• Novinky a postrehy
  • Partnerstvo so spoločnosťou Edison Energia – záruka výnimočnej hodnoty a starostlivosti o zákazníkov.

12 septembra 2025

Zdieľať na

Komunálne služby

Partnerstvo so spoločnosťou Edison Energia – záruka výnimočnej hodnoty a starostlivosti o zákazníkov.

Energetický gigant Edison Energia dokázal výrazne rozšíriť svoju zákaznícku základňu aj na vysoko konkurenčnom trhu – a to vďaka podpore spoločnosti Konecta a nasadeniu všetkých svojich spolupracovníkov. Tento úspech umožnila inovatívna ponuka a strategické umiestnenie na trhu, služby s vysokou pridanou hodnotou a vynikajúca starostlivosť o zákazníkov.

O klientovi v skratke

S viac ako 140-ročnou históriou je Edison Energia najstaršou energetickou spoločnosťou v Európe a zároveň jedným z popredných energetických operátorov v Taliansku. Od roku 2012 je súčasťou skupiny EDF. Edison zabezpečuje domácnostiam dodávky elektriny, plynu a Wi-Fi pripojenia a zároveň vyrába energiu z rôznorodých zdrojov – od plynu, vodnej a veternej energie, cez solárnu energiu až po biomasu. Spoločnosť je zároveň druhým najväčším hráčom v oblasti uhľovodíkov v krajine. V súčasnosti má Edison inštalovaný výkon viac ako 7 GW naprieč celým Talianskom a pokrýva približne 7,5 % celkovej produkcie elektrickej energie v krajine.

Kľúčové údaje o projekte

75%

nárast zákazníckej základne z 2 na 3 milióny za posledné štyri roky

3-násobné

zvýšenie hodnoty NPS – z 14 % v roku 2018 na viac ako 40 % v súčasnosti

9

CSAT

Spoločnosť Edison Energia sa rozhodla výrazne rozšíriť svoje portfólio zmlúv, pričom sa riadila jasnou filozofiou: „Je lepšie mať jedného spokojného zákazníka s dvoma zmluvami než dvoch zákazníkov s jednou zmluvou.“ Na naplnenie tohto cieľa si uvedomila potrebu posilniť zákaznícku starostlivosť – zaviedla chatové služby s asistenciou operátorov a efektívne využila prichádzajúce kontakty na podporu predaja. K dosiahnutiu tohto ambiciózneho zámeru bol nevyhnutný silný partner v oblasti BPO s medzinárodným renomé a preukázanými skúsenosťami v oblasti telefonického predaja. 

 

S novou hodnotovou ponukou „Risolve“ sa úloha spoločnosti Edison Energia posúva za hranice tradičnej dodávky energií a rozširuje sa o komplexné portfólio služieb pre domácnosti – od solárnych panelov a tepelných čerpadiel, cez riešenia pre elektromobilitu, poistenie, Wi-Fi pripojenie až po nepretržitú asistenčnú službu 24/7.

Vďaka viac ako 2 000 technikom a 1 000 predajným miestam po celom Taliansku sa Edison profiluje ako jediný spoľahlivý partner pre všetky potreby domácností. Platforma, ktorá vznikla na základe skutočných potrieb zákazníkov, si získava čoraz väčšie uznanie a dôveru. 

Spoločnosť Konecta vypracovala stratégiu, ktorá kladie dôraz na vytváranie hodnoty – zákazník je v centre pozornosti a každá požiadavka je vybavená efektívne a konzistentne naprieč všetkými komunikačnými kanálmi.


Hoci sa Konecta primárne venuje zákazníckej starostlivosti, aktívne podporuje aj marketingové aktivity spoločnosti Edison Energia a prispieva k budovaniu a ochrane reputácie značky. Spravovaním prichádzajúcej komunikácie zabezpečuje nielen reaktiváciu zákazníkov, ale aj spätnú väzbu a zvyšovanie spokojnosti na všetkých digitálnych kanáloch – od porovnávačov cien, webových stránok, funkcie click-to-call až po WhatsApp a ďalšie platformy.


Od júna 2025 Konecta uplatňuje svoj „model hodnoty“ aj na profile spoločnosti Edison na platforme Trustpilot. Vďaka proaktívnemu prístupu, ktorý sa osvedčil aj u iných klientov v Taliansku, sa jej už podarilo výrazne zvýšiť hodnotenie spoločnosti Edison.


Viacerí agenti zároveň využívajú tzv. Magic Button od Konecty – nástroj na zabezpečenie kvality a sledovanie výkonnosti.


Všetky digitálne riešenia vyvinuté spoločnosťou Konecta sú implementované v úzkej spolupráci s Edison Energia a sú navrhnuté tak, aby zvyšovali kvalitu operatívnej podpory pre agentov, posilňovali zákaznícku lojalitu a prispievali ku konsolidácii zákazníckej základne. 

