Mejorar la satisfacción del cliente a través del soporte postventa

La solución de Konecta se enfocó en todos los canales de servicio del cliente, poniendo un fuerte énfasis en: 

• Proporcionar soporte técnico inmediato de primer nivel. 
• Optimizar los tiempos de respuesta a quejas, reclamos y entregas de productos. 

Los canales incluyen chat en vivo, WhatsApp, voz y correo electrónico, con segmentación basada en las necesidades y el valor de los clientes. 

Los servicios cubiertos por la solución de Konecta incluyen: 

• Entregas de productos. 
• Consultas sobre el estado de pedidos. 
• Procesos iniciales de instalación. 
• Servicios de asesoramiento sobre la gama de productos actuales. 
• Seguimiento de almacenes y envíos. 
• Soluciones para reparaciones en todos los niveles. 

Alrededor del 98% de los contactos se realizan en español, con un pequeño porcentaje en inglés. 

La solución también mejoró los canales de ventas del cliente, el cross-selling, las operaciones de back-office y la comunicación, simplificando y optimizando las interacciones entre distribuidores, centros de servicio, centros de contacto y clientes finales. 

Estos avances amplios y profundos fueron posibles gracias al compromiso de comprender las operaciones y necesidades únicas del cliente multinacional. Por ejemplo, durante 2023 y 2024, colaboramos con los equipos en Latinoamérica para desarrollar una matriz y un flujo de procesos que generarían los resultados deseados, junto con un potencial de mejora continua. 

Propusimos modificaciones en el flujo de procesos y guiones de atención al cliente, y utilizamos nuestras propias herramientas para desarrollar habilidades de aprendizaje y cambio en los equipos relevantes. 

Como valor añadido para el cliente, también ofrecemos la posibilidad de utilizar analítica de voz para realizar análisis de causas raíz, identificar comportamientos repetitivos y segmentar a los mejores y demás colaboradores, retroalimentando continuamente la mejora de procesos. 

Los resultados iniciales y los beneficios de la solución de Konecta han sido impresionantes. En los primeros cinco meses: 

• Los puntajes NPS (Net Promoter Score) estuvieron por encima del objetivo cada mes. 
• Las puntuaciones de satisfacción del cliente (C-SAT) fueron más altas que antes. 

Esto se tradujo en una mayor fidelidad de los clientes y una mejor reputación de la marca. 

Un beneficio adicional fue el aumento en el uso de contactos digitales de autoservicio, que pasaron del 12% a aproximadamente el 40% para soluciones inmediatas a través de canales digitales.