Sei pronto a vincere con il Black Friday?

Se gestisci un’attività di vendita al dettaglio o un e-commerce, conoscerai gli alti e bassi legati al Black Friday. Scegli il modo giusto per gestirlo e potrai conquistare una fedeltà incondizionata per il tuo brand. Sbaglia e potresti perdere per sempre un cliente prezioso. E che dire della tua forza lavoro? Una strategia efficace per il Black Friday farà la differenza tra agenti stressati e un team che si sente pronto e motivato a dare il massimo.

Quindi, cosa ci riserverà la stagione del Black Friday 2025? E come può la tua azienda sfruttare al meglio i picchi di domanda?

Il Black Friday si è affermato come un appuntamento irrinunciabile del calendario degli acquisti retail. È celebrato come la finestra temporale di vendita più importante dell'anno in termini di fatturato. Secondo i dati WooCommerce oltre il 70% dei commercianti statunitensi realizza almeno il 20% del proprio fatturato durante i saldi del Black Friday e del Cyber ​​Monday. Ma è anche un'importante opportunità per stupire i clienti e raccontare nuove storie sul proprio brand.

Ecco perché la pianificazione della stagione di punta non è una necessità operativa, ma un imperativo strategico. Le vostre attività di assistenza clienti saranno sufficientemente preparate per soddisfare una domanda elevata? Nessuna azienda vuole clienti insoddisfatti, personale esaurito, mancate vendite, costi elevati, alto tasso di abbandono e conseguenti danni alla reputazione. La buona notizia è che esistono più modi che mai per elaborare previsioni precise, prepararsi e soddisfare in modo efficiente anche i livelli di domanda più elevati. Una strategia strutturata, basata sui dati e sulla tecnologia è la soluzione migliore, dalla pianificazione iniziale, all'avvio e all'esecuzione.

Sulla base della nostra esperienza di collaborazione con leader del settore retail ed e-commerce, ecco cinque fattori critici di successo per garantire che la tua azienda raggiunga il successo durante il Black Friday e in altre occasioni di vendita di punta. Si tratta di pianificare in anticipo, avere un partner di fiducia al tuo fianco con cui condividere la sfida, prendersi cura dei tuoi agenti, ottimizzare le operazioni e abbinare un ottimo rapporto qualità-prezzo a un'esperienza di alto livello per i tuoi clienti.

Nella nostra esperienza a supporto di brand leader a livello globale, come dimostrato dalle best practice di settore e dai benchmark operativi, il mese di maggio rappresenta una finestra temporale fondamentale per iniziare a pianificare. 

Iniziare a maggio vi darà tempo sufficiente per allinearvi strategicamente, sviluppare 

integrazioni efficaci ed essere pienamente operativi prima dell'inizio dei cicli di pianificazione di punta. Ritardare oltre questo periodo può comprimere significativamente le tempistiche e limitare la flessibilità, rendendo più difficile un'esecuzione efficace più avanti nel corso dell'anno.

In sostanza, una pianificazione tempestiva comporta tre vantaggi fondamentali.

• In primo luogo, significa che puoi effettuare una due diligence completa per selezionare il partner esterno più adatto alle tue esigenze.
• In secondo luogo, hai lo spazio per allineare le fasi di onboarding e formazione alle curve di domanda previste.
• In terzo luogo, è possibile evitare assunzioni reattive (e potenzialmente costose) durante il terzo e il quarto trimestre. Avviando i preparativi durante questa finestra temporale, si avrà un margine di manovra sufficiente per definire quadri di riferimento per le prestazioni, integrare i sistemi e calibrare i protocolli di garanzia della qualità.

Avere al proprio fianco un partner affidabile per l'outsourcing dei processi aziendali o per il servizio clienti farà la differenza. Scegliere il partner migliore per la propria azienda significa guardare oltre i numeri del personale e le metriche del costo per contatto. Prendetevi il tempo di considerare tutti i criteri di valutazione rilevanti, tra cui:

• Competenza nel settore. Il potenziale partner ha una solida esperienza nel supportare brand di vendita al dettaglio o e-commerce durante periodi di forte domanda? Condivide i tuoi valori? Ha una strategia comprovata da condividere? Impiegherà agenti qualificati e saprà adattare i suoi processi alle tue esigenze specifiche?
• Calendari di alta stagione complementari. Servono clienti con periodi di alta stagione diversi (ad esempio, durante le tasse o i viaggi)?
• Flessibilità. Possono adattare dinamicamente l'allocazione delle risorse in risposta ai mutevoli modelli di domanda?
• Maturità tecnologica. Implementano strumenti digitali rivoluzionari, come formazione basata sull'AI, simulazioni del flusso di chiamata e strumenti di ottimizzazione self-service, per migliorare i risultati della tua azienda
• Idoneità al mercato del lavoro. Hanno esperienza in materia di normative regionali sul lavoro, regolamenti sull'orario di lavoro e disponibilità degli agenti nelle aree geografiche di riferimento?