Spoločnosť Edison Energia zaznamenala za posledné štyri roky výrazný nárast počtu uzatvorených zmlúv, a to aj vďaka podpore spoločnosti Konecta, ktorá významne prispela zefektívnením zákazníckej starostlivosti:

  • Objem telefonickej prevádzky spracovanej spoločnosťou Konecta vzrástol za posledné tri roky o 50 až 60 %.
  • Miera nedokončených (prerušených) hovorov sa drží na úrovni ≤ 2 %.
  • Podiel zodpovedaných hovorov je stabilný, pohybuje sa medzi 97 % a 99 %, pričom operátori vybavia v priemere 7,5 hovoru za hodinu.


Konecta sa zároveň v úzkej spolupráci s klientom intenzívne zameriava na kvalitu poskytovaných služieb. Celkovo 18 špecialistov so silnými back-office zručnosťami sa venuje výhradne zvyšovaniu hodnoty zákazníckej skúsenosti Edison Energia.

Výsledky tohto prístupu sú jasne viditeľné:

  • Hodnota CSAT (Customer Satisfaction Score) dosiahla úroveň 9.
  • Hodnotenie profilu Edison Energia na platforme Trustpilot sa v priebehu prvých mesiacov (do konca augusta 2025) zvýšilo z 3,4 na 4,0, pričom sa očakáva ďalší rast.
  • NPS (Net Promoter Score) vzrástol z 14 % v roku 2018 na viac ako 40 % v roku 2025.

 

« Medzi hlavné prednosti spoločnosti Konecta patrí jej schopnosť plne sa stotožniť s našou stratégiou, pričom do spolupráce vnáša úprimné nasadenie a vysokú mieru energie. Rád by som ocenil všetkých členov tímu za ich výnimočné každodenné úsilie a angažovanosť. »

Monica Brignoli, Head of Customer Care, Edison Energia

Success stories

Komunálne služby | Zákaznícka skúsenosť

Utilita posilňuje svoj výkon vďaka bezproblémovej zákazníckej podpore

Na dnešnom konkurenčnom trhu s energiami očakávajú spotrebitelia od svojich dodávateľov plynulý a nepretržitý zákaznícky servis. Záväzok spoločnosti Konecta k prevádzkovej dokonalosti v celom procese umožňuje energetickej spoločnosti Utilita tieto očakávania nielen naplniť, ale aj prekonať. 

Zistiť viac

Telekomunikácie, médiá a technológie

Zjednotenie riešenia úrovne 1 a úrovne 2 pre PFU.

Keď spoločnosť PFU (EMEA) potrebovala zabezpečiť bezproblémovú technickú podporu pre svoje skenovacie zariadenia v 36 krajinách regiónu EMEA, čelila zložitej logistickej hádanke: ako poskytnúť vysokokvalitnú, viacjazyčnú asistenciu bez nafukovania nákladov v regiónoch s nižším objemom hovorov.
Spolu so spoločnosťou Konecta PFU premenilo túto výzvu na vysoko efektívne, centralizované centrum podpory v Portugalsku, ktoré zjednocuje riešenie úrovne 1 a úrovne 2, čím zabezpečuje, že každý zákazník dostane rýchlu a odbornú pomoc. 

Zistiť viac

Telekomunikácie, médiá a technológie

Zlepšenie nadnárodnej podpory DIRECTV pomocou GenAI a automatizácie

Spoločnosť Konecta pretransformovala nadnárodné prevádzky kontaktných centier DIRECTV v celej Latinskej Amerike na jednotnú, umelou inteligenciou riadenú centrálu. Integráciou pokročilých nástrojov GenAI, asistentov pre agentov a automatizovanej analytiky v siedmich krajinách zaistila Konecta bezproblémovú kontinuitu služieb a zvýšenú zákaznícku skúsenosť. 

Zistiť viac

Automotive, mobilita a cestovanie

Riešenie virtuálneho showroomu áut zvyšuje počet potenciálnych zákazníkov, konverzií a predajov pre Hertz

Keď chcel Hertz predviesť svoju špecializovanú flotilu PCO (Public Carriage Office) londýnskym taxikárom a šoférom, čelil geografickej a logistickej hádanke. Spoločne s naším partnerom Zuant premenila Konecta túto výzvu na úspešný príbeh s prístupom digital-first vďaka virtuálnemu showroomu, ktorý generuje nových potenciálnych zákazníkov a zabezpečuje vyššie a rýchlejšie miery konverzie. 

Zistiť viac

Zdravotníctvo | Zákaznícka skúsenosť, Stratégia a transformácia

Optimalizácia B2B vzťahov so zákazníkmi spoločnosti Sanofi

Spoločnosť Konecta podporuje Sanofi od roku 2017 pri optimalizácii jej B2B vzťahov so zákazníkmi prostredníctvom riešenia na mieru, ktoré spája ľudskú expertízu a technológie. 

Zistiť viac