Zlepšení nadnárodní podpory DIRECTV pomocí GenAI a automatizace

Konecta dodala řešení postavené na provozní agilitě a hlubokých oborových znalostech, přičemž převzala komplexní zodpovědnost za operace kontaktního centra DIRECTV na sedmi latinskoamerických trzích.

V rámci modernizace technologického základu Konecta podpořila implementaci podnikových platforem jako Oracle a Avaya, zefektivnila toky kontaktů a přepracovala zákaznické cesty zavedením rozšíření pro agenty (copilot) a virtuálních asistentů (autopilot) – více zde.

Pro další zlepšení operací nasadila Konecta AI řízenou analýzu řeči a datové poznatky, aby přešla z manuálního zajišťování kvality na škálovatelný model kvality řízený daty. Tyto automatizované nástroje nepřetržitě analyzovaly záznamy hovorů a identifikovaly vzorce chování v různých jazycích a kulturních kontextech. V kombinaci s AI koučováním to agentům poskytlo cílené poradenství a zpětnou vazbu. 

Transformace přinesla měřitelné zlepšení procesů a hmatatelnou nákladovou efektivitu prostřednictvím optimalizovaných struktur pracovní síly. Dnes je 100 % příchozích, odchozích, digitálních a sociálních kanálů DIRECTV externě zajišťováno při plném zachování úrovní služeb.

Integrací AI ve velkém měřítku do tradičních prostředí kontaktních center dosáhla společnost DIRECTV posílené přesnosti dat a provozní přehlednosti. AI řízené naslouchání hovorům a automatizované zajištění kvality vytvořilo nepřetržitou, samo-vzdělávací smyčku, která zvýšila kvalitu zákaznické zkušenosti. Tato integrace inteligence vedla k rychlejším reakčním dobám, zkrácení průměrné doby zpracování hovoru a efektivnější práci po hovoru.