I canali del customer service si fondono deliziosamente per l'Hotel Chocolat

Il cliente in breve

L'Hotel Chocolat è un coltivatore di cacao di lusso con negozi in tutto il Regno Unito e negli Stati Uniti, oltre a bar, ristoranti e un hotel nella sua piantagione di cacao a Santa Lucia. Ha anche uno store online dove vende cioccolato e servizi di abbonamento a macchine per il caffè di grande successo, nonché il NUOVISSIMO Velvetiser®, un sistema per preparare cioccolata calda e fredda di livello professionale a casa.

Cifre chiave

10+

anni di crescita dei servizi e di approfondimento delle nostre relazioni

81%

tasso di risoluzione alla prima chiamata

+26,000

chiamate nel Q4 2024

+53,000

e-mail gestite senza problemi

nel Q4 2024

Da quando è diventato uno dei primi "e-tailer" del Regno Unito negli anni '90, l'Hotel Chocolat ha visto crescere la sua attività e la sua reputazione in tutto il mondo. Konecta coglie ogni opportunità per sostenere la sua crescita, ad esempio, inizialmente solo attraverso attività in outbound per i servizi di abbonamento, per poi espandersi alle chiamate inbound. La partnership sempre più stretta ha trasformato i nostri agenti in esperti del brand, dando grandissima spinta e risultati anche nell’outbound.

Nel 2024, l'Hotel Chocolat ha voluto migliorare ulteriormente il servizio clienti e l'efficienza, attraverso:

un servizio clienti con un unico partner che copre i canali multi-contatto
visibilità degli analytics e degli insights per promuovere il miglioramento continuo
flessibilità per gestire in modo efficiente i picchi di domanda durante il Natale, la Pasqua e altri periodi di festività e celebrazioni, offrendo al contempo ottime esperienze ai clienti.

Konecta era a disposizione con le idee e le competenze necessarie per realizzare tutto questo.

Abbiamo offerto all'Hotel Chocolat un'unica soluzione che copre tutti i principali canali, compreso un sistema di posta elettronica centralizzata. Unendo tutti questi canali, possiamo semplificare e personalizzare il journey dei clienti di Hotel Chocolat in modo sostanziale.

La soluzione è configurata su più code per migliorare la flessibilità della supervisione, fornendo l'agilità necessaria per dare priorità ai più importanti clienti, canali, query o problemi. La maggiore visibilità da parte degli agenti di tutte le comunicazioni storiche aumenta ulteriormente le opzioni di personalizzazione.

Abbiamo anche offerto all'Hotel Chocolat una gamma di soluzioni tecnologiche innovative per migliorare la customer experience, come l'uso dell’AI, dei chatbot e di TechSee, una soluzione di strumenti visivi che consente ai nostri agenti qualificati di vedere, guidare e risolvere i problemi dei clienti in tempo reale.

E mentre provvede a tutto questo, la nostra soluzione fornisce ramp-up efficaci e accelerate, ogni volta che risulta necessario, attraverso l'accesso a personale qualificato in più siti Konecta.

Il nostro primo trimestre completo di fornitura di servizi multicanale a singola soluzione per l'Hotel Chocolat ha incluso l'intenso periodo natalizio, quando le richieste dei clienti aumentano vertiginosamente. Grazie alla formazione incrociata su tutti i canali, il team dedicato di Konecta ha raggiunto rapidamente ottimi livelli di servizio e ha gestito +26.000 chiamate e +53.000 e-mail.

Abbiamo anche completato la prova pilota di TechSee. Il 95% dei clienti a cui abbiamo offerto il servizio è stato felice di usufruirne, soddisfando domande che vanno dal supporto tecnico per la Velvetiser®, la macchina per cioccolata calda di Hotel Chocolate, alla richiesta di informazioni su prodotti danneggiati nella spedizione. Il test ha registrato un notevole aumento della risoluzione al primo contatto e verrà ora implementato ulteriormente per supportare Hotel Chocolat e i suoi clienti.

Tra i prossimi passi, è inclusa l’adozione di chatbot basati sull’AI integrati con la knowledge base di Hotel Chocolat. Ciò consentirà ai nostri agenti di rispondere alle domande dei clienti nel modo più rapido ed efficace immaginabile, offrendo al contempo un sostanziale valore aggiunto per Hotel Chocolat. Decisamente un mix gustoso!

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