Edison Energia si è posta l'obiettivo di ampliare significativamente il proprio portafoglio contratti con una filosofia chiara: "È meglio avere un cliente soddisfatto con due contratti piuttosto che due clienti con un contratto ciascuno". Per raggiungere questo obiettivo, l'azienda ha riconosciuto la necessità di rafforzare il proprio servizio clienti, introducendo servizi di chat assistiti da operatori e sfruttando il traffico in entrata per aumentare le vendite. Il raggiungimento di questo obiettivo ha richiesto il supporto di un partner BPO di livello mondiale con comprovata esperienza nelle televendite.
Con la nuova proposta di valore, "Risolve", il ruolo di Edison Energia si espande oltre la fornitura di energia, offrendo una suite completa di servizi per la casa, dai pannelli solari alle pompe di calore, dalla mobilità elettrica all'assicurazione, dal Wi-Fi all'assistenza 24/7. Con oltre 2.000 tecnici e 1.000 punti vendita su tutto il territorio nazionale, Edison si posiziona come partner unico e affidabile per tutte le esigenze domestiche. La piattaforma, costruita intorno alle reali richieste dei consumatori, è sempre più apprezzata dai clienti.
Konecta ha sviluppato una strategia fortemente focalizzata sul concetto di valore, mettendo il cliente al centro ed esaudendo ogni richiesta in modo efficiente su ogni canale.
Pur occupandosi principalmente di customer care, Konecta sostiene anche l'attività di marketing e gli interessi di brand reputation di Edison. Gestendo il traffico inbound, non solo svolge attività di rilancio ma gestisce anche il recall e la customer satisfaction su tutti i canali online: comparatore, siti, click-to-call, WhatsApp, e così via.
Da giugno 2025, Konecta applica il suo "modello di valore" anche al profilo Trustpilot di Edison. Anche in questo caso, ha rapidamente incrementato il punteggio di Edison, replicando una strategia basata sulla proattività, utilizzata con successo con altri clienti in Italia.
Una quota di agenti sta anche adottando il "Magic Button" di Konecta per la qualità e il tracciamento.
Tutte le soluzioni digitali sviluppate da Konecta sono concordate con il cliente e sono progettate per aumentare la qualità del supporto operativo offerto all'agente, rafforzando la fidelizzazione e consolidando la base clienti.
Edison Energia ha incrementato significativamente il numero di contratti negli ultimi quattro anni, grazie anche al supporto di Konecta, che ha contribuito migliorando l'efficienza del customer care:
- Traffico telefonico gestito da Konecta aumentato tra il 50% e il 60% negli ultimi 3 anni
- Tasso di abbandono delle chiamate >=2%
- Percentuale di chiamate risposte stabile, tra il 97% e il 99%, con 7,5 chiamate gestite all'ora
Inoltre, in sinergia con il cliente, Konecta ha puntato molto sulla qualità del servizio: un totale di 18 risorse con spiccate competenze di back-office si dedicano esclusivamente a dare "valore" all'intera customer experience di Edison.
I benefici sono evidenti:
- CSAT ha raggiunto 9
- Il punteggio del profilo Edison Energia su Trustpilot nei primi mesi di gestione è passato da 3,4 a 4,2 (Ottobre 2025) ed è previsto in ulteriore crescita.
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