Migliorare la soddisfazione del cliente attraverso il supporto post-vendita

La soluzione di Konecta si è concentrata su tutti i canali di assistenza al cliente, con una forte enfasi sul supporto tecnico di primo livello immediato e sull’ottimizzazione dei tempi di risposta per reclami, richieste e consegne di prodotti. 

• I canali includono chat dal vivo, WhatsApp, chiamate vocali ed e-mail, con segmentazione dei canali basata sulle esigenze e sul valore del cliente. 
• I servizi coperti da Konecta includono, consegna di prodotti, richieste sullo stato degli ordini, processi di installazione iniziale, consulenza sull'attuale gamma di prodotti, tracciamento di magazzino e spedizioni, soluzioni per riparazioni a tutti i livelli. 
• Circa il 98% dei contatti avviene in spagnolo, con una piccola percentuale in inglese. 

Inoltre, la soluzione di Konecta ha migliorato anche i canali di vendita del cliente, inclusi cross-selling, back-office e comunicazione, semplificando e ottimizzando le interazioni tra distributori, centri di assistenza, contact center e clienti finali. 

Questi miglioramenti profondi e ampi sono stati resi possibili grazie al nostro impegno per comprendere le operazioni e le esigenze distintive della multinazionale. Ad esempio, durante il 2023 e il 2024, abbiamo collaborato con i suoi team in America Latina per sviluppare una matrice e un flusso di processo che generassero i risultati desiderati, oltre a offrire il potenziale per un miglioramento continuo. 

Abbiamo proposto modifiche ai flussi di processo e agli script di servizio, utilizzando i nostri strumenti per sviluppare competenze di apprendimento e cambiamento nei team coinvolti. 

Come valore aggiunto, abbiamo anche offerto la possibilità di applicare le speech analytics per analizzare le cause principali, identificando e segmentando i comportamenti ripetitivi, contribuendo anche in questo caso al miglioramento continuo. 

I risultati iniziali e i benefici della soluzione di Konecta sono stati sbalorditivi. Nei primi cinque mesi, i punteggi NPS (Net Promoter Score) hanno superato gli obiettivi ogni mese e i punteggi C-SAT (soddisfazione del cliente) sono stati superiori rispetto al passato. Tutto ciò si traduce in una maggiore fidelizzazione dei clienti e in una migliore reputazione del brand. 

Un ulteriore vantaggio è stato l’aumento dei contatti digitali self-service, passati dal 12% a circa il 40% per soluzioni immediate attraverso i canali digitali.