A növekvő digitalizáció és a gyógyszertárak változó elvárásai közepette az Opella arra törekedett, hogy újradefiniálja kereskedelmi modelljét. Célja az volt, hogy csapatait a gyógyszerészek számára való értékteremtő interakciókra összpontosítsa, egyszerűsítve ezzel a mindennapi munkájukat, és könnyebbé téve a mindennapi egészségügyet a betegek számára.
Ennek érdekében az Opella egy új, hibrid modellt keresett, amely felszabadítja az alapfeladatokra – például a rendelésfelvételre – fordított időt, lehetővé téve a csapatok számára, hogy a képzésre, teljesítményelemzésre és a gyógyszertárak fejlesztésének támogatására koncentrálhassanak. Az Opella azt is szerette volna, ha ez a szervezeti átalakulás az belső eszközök modernizációjával is együtt járna.
Az Opella és a Konecta együttműködve átalakította az Opella ügyfélkapcsolatait egy innovatív, hibrid modell révén:
- Egy többcsatornás és szakértői ügyfélszolgálati központ működik a Konecta franciaországi, Le Mans-i telephelyén. Külön dedikált csapatot képeztünk ki, amely a 1. és 2. szintű ügyféltámogatást lefedi, hogy a gyógyszertárak, kórházak és nagykereskedők specifikus igényeit teljes körűen kiszolgálja az Opella eszközein, különösen a „Mon Espace Pro” portálon, ahol a gyógyszertárak leadják és nyomon követik rendeléseiket, számláikat stb.
- Ezzel a megoldással képesek voltunk a kérések kezelésének minden aspektusát – adminisztratív, logisztikai és információs – központosítani és optimalizálni, felszabadítva ezzel az Opella terepi értékesítési csapatait. A Konecta értékesítési csapatai válaszolnak az ügyfélmegkeresésekre, kezdeményeznek proaktív kapcsolatfelvételt, és új üzleti lehetőségeket fejlesztenek ki.
- A közösen létrehozott, skálázható modell a gyógyszeripar és az Opella speciális igényeihez igazodik. Ez az Opella és a Konecta csapatainak szoros együttműködésének, a folyamatos alkalmazkodást és optimalizációt biztosító fokozatos bevezetésnek, valamint az ügyfélkapcsolati legjobb gyakorlatok integrálásának az eredménye.
Az Opella és a Konecta közötti együttműködés kézzelfogható és jelentős eredményekhez vezetett.
Az ügyfél-elégedettség kiemelkedő szintre emelkedett (90% a gyógyszerészek körében), ami jól mutatja a távsegítség közelségét és hatékonyságát, valamint a terepi értékesítési csapatok szakértelmét.
A működési hatékonyság optimalizálódott a támogatás központosításának és az értékesítés átszervezésének köszönhetően, lehetővé téve, hogy az Opella értékesítési képviselői a nagyobb hozzáadott értékű feladatokra koncentrálhassanak.
Ez a 7 éves partnerség új ügyfélkapcsolati modellt teremtett a gyógyszeripar számára, innovatív hibrid megközelítéssel a gyógyszerészeknek, és megerősítette az értékesítési csapatok szerepét.
