New KOCS ERA: Come l'AI sta rimodellando il Customer Care

Immaginate un servizio clienti che capisce davvero le vostre richieste, non vi fa perdere tempo e protegge i vostri dati come se fossero in cassaforte. Questo è l'obiettivo di "New KOCS ERA", il nuovo grande progetto di ricerca e sviluppo avviato da Konecta Italia nella sede di Lecce. Non si tratta di un semplice aggiornamento dei software, ma di creare una nuova piattaforma digitale completa. Per farlo, Konecta ha avviato un progetto di Ricerca e Sviluppo con Cybersecurity S.r.l. e con il Politecnico di Bari.

Ecco come questo progetto si pone l’obiettivo di migliorare la vita di operatori e cittadini.

Oggi sentiamo parlare spesso di GenAI (Intelligenza Artificiale Generativa). La novità di questo progetto è la creazione di un "Cervello Digitale" specializzato (tecnicamente, LLM Engine proprietario). A differenza dei sistemi reperibili online, questa AI verrà "addestrata" specificamente sulle conversazioni tipiche dell'assistenza clienti (telefonate, chat, email). Il risultato? Il sistema capirà le sfumature del linguaggio, il contesto della chiamata e i termini tecnici del settore molto meglio di un software generico, fornendo risposte precise e riducendo le incomprensioni.

Le precedenti tecnologie erano rigide e difficili da modificare. New KOCS ERA, invece, è progettata per essere modulare (in gergo "Composable Architecture"). Immaginatela come una costruzione fatta di tanti mattoncini indipendenti che risiedono sulla "nuvola" (il Cloud). Se c'è bisogno di aggiornare una funzione o aggiungerne una nuova, si può fare rapidamente senza dover smontare o bloccare tutto il sistema. Questo significa servizi sempre aggiornati e capaci di adattarsi velocemente alle nuove esigenze del mercato.

L'obiettivo è aiutare i team operativi e permettergli di lavorare meglio. Il progetto introduce il "Co-Pilota", un assistente virtuale che affianca i team operativi in tempo reale. Durante la conversazione con il cliente, il Co-Pilota suggerisce la risposta migliore, recupera le informazioni necessarie e scrive in automatico il riassunto della chiamata. Inoltre, grazie a un sistema di "Coach Virtuale", la formazione del personale diventa su misura: il sistema capisce dove un dipendente ha bisogno di migliorare e gli propone "pillole" di formazione personalizzate, accelerando l'apprendimento.

Tutta questa tecnologia si trasforma in strumenti concreti per le aziende. Il progetto sta sviluppando soluzioni specifiche per settori delicati come quello Assicurativo, Energetico e delle Telecomunicazioni. Ad esempio, ci saranno sistemi intelligenti per gestire in modo sicuro le denunce dei sinistri assicurativi o per gestire in modo etico ed efficiente il recupero crediti, aiutando le aziende ad individuare in anticipo le situazioni di rischio.

In un mondo sempre più digitale, la protezione dei dati è imprescindibile. Cybersecurity S.r.l. ha il compito di creare una piattaforma dedicata alla privacy e alla sicurezza che utilizza tecnologie avanzate (come la Blockchain) per garantire che ogni dato sia tracciato, protetto e gestito nel pieno rispetto delle stringenti normative europee (GDPR). La sicurezza non è una componente aggiuntiva, ma è essa stessa integrata nelle fondamenta del sistema ("Security by Design").

New KOCS ERA

Progetto di Ricerca Industriale e Sviluppo Sperimentale cofinanziato 

da Regione Puglia – Fondo Europeo di Sviluppo Regionale

Asse prioritario I obiettivo 1.1 Azione 1.1 Sub-Azione 1.1.2

Programma Regionale PUGLIA FESR-FSE 2021-2027

CUP: B85H24002010007