia unisce cinque generazioni di messicani, offrendo i migliori marchi al mondo sotto un unico tetto.

Key figures

9.4

CSAT

95%

Risoluzione efficace

10%

Di aumento dell'importo totale recuperato per ogni pagamento effettuato

>30%

Tasso di rispetto delle promesse di pagamento più elevato rispetto ai modelli tradizionali

Di fronte all'aumento dei ritardi nei pagamenti, il grande magazzino messicano El Palacio de Hierro era alla ricerca di una soluzione moderna che andasse oltre il tradizionale approccio interno. L'esigenza era quella di ottimizzare il portafoglio di morosità nella fase iniziale, concentrandosi nello specifico sui conti in ritardo da 1 a 30 giorni. La sfida consisteva nel gestire efficacemente fino a 1.500 interazioni giornaliere senza ricorrere a metodi di recupero obsoleti che avrebbero potuto compromettere una tradizione di 135 anni legata all'eccellenza nella customer experience di lusso. L'azienda necessitava di una strategia di rottura per ripristinare i livelli finanziari in tempi record. L'obiettivo era migliorare drasticamente le metriche di recupero, garantendo al contempo che la fidelizzazione dei clienti rimanesse del tutto intatta.

Konecta è stata scelta come partner per ridefinire la gestione degli incassi attraverso l'implementazione della nostra soluzione di recupero crediti digitali. Offrendo una combinazione su misura tra tecnologia all'avanguardia e operatori qualificati, abbiamo modernizzato l'approccio evolvendo le operazioni con l'AI agentica e lanciando una strategia basata su colleghi digitali.

Inizialmente, abbiamo suddiviso in parti uguali il portafoglio debitori tra gli operatori tradizionali e il nostro bot, così da misurarne con precisione l'efficacia. Abbiamo utilizzato una mappa di calore per ottimizzare i contatti giornalieri ed effettuato analisi quotidiane per affinare la strategia in tempo reale.

I nostri sistemi personalizzati e potenziati dall'AI hanno ottimizzato il recupero dei crediti scaduti, mentre i nostri operatori specializzati si sono occupati delle negoziazioni di pagamento più complesse, garantendo un supporto multicanale (telefono e WhatsApp) in linea con gli standard di un marchio di lusso.

La collaborazione integrata ha creato una forte sinergia, accelerando i tempi di recupero e migliorando l'efficienza operativa. Rispetto alla gestione tradizionale, la strategia ibrida ha prodotto un aumento superiore al 30% nel tasso di rispetto delle promesse di pagamento. Inoltre, il modello orientato ai risultati ha consentito un incremento del 10% dell'importo totale recuperato per ciascun pagamento effettuato.

Bilanciando tecnologia e competenze umane, Konecta ha garantito un tasso di risoluzione efficace del 95%, un NPS del 74% e un punteggio CSAT di 9,4, ridefinendo completamente gli standard del recupero crediti nel settore retail.

Innalzare il livello del recupero crediti per El Palacio de Hierro con l'AI Agentica

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Key figures

Talks: uno spazio personale con José Manuel Santos, Customer Care Director di El Palacio de Hierro

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