Olyan változatos piacokon, mint Kolumbia, Peru, Argentína és más latin-amerikai országok, a DIRECTV nagy volumenű ügyfélszolgálatot működtet. Ez kiterjed a műszaki segítségnyújtásra, a számlázási ügyek kezelésére, a kampányokra, a digitális ügyfélkapcsolatokra és az ügyfélmegtartásra.
A cél az volt, hogy a nagyméretű, házon belüli call center működést teljesen kiszervezett, rugalmasan skálázható modell váltsa fel – mindezt zökkenőmentesen. Ehhez össze kellett hangolni a korábban széttagolt működést, hatékonyabbá tenni a létszámtervezést a költségek csökkentése érdekében, valamint egy egységes, adatvezérelt, mesterséges intelligenciával támogatott működési környezetet kellett kialakítani.
A Konecta rugalmas működésre és mély iparági tapasztalatra építve olyan megoldást kínált, amellyel teljes egészében átvette a DIRECTV hét latin-amerikai piacra kiterjedő ügyfélszolgálati működésének irányítását.
A technológiai háttér megújítása érdekében a Konecta olyan vállalati rendszerek bevezetését támogatta, mint az Oracle és az Avaya. Emellett egyszerűsítették az ügyfélkapcsolati folyamatokat, újragondolták az ügyfélutakat, és bevezették az ügyintézőket támogató „copilot” megoldásokat, valamint a virtuális asszisztenseket („autopilot”).
A működés további fejlesztése érdekében a Konecta mesterséges intelligenciára épülő beszédelemzést és adatvezérelt elemzéseket vezetett be, amivel a manuális minőségellenőrzést egy jól skálázható, adatalapú minőségbiztosítási modell váltotta fel. Az automatizált eszközök folyamatosan elemezték a hívásfelvételeket, és különböző nyelveken, eltérő kulturális környezetben is képesek voltak viselkedési mintázatokat azonosítani. Mindezt AI-alapú coaching egészítette ki, amely célzott útmutatást és visszajelzést adott az ügyintézőknek.
Az átalakítás kézzelfogható eredményeket hozott: javultak a folyamatok, és a hatékonyabb erőforrás-tervezésnek köszönhetően csökkentek a költségek. Ma már a DIRECTV minden csatornája - beleértve a bejövő és kimenő hívásokat, valamint a digitális és közösségi felületeket - 100%-ban kiszervezve működik, a szolgáltatási színvonal változatlansága mellett.
A mesterséges intelligencia széles körű alkalmazásával az ügyfélszolgálati működés átláthatóbbá és adatvezéreltebbé vált. Az AI-alapú híváselemzés és az automatizált minőség-ellenőrzés egy olyan önfejlesztő rendszert hozott létre, amely a működés során szerzett tapasztalatokból tanulva folyamatosan javítja a teljesítményt. Ennek köszönhetően gyorsabb a válaszadás, rövidebb az ügyintézési idő és kevesebb az utólagos adminisztráció.
