Del piloto inicial al valor duradero: Seis factores críticos para el éxito de la transformación de la IA

Basándonos en nuestra experiencia, aquí te ofrecemos una breve guía con seis factores fundamentales para llevar a cabo con éxito la transformación de la IA. Desde el liderazgo y la gobernanza hasta el talento y la tecnología, estos factores marcan la diferencia entre los líderes actuales en IA y los que se quedan atrás.

El éxito con la IA comienza en la cúpula directiva. De hecho, el grado de implicación clara de los ejecutivos es el factor más determinante del impacto de la IA genérica. Según nuestra experiencia, las empresas de alto rendimiento cuentan con líderes de alto nivel que impulsan la agenda (lee nuestro blog: El viaje hacia la IA agéntica, para obtener más información) y articulan una visión audaz para toda la empresa vinculada a las prioridades comerciales fundamentales.
 
Para traducir esa visión en valor empresarial, los líderes deben definir y promover «casos de uso dorados», es decir, aplicaciones de IA de alto impacto y preparadas para los datos, alineadas con los objetivos estratégicos. Estos proyectos faro movilizarán recursos, generarán beneficios rápidos y crearán un impulso más amplio. 

Caso real: la Oficina de Aceleración y Despliegue de IA de Konecta, respaldada por el CEO, identificó más de 40 casos de uso de GenAI de alto valor, los agrupó en tres macroaceleradores y consiguió financiación y la implicación de los directores generales regionales. Esto tradujo un mandato descendente en una hoja de ruta ascendente, basada en KPI´s, que garantizan que la ejecución sea estratégicamente coherente y de alto valor.

No todos los retos empresariales requieren una solución de IA. El éxito duradero se consigue centrándose en casos de uso que sean viables (con datos disponibles) y que aporten valor empresarial (cuantificables y alineados estratégicamente). 

Empieza por tus casos de uso estrella, ya priorizados por su alineación y ROI, para impulsar la confianza de las partes interesadas y el impulso para una adopción más amplia. Define métricas sólidas y cuantificables, como el aumento del NPS, el ahorro de costos o la reducción de los tiempos de resolución. 

Caso real: en sectores como el energético, las telecomunicaciones y los servicios financieros, hemos diseñado conjuntamente hojas de ruta de transformación de dos a tres años centradas en casos de uso óptimos de GenAI que reducen el costo de propiedad entre un 10 % y un 15 %, al tiempo que mejoran la calidad del servicio y la experiencia del cliente.

Una vez definidos los mejores casos de uso, es esencial contar con un marco de gobernanza de la IA. Una gobernanza eficaz no es algo que se pueda adquirir en el mercado: integra normas éticas fundamentales, privacidad y ciberseguridad directamente en las operaciones de IA.

Los equipos multifuncionales deben auditar los casos de uso con regularidad, asegurándose de que los modelos sigan siendo conformes, justos y acordes con las prioridades de la empresa. Una investigación realizada por IBM reveló que las organizaciones con marcos formales de gobernanza de la IA eran 2,7 veces menos propensas a sufrir incidentes éticos significativos relacionados con la IA en comparación con aquellas que carecían de dichos marcos.

Caso real: En Konecta, hemos implementado un marco de gobernanza de IA pragmático con una estructura distribuida y un «cerebro» global. Esto empodera a los líderes regionales y a los equipos multidisciplinarios compuestos por responsables operativos, además de expertos técnicos, financieros, legales y en privacidad. Estos equipos se encargan de localizar soluciones mientras trabajan en un marco global y común. Se aseguran de que la adopción de GenAI, conforme a la normativa y orientada al valor, se adapte a casos de uso reales en todos los sectores y geografías.

Para escalar la GenAI a se requiere una mentalidad de startup, con equipos ágiles y multifuncionales preparados para la experimentación rápida e iterativa. Las organizaciones con prácticas ágiles maduras tienen 2,4 veces más probabilidades de realizar con éxito la transición a estrategias digitales impulsadas por el negocio que las organizaciones basadas en el modelo en cascada.

