En 2011, l'une des plus grandes institutions financières d'Espagne - qui est présente en Europe, en Amérique du Sud et en Amérique du Nord - souhaitait explorer différentes approches pour son département des relations avec la clientèle. La banque a décidé de confier à Konecta la prise en charge de ses opérations internes, des ressources humaines aux processus et à la gestion, dans ce que l'on appelle une scission - le transfert d'un processus commercial interne à un fournisseur d'externalisation des processus commerciaux (BPO).
Inévitablement, de tels changements stratégiques sont accompagnés de leurs défis. Pour le client, il s'agissait de trois objectifs : améliorer la qualité du service, optimiser le changement organisationnel et réduire les coûts de gestion.
Dans ses premières étapes, le processus de scission de la fonction de gestion de la relation client couvrait des activités en back-office, avec trois objectifs principaux :
- Offrir un service client en dehors des heures d'ouverture du réseau de succursales ;
- Rationaliser les coûts opérationnels, qui étaient souvent plus élevés en interne ;
- Optimiser l'organisation afin de renforcer l'expertise.
Pour tester le concept avant le lancement, Konecta a entrepris un programme pilote avec des succursales sélectionnées. À la suite de résultats positifs, qui ont rapidement généré des économies de coûts et amélioré l'efficacité opérationnelle, un plan a été élaboré pour déployer l'approche au cours des 12 mois suivants.
Pour chacune de ses opérations de scission, Konecta suit un processus testé et éprouvé en quatre étapes :
- Analyse détaillée de la situation existante et des exigences ultérieures ;
- Transfert des services et maintien des niveaux de qualité précédents ;
- Amélioration des processus existants, tout en capitalisant sur les forces de l'organisation acquise ;
- Mise en œuvre d'initiatives pour optimiser et développer les services.
Konecta a également pu s'appuyer sur son approche agile, son expertise existante dans le secteur bancaire et son expérience précédente des scissions pour créer des synergies avec les services déjà externalisés par la banque, améliorant ainsi encore l'efficacité et stimulant la productivité.
Après la mise en œuvre de la stratégie, la banque a constaté une augmentation de la productivité, les opérations ont été redimensionnées et optimisées en fonction des besoins saisonniers et d'autres besoins spécifiques, le service est devenu plus agile, et la gestion des processus robotiques (RPM) a réduit les erreurs de traitement. La qualité globale du service et, surtout, la satisfaction du client, ont connu une augmentation notable.
Le déploiement réussi a conduit la banque à confier à Konecta une part encore plus importante de son offre B2B et B2C, couvrant la gestion des risques, les services financiers, le service client, les opérations bancaires, les recouvrements, le marketing et les ventes, parmi de nombreuses autres opérations. Cela représente désormais plus de 1 500 de ses employés travaillant dans différents marchés.
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