Zlepšenie nadnárodnej podpory DIRECTV pomocou GenAI a automatizácie

Konecta poskytla riešenie postavené na prevádzkovej agilite a hlbokých odborných znalostiach v danej oblasti, pričom prevzala komplexnú zodpovednosť za operácie kontaktného centra DIRECTV na siedmich latinskoamerických trhoch.

V rámci modernizácie technologického základu Konecta podporila implementáciu podnikových platforiem ako Oracle a Avaya, zefektívnila toky kontaktov a prepracovala cesty zákazníkov zavedením rozšírenia pre agentov (copilot) a virtuálnych asistentov (autopilot).

Na ďalšie zlepšenie operácií nasadila Konecta AI riadenú analýzu reči a dátové poznatky, aby prešla z manuálneho zabezpečenia kvality na škálovateľný model kvality riadený dátami. Tieto automatizované nástroje nepretržite analyzovali záznamy hovorov a identifikovali vzorce správania v rôznych jazykoch a kultúrnych kontextoch. V kombinácii s AI koučingom to agentom poskytlo cielené poradenstvo a spätnú väzbu. 

Transformácia priniesla merateľné zlepšenie procesov a hmatateľné nákladové efektívnosti prostredníctvom optimalizovaných štruktúr pracovnej sily. Dnes je 100 % prichádzajúcich, odchádzajúcich, digitálnych a sociálnych kanálov DIRECTV externalizovaných pri úplnom zachovaní úrovní služieb.

Integráciou AI vo veľkom rozsahu do tradičných prostredí kontaktných centier dosiahla spoločnosť DIRECTV posilnenú presnosť dát a prevádzkovú prehľadnosť. AI riadené počúvanie hovorov a automatizované zabezpečenie kvality vytvorilo nepretržitú, samo-vzdelávaciu slučku, ktorá zvýšila kvalitu zákazníckej skúsenosti. Táto integrácia inteligencie viedla k rýchlejším časom odozvy, skráteniu priemerného času spracovania hovoru a efektívnejšej práci po hovore.