Anche se potresti sapere quando i tuoi agenti sono pronti, in base alla nostra esperienza, un parametro chiave è il Time-to-Proficiency, ovvero il tempo impiegato da un agente per raggiungere livelli ottimali di performance. Infatti, la mancata gestione efficace di questo parametro può comportare tassi di risoluzione al primo contatto inferiori, tempi di gestione medi più elevati e Net Promoter Score (NPS) inferiori.

Una strategia per ridurre il Time-to-Proficiency (TTP) dovrebbe adottare un approccio solido e basato sui dati, allineando i programmi di assunzione degli agenti con i picchi di volume previsti. È possibile pianificare assunzioni graduali da luglio a settembre per scaglionare l'onboarding e raggiungere la piena competenza entro ottobre? Se possibile, questo stabilizzerà le prestazioni in tempo per l'inizio della stagione.

Lavorando con i clienti, sappiamo che le metriche TTP sono direttamente influenzate dalla struttura e dalla durata dei programmi di formazione. In generale, un programma di formazione di circa tre settimane è in genere correlato a un periodo TTP di tre settimane. I più recenti strumenti di AI come Copilot offrono importanti vantaggi nell'aiutare gli agenti a raggiungere più rapidamente la competenza, ad esempio simulando scenari di chiamate reali. Infatti, secondo ricerche recenti, i rivenditori che hanno integrato i chatbot basati sull'intelligenza artificiale nelle loro operazioni hanno registrato un aumento del 9% nelle conversioni delle vendite.

Ottimizzare i costi del personale è fondamentale per salvaguardare i profitti. Da un lato, un eccesso di personale prematuro fa aumentare i costi fissi senza generare un valore corrispondente per i clienti o per l'azienda. Dall'altro, un onboarding in fase avanzata compromette le prestazioni e la soddisfazione del cliente.

È importante trovare il modo di ottimizzare la forza lavoro e i costi senza compromettere l'esperienza dei dipendenti o dei clienti. Un approccio equilibrato alla gestione della forza lavoro, basato sui dati, garantirà che le risorse umane non siano sovraccaricate, mantenendo al contempo efficienza dei costi e prestazioni.

La pianificazione scaglionata è un modo per migliorare significativamente la produttività. Grazie ai progressi dell'AI e dell'analisi dei dati, le aziende possono adottare un approccio basato sui dati per allineare gli orari del personale con volumi di contatto previsti settimana per settimana (sulla base di dati storici). Le piattaforme digitali di Workforce Management più avanzate di oggi offrono nuovi modi per monitorare l'occupazione e prevenire l'eccesso di personale.

Una volta iniziata la stagione di punta, è necessaria un'attenzione meticolosa al modo in cui persone e processi vengono orchestrati. Ancora una volta, gli abilitatori digitali sono fondamentali per massimizzare l'efficienza, prendendosi cura delle persone e proteggendo il brand. Nella nuova era dell'Agentic AI, questi includono l'uso dell'automazione basata sull'intelligenza artificiale per eseguire attività ripetitive, ad esempio l'implementazione di bot e self-service per le FAQ, il monitoraggio degli ordini e la risoluzione dei problemi di base. Questo libera gli agenti, che possono così concentrarsi sulla cura dei clienti, sfruttando le loro competenze strettamente umane e prendendosi cura di esigenze delicate o complesse.

Dal punto di vista della gestione della forza lavoro, valuta la possibilità di de-prioritizzare attività non urgenti e i processi di back-office, e di assegnare le persone più esperte alle interazioni più importanti o delicate. Inoltre, l'introduzione di nuovi turni di lavoro in base alle necessità contribuirà a mantenere la piena capacità durante le settimane critiche, con gli agenti invitati a programmare le proprie ferie al di fuori dei periodi di maggiore pressione commerciale.

La preparazione per la stagione di punta non è un compito a valle: è un pilastro strategico per garantire il fatturato e per la gestione della reputazione. Avviando la pianificazione in anticipo, selezionando i partner giusti, implementando strumenti digitali e sfruttando i vantaggi geografici in termini di manodopera, è possibile sviluppare operazioni di assistenza clienti sempre più resilienti, reattive e performanti.

Il Black Friday offre opportunità praticamente illimitate per aziende lungimiranti. Tuttavia, se da un lato i vantaggi sono grandi, dall'altro lo sono anche i rischi se il Black Friday non è attentamente orchestrato. Ora è il momento di agire. Questa è un'occasione imperdibile per avere un'idea più chiara dei tuoi mercati, creare ricordi speciali per i clienti, entusiasmare il tuo team e raggiungere nuovi livelli di successo insieme.