Konecta earns ISG Star of Excellence™ 2025 Operasyonel Mükemmellik ve İnovasyon için

 Konecta, ISG tarafından verilen ve DIRECTV iş ortaklarından gelen içgörüler de dahil olmak üzere doğrudan müşteri geri bildirimlerine dayanan bir ödül olan ISG Star of Excellence™ 2025'e layık görüldü. Bu ödül, karmaşık, gerçek dünya ortamlarında sürekli olarak değer, yenilik ve operasyonel mükemmellik sunan hizmet sağlayıcılarını vurgulamaktadır.

Konecta için bu ödül, operasyonel karmaşıklığı netliğe dönüştürme ve stratejik hedefleri ölçülebilir müşteri ve iş etkisine çevirme konusundaki kanıtlanmış yeteneğini yansıtmaktadır.
Download the report.

 Latin Amerika genelinde DIRECTV, derin bir dönüşüm döneminden geçiyordu.

Müşteri operasyonları, birden fazla ülkeye ve çok çeşitli sesli, dijital, sosyal ve yazılı kanallara yayılmış olup, farklı yerel gerçekliklere ve müşteri beklentilerine sahip yüzlerce kampanyayı destekliyordu. Aynı zamanda, kuruluş yapısını geliştiriyor ve müşteri operasyonlarının uzun vadeli büyümeyi nasıl desteklemesi gerektiğini yeniden tanımlıyordu.

Bu bağlamda, DIRECTV büyük bir dahili iletişim merkezi modelinden tamamen dış kaynaklı bir operasyona geçiş yapmaya başladı. Amaç sadece ölçeklendirme değil, aynı zamanda modernleşme, parçalanmış süreçleri birleştirme ve dayanıklılığı güçlendirme, tüm bunları yaparken hizmet sürekliliğini ve müşteri deneyimini korumaktı.

Dönüşüm boyunca odak noktası etkiydi: deneyimi iyileştirmek, verimliliği optimize etmek ve işletmeyle birlikte gelişebilecek bir işletme modeli oluşturmak.

Bu hedefi gerçekleştirmek için, çalışma bir dizi açık, birbirine bağlı iş akışı etrafında yapılandırıldı. Her biri, diğerlerini güçlendirirken, etkinin belirli bir boyutunu ele aldı.

Aşağıda, bu iş akışlarının pratikte nasıl bir araya geldiği açıklanmaktadır. 

 Müşteri deneyimi iyileştirmeleri basitleştirme ile başladı. Daha önce birbirinden ayrı olan hizmet kanalları, tek, ölçeklenebilir bir CX işletme modeli altında birleştirildi. Verileri birleştirerek, iş akışlarını standartlaştırarak ve hizmet mantığını ülkeler arasında hizalayarak, DIRECTV sesli, dijital, sosyal ve yazılı kanallarda daha tutarlı müşteri yolculukları ve daha hızlı çözüm süreleri elde etti.

 Verilerin eyleme geçirilebilir hale getirilmesiyle verimlilik kazanımları sağlandı. Analitikler, iş gücü planlamasına, performans yönetimine ve operasyonel incelemelere entegre edilerek, ekiplerin hizmet kalitesinden ödün vermeden kapasiteyi optimize etmelerine, israfı azaltmalarına ve verimliliği artırmalarına olanak sağladı. 

 Yapay zeka destekli konuşma analizi, kalite yönetimini manuel, örneklem tabanlı bir süreçten sürekli, otomatik bir yeteneğe dönüştürdü. Bu, daha doğru izleme, işlem sürelerinin azaltılması, çağrı sonrası çalışmaların kolaylaştırılması ve birden fazla dil ve pazarda hedefli koçluğun desteklenmesini sağladı. 

 Aynı yapı aynı zamanda dayanıklılığı da destekledi. Organizasyonel ve dışsal aksaklıklar ortaya çıktığında, işletme modeli uzaktan ve hibrit çalışmaya hızlı bir geçişe olanak sağladı. Teknik etkinleştirme ve yeniden tasarlanmış iş akışları, belirsizlik dönemlerinde hizmet sürekliliğini ve operasyonel istikrarı sağladı. 

 Dönüşüm, deneyim, verimlilik ve kontrol alanlarında somut ve sürdürülebilir sonuçlar sağladı:

• Müşteri operasyonlarının %100'ü dışsallaştırıldı, KPI'lar ve hizmet seviyeleri korundu
• Geliştirilmiş iş gücü planlaması ve sadeleştirilmiş süreçler sayesinde maliyet optimizasyonu sağland
• Daha hızlı yanıt süreleri ve daha tutarlı hizmet kalitesiyle desteklenen müşteri deneyimi güçlendirildi
• Birleşik veriler ve doğru raporlama sayesinde operasyonel görünürlük artırıldı
• Tüm pazarlarda ve dağıtım modellerinde dayanıklılık sağlandı
• Bu sonuçlar, kısa vadeli iyileştirmelerden ziyade uzun vadeli operasyonel etkiyi yansıtmaktadır.

 ISG'nin değerlendirmesi, bu dönüşümü mümkün kılan yeteneklerin birleşimini vurgulamaktadır.

Konecta, işletmelerin birleşik, ölçeklenebilir ve müşteri deneyimi odaklı bir müşteri operasyon modeli oluşturmasına yardımcı olmak için operasyonel çeviklik, derin çağrı merkezi uzmanlığı ve teknoloji odaklı bir yaklaşım sunmaktadır.

Bu takdir, Konecta'nın büyük, çok ülkeli operasyonları yönetme ve yapay zeka ve analitiği günlük teslimata entegre etme yeteneğini, şeffaf iş birliği ve müşterilerle güçlü kültürel uyumla desteklediğini göstermektedir.

 Müşteri operasyonları, işletmelerin farklılaşmasında, maliyetleri kontrol etmesinde ve artan müşteri beklentilerine yanıt vermesinde giderek daha merkezi bir rol oynamaktadır. Kuruluşlar, yapay zekayı sorumlu bir şekilde entegre edebilen, pazarlar genelinde ölçeklenebilen ve karmaşık işletme ortamlarına açıklık getirebilen ortaklar arıyor.

Bu tanınma, Konecta'nın bu evrimi tutarlılık, hesap verebilirlik ve geleceğe yönelik bir zihniyetle destekleyebilen bir ortak olarak rolünü teyit etmektedir.
 
Download the report.