Onboarding 3.0 : Transformer la relation client

La conception d’un onboarding efficace est essentielle pour réduire le taux de désabonnement et créer de la valeur à long terme, mais de nombreuses marques rencontrent des difficultés dans ce domaine. Une étude de cas de Konecta dans le secteur des télécommunications montre comment optimiser cette phase critique et les avantages qu’elle peut apporter.

L'importance de l'onboarding

Trop peu de marques comprennent l’importance de l’onboarding et encore moins savent l’exécuter de manière optimale. Par conséquent, elles gaspillent ressources et potentiel.
Dans un scénario classique, la marque investit des ressources, une expertise et de la créativité pour acquérir de nouveaux clients, avec un grand succès dans l’acquisition. Mais elle ne poursuit pas cet effort – ou du moins, pas avec la même intensité. Comme un bon onboarding est clé pour le reste du cycle de vie client, cette négligence risque d’affaiblir – voire de détruire – la relation client.

À l’inverse, une approche experte d’onboarding – intégrée, flexible, numérique et personnalisée – peut générer des progrès significatifs en matière de fidélisation et de création de valeur à long terme. Voici un exemple tiré de l’activité de Konecta pour illustrer cette approche.

Onboarding en pratique : un défi dans le secteur des télécommunications

Un client majeur dans le secteur des télécommunications nous a sollicités, car ses processus d’onboarding existants pour les nouveaux clients n’étaient tout simplement pas à la hauteur. Cette phase d’accueil est cruciale pour définir la perception du client envers l’entreprise et ses services, mais l’entreprise recevait des retours très négatifs :

"J’ai activé le service, mais j’ai eu des difficultés pour le configurer et les Q&A ne m’aident pas."
"Je ne comprends pas comment payer ni comment comptabiliser les différents services activés."
"Je ne peux pas désactiver une fonctionnalité par défaut, et les instructions standards ne l’expliquent pas."
"Pour activer plusieurs comptes, y compris des comptes professionnels, il faut suivre des procédures différentes."
"Le support et les informations sont difficiles à obtenir, et les canaux de self-care ne sont pas toujours fonctionnels."

Face à ce constat et aux efforts de marketing et de vente déjà engagés, le client nous a demandé de résoudre ces problèmes d’onboarding, notamment :

un manque de processus de bout en bout (E2E) ;
l’absence d’éducation client ;
une prise en charge des nouveaux clients insuffisante ;
une prévention du churn inadéquate.

La réponse : Onboarding 3.0

Pour concevoir et mettre en œuvre une solution, l’équipe de Konecta a répondu au défi des télécommunications en deux étapes :

Accompagnement en conseil, comprenant une étude client et des stratégies de résolution des problèmes.
Proposition d’une solution d’optimisation, basée sur une gestion intégrée et évoluée de bout en bout, que nous avons appelée Onboarding 3.0.

Nous avons montré au client que le processus E2E pour acquérir, accueillir, servir et fidéliser les clients pouvait être structuré en trois « macro-phases ». Ces étapes lui ont permis de mieux comprendre chaque phase, en intégrant des améliorations au niveau du front et du back-office.

Macro-phase 1 : Activation du service/produit. À ce stade, les clients attendent vitesse, clarté et simplicité – ce qui manquait selon les retours reçus.
Macro-phase 2 : Utilisation du service/produit. Les attentes se concentrent ici sur une gestion attentive et un support efficace, qui faisaient également défaut.
Macro-phase 3 : Évolution et fidélité. Bien qu’elle offre des opportunités d’évolution et de fidélisation, l’absence de prévention du churn limitait les clients qui atteignaient cette phase.

Notre solution a permis d’optimiser ces processus pour offrir un parcours client fluide et harmonieux.

Un soutien à chaque étape grâce aux outils de Konecta

À chaque phase, Konecta a intégré des outils, du contenu multimédia aux agents virtuels, de l’assistance visuelle à distance aux algorithmes d’IA prédictive, permettant de mieux répondre aux besoins clients, de manière réactive et proactive. Quelques exemples :

Réactivité : L’utilisation de contenus multimédias et de canaux digitaux a permis de guider les clients dans le processus d’onboarding, en résolvant les problèmes dans le canal qu’ils préfèrent.
Proactivité : Les algorithmes prédictifs aident à anticiper les attentes et problèmes potentiels des clients, offrant une personnalisation qui non seulement réduit le churn mais évolue également la relation.

L’approche E2E d’Onboarding 3.0 : une attention au détail

Avec cette approche de bout en bout, Onboarding 3.0 a accompagné les macro-phases avec une attention particulière à chaque étape du cycle de vie client. Konecta a ainsi appliqué son expertise pour offrir à chaque étape la vitesse, la clarté, le soutien et la gestion attendus, de manière rentable.

Une vision à long terme

Un processus d’onboarding efficace confirme aux clients la valeur du service souscrit et commence à bâtir une relation à long terme. Outre la réduction du churn, un onboarding optimisé ouvre des portes à la fidélité et aux opportunités d’upselling.

Avec Onboarding 3.0, un processus E2E permet d’aller au-delà de la simple finalisation de commande et de l’activation de service, pour construire une relation durable.

Les avantages pour le client

La transformation des processus d’onboarding a apporté des avantages significatifs au client en télécommunications, notamment :

une gouvernance améliorée du premier impact client ;
une expérience numérique fluide ;
une réduction des annulations ;
une diminution des contacts clients (réduction de coûts) ;
une baisse du churn ;
une meilleure fidélité ; une augmentation de la valeur client.

According to Stefano Madonna, Konecta’s Business Process Innovation & CX manager, ‘The objective of Onboarding 3.0 is to maximize the value and loyalty of the end-customer throughout each stage right through from order finalization to the receipt of invoice / payment. This is achieved by enhancing the care they receive from their new provider with a proactive, customer-centric approach that gives them an effortless experience. This can also be extended forwards to the entire lifecycle.

L'importance de l'onboarding

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