Ferrero’nun çevrim içi itibarını beş yıldızlı müşteri desteğiyle güçlendirmek

Konecta, Ferrero'nun e-ticaret kanallarındaki müşteri etkileşimlerini yönetmek üzere Londra'da, tüketici odaklı ve çok kanallı hizmet sunan uzman bir müşteri destek ekibi oluşturdu.

Kısa sürede etkili sonuçlar elde etmek amacıyla kapsamlı bir bilgi altyapısı hazırlandı ve önceden tanımlanmış akıllı yanıt şablonlarından yararlanan, sonuç odaklı operasyonel süreçler hayata geçirildi.

Müşteri temsilcilerinin markayı en iyi şekilde temsil edebilmesi için gerçek yaşam senaryolarına dayanan, farklı eğitim yöntemlerini bir araya getiren bir program uygulandı.

Ayrıca Konecta, müşteri temsilcilerine daha fazla karar alma yetkisi tanıyarak ürün değişimi ve ücret iadesi gibi konularda verilere dayalı, hızlı ve etkili çözümler üretmelerini sağladı.

Gelişmiş dijital iş süreçlerinin uzman müşteri temsilcileriyle bir araya getirilmesi sayesinde Konecta, dönemsel olarak artan müşteri taleplerini başarıyla karşılarken yüksek standartlarda hizmet sunmayı sürdürdü.

İş birliği sonucunda önemli başarılar elde edildi. Bunların başında, Thorntons'un Trustpilot puanının 2,7'den 4,5'e yükselmesi yer aldı.

Tüketicilerin beş yıldızlı değerlendirmelerinde Konecta müşteri temsilcilerinden sık sık isimleriyle söz etmesi, olumsuz deneyimlerin nasıl olumlu ve memnuniyet yaratan marka deneyimlerine dönüştürüldüğünü ortaya koydu.

Çevrim içi itibarın güçlendirilmesinin yanı sıra ekip, yoğun tatil dönemlerinde kurumsal satış hedeflerini aşarak yüksek kâr marjlı satış gelirlerinin artmasına doğrudan katkı sağladı.

Bugün operasyon kapsamında, özel beslenme gereksinimlerine ilişkin ayrıntılı sorulardan fiziksel hediye çeklerinin hazırlanması ve teslimatına kadar pek çok farklı süreç sorunsuz şekilde yönetiliyor.

Elde edilen bu sonuç odaklı başarı, Ferrero'nun tüketici deneyimini daha geniş ölçekte kişiselleştirmek amacıyla yapay zekâ destekli yenilikçi çözümlerin ve ihtiyaçları önceden öngören destek hizmetlerinin daha kapsamlı biçimde kullanılmasının önünü açtı.