Partnering with Edison Energia for outstanding value and customer care

Müşteri hakkında kısaca

140 yılı aşkın geçmişiyle Edison Energia, Avrupa'nın en eski enerji şirketi ve İtalya'nın önde gelen enerji operatörlerinden biridir. 2012 yılından beri EDF Grubu üyesi olan Edison, hanelere elektrik, gaz ve Wi-Fi sözleşmeleri sağlamanın yanı sıra gaz, hidroelektrik, rüzgar, güneş ve biyokütle gibi çeşitli kaynaklardan enerji üretmektedir. Aynı zamanda ülkenin hidrokarbon sektöründeki en büyük ikinci oyuncusudur. Bugün İtalya genelinde 7 GW'ın üzerinde kurulu kapasiteye sahip olan Edison, ülkenin toplam elektrik üretiminin yaklaşık %7,5'ini karşılamaktadır.

Anahtar rakamlar

75%

Son 4 yılda müşteri sayısında 2 milyondan 3 milyona artış

3 katlı

NPS'de 2018'deki %14'ten şu anda %40'ın üzerine artış

CSAT

Edison Energia, net bir felsefeyle sözleşme portföyünü önemli ölçüde genişletmeye yöneldi: "İki müşteriye tek sözleşmeyle sahip olmaktansa, iki sözleşmeyle memnun bir müşteriye sahip olmak daha iyidir." Şirket, bunu başarmak için müşteri hizmetlerini güçlendirme ihtiyacını fark etti; operatör destekli sohbet hizmetleri sundu ve satışları artırmak için gelen trafiği değerlendirdi. Bu hedefe ulaşmak için, telesatış konusunda kanıtlanmış uzmanlığa sahip dünya standartlarında bir BPO iş ortağının desteğine ihtiyaç duyuldu.

Yeni değer önerisi "Risolve" ile Edison Energia'nın rolü enerji tedarikinin ötesine geçerek güneş panellerinden ısı pompalarına, e-mobiliteden sigortaya, Wi-Fi'dan 7/24 desteğe kadar eksiksiz bir ev hizmetleri paketi sunuyor. Ülke genelinde 2.000'den fazla teknisyen ve 1.000 mağazasıyla Edison, tüm ev ihtiyaçları için tek ve güvenilir bir iş ortağı olarak konumlanıyor. Gerçek tüketici talepleri etrafında inşa edilen platform, müşteriler tarafından giderek daha fazla değer görüyor.

Konecta, müşterisini merkeze koyarak ve her kanalda her talebi verimli bir şekilde karşılayarak değer kavramına güçlü bir şekilde odaklanan bir strateji geliştirdi.

Konecta, ağırlıklı olarak müşteri hizmetleriyle ilgilenirken, Edison'un pazarlama faaliyetlerini ve marka itibarı çıkarlarını da destekliyor. Gelen trafiği yöneterek, yalnızca yeniden lansman faaliyetlerini yürütmekle kalmıyor, aynı zamanda tüm çevrimiçi kanallarda (karşılaştırıcı, siteler, tıkla-ara, WhatsApp vb.) geri çağırma ve müşteri memnuniyetini de yönetiyor.

Haziran 2025'ten bu yana Konecta, "değer modelini" Edison'un Trustpilot profiline de uyguladı. İtalya'daki diğer müşterileriyle başarıyla uyguladığı proaktiviteye dayalı bir stratejiyi tekrarlayarak Edison'un buradaki puanını hızla artırdı.

Birçok acente de kalite ve takip için Konecta'nın "Sihirli Düğme"sini benimsiyor.
Konecta tarafından geliştirilen tüm dijital çözümler Edison Energia ile anlaşmalı olup, acentelere sunulan operasyonel desteğin kalitesini artırmak, sadakati pekiştirmek ve müşteri tabanını konsolide etmek üzere tasarlanmıştır.

