Konecta ottiene l'ISG Star of Excellence™ 2025 per l'Eccellenza Operativa e l'Innovazione

Konecta ha ricevuto il premio ISG Star of Excellence™ 2025, un riconoscimento assegnato da ISG e basato sul feedback diretto dei clienti, inclusi gli insight del partner DIRECTV. Il riconoscimento mette in risalto i fornitori di servizi che offrono costantemente valore, innovazione ed eccellenza operativa in ambienti complessi e concreti.

Per Konecta, questo riconoscimento riflette una comprovata capacità di trasformare la complessità operativa in chiarezza, traducendo l'ambizione strategica in un impatto misurabile sui clienti e sull'azienda.

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In tutta l'America Latina, DIRECTV stava attraversando un periodo di profonda trasformazione.

Le sue attività di customer care si estendevano in diversi Paesi e utilizzavano un ampio mix di canali vocali, digitali, social e cartacei, supportando centinaia di campagne con molteplici realtà locali e aspettative dei clienti diversificate. Allo stesso tempo, l'organizzazione stava evolvendo la propria struttura e ridefinendo il modo in cui le attività di customer care avrebbero dovuto supportare la crescita a lungo termine.

In questo contesto, DIRECTV ha avviato la transizione da un modello di contact center interno di grandi dimensioni a un'attività completamente esternalizzata. L'obiettivo non era solo quello di scalare, ma anche di modernizzare, unificare i processi frammentati e rafforzare la resilienza, il tutto mantenendo la continuità del servizio e della customer experience.

L'attenzione, durante tutto il processo di trasformazione, è rimasta rivolta all'impatto: migliorare l'esperienza, ottimizzare l'efficienza e creare un modello operativo in grado di evolversi con l'azienda.
Per realizzare tale ambizione, il lavoro è stato strutturato attorno a una serie di flussi di lavoro chiari e interconnessi. Ognuno di essi dedicato ad una specifica dimensione di impatto, che rafforzasse al contempo gli altri.

Di seguito viene illustrato come questi flussi di lavoro si sono concretizzati nella pratica.

I miglioramenti della Customer Experience sono iniziati con la semplificazione. I canali di servizio precedentemente disconnessi sono stati unificati sotto un unico modello operativo CX scalabile. Consolidando i dati, standardizzando i flussi di lavoro e allineando la logica di servizio tra i vari Paesi, DIRECTV ha ottenuto customer journeys più coerenti e tempi di risoluzione più rapidi sui canali voce, digitale, social e cartacei.

Gli efficientamenti sono stati generati rendendo i dati fruibili. L'analisi è stata integrata nella pianificazione della forza lavoro, nella governance delle prestazioni e nelle revisioni operative, consentendo ai team di ottimizzare la capacità, ridurre gli sprechi e migliorare la produttività senza compromettere la qualità del servizio.

L'analisi vocale basata sull'AI ha trasformato un processo manuale basato su campioni in un’azione continuativa e automatizzata. Ciò ha consentito un monitoraggio più accurato, tempi di gestione ridotti, attività post-chiamata semplificate e supporto per un coaching mirato in più lingue e mercati.

La struttura stessa ha agevolato anche la resilienza. Quando si sono verificate interruzioni organizzative ed esterne, il modello operativo ha consentito un rapido passaggio al lavoro da remoto e ibrido. L'abilitazione tecnica e i flussi di lavoro riprogettati hanno garantito la continuità del servizio e la stabilità operativa durante i periodi di incertezza.

La trasformazione ha prodotto risultati tangibili e duraturi in termini di esperienza, efficienza e controllo:

• Esternalizzazione del 100% delle customer operations, mantenendo KPI e livelli di servizio
• Ottimizzazione dei costi, attraverso una migliore pianificazione della forza lavoro e processi semplificati
• Customer experience rafforzata, attraverso tempi di risposta più rapidi e qualità del servizio più costante
• Visibilità operativa migliorata, abilitata da dati unificati e report accurati
• Resilienza integrata in tutti i mercati e modelli di distribuzione
• Questi risultati riflettono l'impatto operativo a lungo termine piuttosto che miglioramenti a breve termine.

La valutazione di ISG evidenzia la combinazione di capacità che ha reso possibile questa trasformazione.

Konecta offre agilità operativa, profonda competenza nei contact center e un approccio tecnologicamente avanzato per aiutare le aziende a creare un modello operativo per i clienti unificato, scalabile e basato sulla CX.

Il riconoscimento sottolinea la capacità di Konecta di gestire operazioni su larga scala e in più Paesi, integrando AI e analisi nelle attività quotidiane, supportate da una collaborazione trasparente e da un forte allineamento culturale con i clienti.

Le customer operations svolgono un ruolo sempre più centrale nel modo in cui le aziende si differenziano, controllano i costi e rispondono alle crescenti aspettative dei clienti. Le organizzazioni sono alla ricerca di partner in grado di integrare l’AI in modo responsabile, scalare su più mercati e apportare chiarezza in ambienti operativi complessi.

Questo riconoscimento conferma il ruolo di Konecta come partner in grado di supportare tale evoluzione con coerenza, responsabilità e una mentalità orientata al futuro.

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