Integra a expertos en negocios, tecnología y dominios para romper los silos y acelerar el aprendizaje. Trata los proyectos piloto como experimentos de ciclo corto: prueba rápidamente, aprende de los comentarios y cambia de rumbo con rapidez. Este enfoque convierte los fracasos iniciales en conocimientos estratégicos y acelera el camino hacia el éxito de la IA escalable.

Caso real: En Konecta, hemos fomentado nuestra cultura de «fracasar rápido, aprender rápido» mediante la creación de equipos regionales multifuncionales y laboratorios de innovación o fábricas de casos de uso de IA orientados al cliente. Estos apoyan proyectos piloto de cuatro a seis semanas con indicadores clave de rendimiento claros, prototipos rápidos y puntos de decisión estructurados para escalar casos de uso de GenAI validados con un impacto comercial tangible.

El éxito de la transformación de la IA depende de las personas. Según Gartner, las empresas que invierten activamente en el desarrollo de habilidades digitales tienen 1,5 veces más éxito en la consecución de sus objetivos de adopción de la IA. El éxito depende de la mejora de las habilidades de sus equipos internos, la contratación del talento externo adecuado y la coordinación de una estrategia concertada de gestión del cambio. 

Fomenta una cultura de aprendizaje continuo y comunicación clara. Aborda la resistencia desde el principio demostrando cómo la IA mejora las funciones de las personas e involucra a los empleados como embajadores, con ejemplos reales y canales de comunicación dinámicos.

Considera la posibilidad de incorporar objetivos basados en la IA en las métricas de rendimiento individuales y de equipo. Este enfoque integrado garantiza que los empleados se mantengan informados, comprometidos y entusiasmados con el potencial de la IA, lo que genera una aceptación genuina de la organización desde la base.

Caso real: En Konecta, lanzamos un programa integral de mejora de habilidades en GenAI en todas las funciones de atención al cliente (ventas, operaciones y preventa), junto con una incorporación personalizada para los "tiger teams" y formación específica para cada función. Para los usuarios finales, combinamos la capacitación con ciclos de retroalimentación continua para impulsar la adopción, mejorar las soluciones y garantizar la alineación con las necesidades reales de la primera línea.

Una IA excelente necesita unos cimientos sólidos. Según nuestra experiencia (y estudios recientes), la mayoría de los retos que plantea la implementación de la IA no provienen de los modelos, sino de datos fragmentados y de baja calidad y de sistemas heredados.

Prioriza y acelera los proyectos para mejorar la calidad de los datos. Invierte en una infraestructura flexible y escalable, y asegúrate de que la IA se integre a la perfección en los flujos de trabajo existentes. Incluso con una madurez de datos limitada, puede generar un impacto mediante casos de uso específicos, con el objetivo de lograr una escalabilidad a largo plazo y la continuidad operativa.

Caso real: En Konecta, hemos creado una capa de abstracción e integración, fundamental para nuestra plataforma Konecta, que permite la creación con poco o ningún código de microviajes impulsados por IA. Esto agiliza la integración, acelera la implementación, mantiene la flexibilidad y permite a los usuarios finales adaptar rápidamente las campañas con flujos de trabajo GenAI relevantes y de gran impacto.

Cada uno de estos seis factores de éxito es un pilar fundamental para el éxito de una empresa impulsada por la IA. Adoptarlos de manera integral ayudará a los altos directivos y a los líderes empresariales a liberar el potencial de la IA y a evitar los errores más comunes.

¡Ahora es el momento! Existen vías para evaluar su punto de partida, valorar de forma realista sus datos y la madurez de su organización, e invertir estratégicamente en áreas prioritarias. Las empresas que están actuando con rapidez y de forma estratégica hoy en día se están posicionando como los líderes del mercado del mañana.

Este blog concluye nuestra serie sobre la implementación de GenAI. Puedes encontrar el Blog n.º 1 y el Blog n.º 2 en nuestro sitio web de Konecta. También hemos creado un whitepaper para desmitificar cinco mitos comunes sobre la implementación de GenAI en CX.

Si deseas asesoramiento personalizado, estamos aquí para ayudarte. ¡Ponte en contacto con nosotros!