L’expérience collaborateur, parent pauvre des stratégies CX ?

Le lien entre bien-être au travail et qualité de service rendu au client n’est pas une intuition managériale. C’est un fait établi. Selon l’étude Gallup de Q3 2025, 43 % des salariés se déclarent pleinement responsables de la qualité de l’expérience client, mais seulement 23 % estiment que leur organisation tient réellement ses promesses envers les clients. Un écart qui rappelle que l’engagement individuel existe, mais que les conditions que l’entreprise crée pour le soutenir font parfois défaut. Le CX Index 2025 de Forrester va plus loin encore, en identifiant la dégradation de l’expérience collaborateur comme l’un des facteurs explicatifs du recul de la qualité CX observé cette année à l’échelle mondiale. L’expérience collaborateur ne peut plus être considérée comme un sujet RH périphérique.

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