Készen állsz arra, hogy idén szárnyalj a Black Friday-kor?

 A Black Friday hatalmas lehetőségeket – és kihívásokat – tartogat minden kiskereskedő és webáruház számára. Ha jól csinálod, életre szóló márkahűséget nyerhetsz. Ha nem, egy értékes vásárlót veszíthetsz el örökre. És mi a helyzet a csapatoddal? Egy hatékony stratégia nemcsak az ügyfelek, de a kollégák számára is kulcsfontosságú: a kiégett, túlterhelt munkatársak helyett felkészült, motivált csapat viszi sikerre az időszakot. 

De vajon mit hoz a 2025-ös Black Friday szezon? És mit tehet a céged, hogy a legtöbbet hozza ki a megnövekedett forgalomból? 

 A Black Friday mára megkerülhetetlen mérföldkővé vált a kiskereskedelmi naptárban. Sokan az év legjelentősebb bevételi időszakaként tekintenek rá. A WooCommerce adatai szerint az amerikai kereskedők több mint 70%-a éves bevételének legalább 20%-át ezen a hétvégén realizálja. De a Black Friday nemcsak az értékesítésről szól: egy esély, hogy lenyűgözd a vásárlókat, és új történeteket mesélj el a márkádról. 

Ezért a csúcsszezon tervezése nem csupán operatív szükséglet – hanem stratégiai alapvetés. Aki nem készül fel rá tudatosan, az elégedetlen ügyfelekkel, kiégett munkatársakkal, elszalasztott lehetőségekkel és hosszú távú reputációs károkkal számolhat. A jó hír viszont az, hogy ma már több eszköz áll rendelkezésre, mint valaha: pontos előrejelzések, adatvezérelt stratégiák és technológiai támogatás segíthetnek a felkészülésben – az első lépésektől egészen a megvalósításig. 

A Konecta retail és e-commerce partnereivel szerzett tapasztalataira építve összeállítottuk azt az 5 kritikus sikertényezőt, amelyek segíthetnek, hogy a te céged is győztesként kerüljön ki a Black Friday és egyéb csúcsidőszakok versenyéből: 

 Tapasztalataink és iparági gyakorlatok alapján május a kulcsidőszak a Black Friday stratégiák megkezdésére. Ha ilyenkor indítod el a felkészülést, még van elég idő a stratégiai összehangolásra, a partnerek kiválasztására, az integrációra és a működés beállítására. Ha túl későn indulsz, az idő rövidsége miatt nő a hibázás kockázata. 

A korai tervezés három előnnyel jár: 

1. Megtalálhatod a számodra legmegfelelőbb külső partnert.
2. Összehangolhatod az onboarding és tréning időzítését a várható forgalommal.
3. Elkerülheted a kapkodó, drága toborzást a harmadik és negyedik negyedévben.

 A megfelelő ügyfélszolgálati vagy BPO partner óriási különbséget jelent. Ne csak a létszámot és a költségeket nézd – gondold végig az alábbi szempontokat: 

• Szakterületi tapasztalat: Van tapasztalatuk a csúcsidőszakok kezelésében e-kereskedelmi vagy retail ügyfeleknél?
• Értékrend: Osztják a te értékeidet, és tudnak stratégiát ajánlani?
• Rugalmasság: Tudnak gyorsan reagálni változó igényekre?
• Technológiai fejlettség: Használnak AI-t, szimulációkat, önkiszolgáló eszközöket?
• Munkaerőpiaci ismeretek: Ismerik a helyi munkarendet, szabályokat és elérhető kapacitásokat?

 A kérdés nem az, mikor érzed, hogy egy ügynök készen áll – hanem az, hogy valójában mennyi idő alatt ér el optimális teljesítményt. A hosszú betanulási idő alacsony első kapcsolatos megoldási arányt, hosszabb ügyintézési időt és gyengébb NPS-t eredményez. 

A cél: a betanulási idő csökkentése adatvezérelt módon, igazodva a forgalom növekedéséhez. Például, ha júliustól szeptemberig ütemezetten indítasz toborzást és képzést, októberre már teljes értékű csapatod lehet. 

Tapasztalataink szerint a háromhetes tréning általában háromhetes TTP-t eredményez. Az AI-eszközök – mint például a Copilot – pedig tovább gyorsíthatják a folyamatot szimulációkkal és valós példák feldolgozásával. Egy friss kutatás szerint az AI chatbotokat alkalmazó retail cégek 9%-kal növelték konverzióikat. 

A hatékony munkaerőgazdálkodás kulcsfontosságú: a túl korai túlkapacitás pénzkidobás, míg a késői onboarding rontja az ügyfélélményt. 

A cél az egyensúly. Egy adatvezérelt workforce stratégia segít úgy elosztani a terhelést, hogy senki ne égjen ki, miközben az ügyfélelégedettség és a költséghatékonyság is megmarad. 

Az egyik leghatékonyabb módszer a szakaszos beosztás – heti bontású előrejelzések alapján, AI-vezérelt elemzéssel. A mai modern workforce management rendszerek lehetővé teszik a valós idejű kapacitásfigyelést és a túlfoglalkoztatás elkerülését. 

Amikor beindul a szezon, minden az emberek és folyamatok hatékony összehangolásán múlik. Itt is kulcsfontosságúak a digitális megoldások – különösen az AI-vezérelt automatizáció. 

Például botok alkalmazása az ismétlődő kérdésekre, csomagkövetésre, egyszerű hibák kezelésére felszabadítja az ügynököket, hogy valóban az ügyfelekre koncentrálhassanak. 

Ügyelj arra is, hogy az időérzékeny feladatokat priorizáld, a háttérfolyamatokat pedig ideiglenesen háttérbe helyezd. A leggyakorlottabb kollégák pedig foglalkozzanak az érzékenyebb vagy nagy értékű ügyfélkapcsolatokkal. Továbbá javasolt a szabadságokat a kiemelt időszakon kívülre időzíteni. 

A csúcsszezonra való felkészülés nem utólagos feladat, hanem egy tudatos stratégiai elem. Ha időben tervezel, megfelelő partnereket választasz, digitális eszközöket vezetsz be, és kiaknázod a regionális munkaerőpiac előnyeit, ügyfélszolgálati műveleteid is erősebbé, rugalmasabbá és hatékonyabbá válhatnak. 

A Black Friday szinte korlátlan lehetőségeket tartogat – de csak azok számára, akik komolyan veszik a felkészülést. Ez most az a pillanat, amikor új szintre emelheted a stratégiád, lenyűgözheted a vásárlóidat, inspirálhatod a csapatod, és olyan sikereket érhetsz el, amikre büszke lehetsz.