Edison Energia, son dört yılda sözleşme sayısını önemli ölçüde artırdı ve Konecta da müşteri hizmetlerinin verimliliğini artırarak buna katkıda bulundu:

Konecta tarafından yönetilen telefon trafiği son 3 yılda %50 ila %60 arasında arttı.
Çağrı terk oranları >=%2
Cevaplanan çağrı oranı %97 ila %99 arasında sabit kaldı ve saatte 7,5 çağrı yanıtlandı.

Ayrıca, müşteriyle sinerji içinde olan Konecta, hizmet kalitesine büyük ölçüde odaklandı: güçlü arka ofis becerilerine sahip toplam 18 kaynak, tüm Edison müşteri deneyimine "değer" katmaya adanmıştır.

Faydaları ortada:

Müşteri Memnuniyeti (CSAT) 9'a ulaştı.
Trustpilot'un Edison Energia profil yönetimi puanı: ilk aylarda (Ağustos 2025 sonuna kadar) 3,4'ten 4,0'a yükseldi ve daha da artması bekleniyor. NPS, 2018'de %14'ten 2025'te %40'ın üzerine çıktı

Success stories

Kamu Hizmetleri / Enerji | Müşteri Deneyimi

Utilita, kusursuz müşteri desteğinden enerji kazanıyor - tr

Günümüzün rekabetçi enerji piyasalarında tüketiciler, tedarikçilerinden kesintisiz ve sürekli erişilebilir müşteri hizmetleri beklemektedir. Konecta'nın uçtan uca operasyonel mükemmelliğe olan bağlılığı, enerji tedarikçisi Utilita'nın bu beklentileri aşmasını sağlamaktadır.

Daha fazla bilgi edin

Kamu Hizmetleri / Enerji | Çalışan Deneyimi

Ekwateur ve Konecta: Güçlenen İşbirliği

Konecta, 2021'den bu yana Ekwateur'un müşteri ilişkilerini yönetmesine destek oluyor, çalışan deneyimindeki uzmanlığını kullanarak sadakat oluşturuyor, Ekwateur'un müşteri portföyünü geliştiriyor ve şirketin büyümesini hızlandırıyor.

Daha fazla bilgi edin

Telekom, Medya ve Teknoloji

PFU için 1. ve 2. kademe çözünürlüğün birleştirilmesi

PFU (EMEA), 36 EMEA ülkesinde tarayıcı ekipmanları için sorunsuz teknik destek sağlaması gerektiğinde, karmaşık bir lojistik sorunla karşı karşıya kaldı: düşük çağrı hacmine sahip bölgelerde maliyetleri artırmadan yüksek kaliteli, çok dilli yardım nasıl sağlanabilir?
PFU, Konecta ile birlikte bu zorluğu, 1. ve 2. seviye çözümlemeyi birleştiren ve her müşterinin hızlı ve uzman yardımı almasını sağlayan, Portekiz'de son derece verimli, merkezi bir destek merkezine dönüştürdü.

Daha fazla bilgi edin

Otomotiv, Mobilite ve Seyahat

Iberostar'ın check-in deneyimini yapay zeka destekli oda atamasıyla dönüştürmek

Konecta, oda tahsislerini otomatik hale getiren, personelin manuel müdahalesini ortadan kaldıran ve ortalama misafir bekleme sürelerini %65 oranında azaltan yapay zeka destekli bir karar motoru kullanarak Iberostar'ın check-in işlemlerini dönüştürdü.

Daha fazla bilgi edin

Telekom, Medya ve Teknoloji

DIRECTV'nin çok ülkeli desteğini GenAI ve otomasyonla geliştirme - tr

Konecta, DIRECTV'nin Latin Amerika genelindeki çok ülkeli çağrı merkezi operasyonlarını birleşik, yapay zeka destekli bir güç merkezine dönüştürdü. Gelişmiş GenAI araçlarını, yardımcı temsilci sistemlerini ve yedi ülke genelinde otomatik analizleri entegre ederek, Konecta kusursuz hizmet sürekliliğini ve üst düzey müşteri deneyimini sağladı.

Daha fazla bilgi edin