Insights relacionados
Transformando la cultura laboral con una IA responsable y centrada en las personas
Para cualquier empresa con visión de futuro, una estrategia responsable en materia de inteligencia artificial no consiste solo en acelerar...
Del piloto inicial al valor duradero: Seis factores críticos para el éxito de la transformación de la IA
La IA está transformando rápidamente todos los sectores. Las oportunidades a largo plazo que ofrece la IA se valoran en...
Viaje hacia la IA agéntica: La guía para una experiencia centrada en el cliente
En nuestro último blog, ¿Preparado para reimaginar la experiencia del cliente? La IA agéntica está aquí, desglosamos el concepto de...
¿Está la IA Agéntica redefiniendo el futuro de la atención al cliente?
Durante años la experiencia de cliente se enfocó en la omnicanalidad: estar presentes en todos los canales posibles y mantener coherencia entre ellos. Sin embargo, el próximo salto no consiste en añadir más opciones de contacto, sino en que los canales desaparezcan. El cliente ya no querrá llamar, chatear o enviar correos, sino que delegará todo en su asistente personal de inteligencia artificial.
Este nuevo intermediario, integrado en móviles, coches u hogares, se convertirá en la vía principal para interactuar con las marcas. La persona solo pedirá a su IA que resuelva el problema y no se preocupará por cómo se gestiona, sino por el resultado final.
Para las empresas, esto implica que el contact center del futuro no estará en la voz o en el chat, sino en APIs capaces de conectar asistentes de clientes y organizaciones. Protocolos como A2A, que define qué tarea se solicita, y MCP, que establece cómo acceder de forma segura a datos y sistemas, harán posible esta colaboración automatizada.
El modelo requiere además un nuevo marco de confianza. Las contraseñas ya no son suficientes y la identidad digital descentralizada permitirá que cada persona controle sus credenciales en un wallet digital. Así se garantizarán procesos seguros de identificación, autenticación y autorización en cada transacción.
La próxima frontera en CX se resume en tres ideas: un único punto de contacto a través del asistente personal, la interoperabilidad mediante APIs y estándares abiertos, y la seguridad basada en identidad digital descentralizada. Jorge del Río, Global Chief Technology Officer en Konecta, nos lo cuenta en CX Blog.
Puedes leer el artículo completo aquí
Artículo publicado por
Jorge del Rio
Global Chief Technology Officer