Özgünlüğünüzü kullanarak müşteri ilişkilerinizi geliştirin

Müşterilerin iletişim kanalları açısından farklı tercihlere sahip olması ve bunların değişmesi "yeni" bir haber değil. Yine de, değişim hızı ve pazardan pazara olan farklılık şaşırtıcı olabilir ve markaların kendi yetenekleri buna uyum sağlamak üzere tasarlanmamıştır.
Sesli iletişim, geleneksel olarak dış kaynaklı CXM pazarında çoğunluk payını elinde tutarken (2022'de %74, sohbetin ise %12'sini oluşturuyor), Everest, özellikle sohbet ve sosyal medya olmak üzere ses dışı kanallarda önemli bir büyüme öngörüyor. Bu trend büyük ölçüde, ses dışı iletişim kanallarını tercih eden Y kuşağı ve Z kuşağının tercihlerinden kaynaklanıyor.
Bu durum, özellikle Latin Amerika'da, Brezilya ve Meksika'nın ilk 5 ülke arasında yer aldığı WhatsApp'ın CXM'de kullanımında yüksek dijital kanal büyümesine yol açıyor. Müşteri beklentilerini öngörerek, küresel ölçekte önemli sektörlerdeki müşterilerimize müşteri ilişkileri yönetimini güncelleme konusunda yardımcı olduk:

Hem Latin Amerika'da hem de Avrupa'da, gelen ve giden müşteri desteğinde WhatsApp çözümleri uyguladık ve birçok sektördeki müşterilerin yaygın kullanımından ve anında yanıt verme özelliğinden faydalanmalarına yardımcı olduk.

Fransa'da, perakende ve e-ticaret sektörlerindeki müşterilerin WhatsApp'ın doğrudan ve çok yönlü iletişim yetenekleri aracılığıyla satışlarını ve müşteri hizmetlerini (talep yönetimi dahil) geliştirmelerine yardımcı olduk.

Meksika'da, kamu sektöründen bir müşteriyle iş birliği yaparak, ülkenin platformla yüksek etkileşim oranlarından yararlanarak satış hizmetlerini kolaylaştırdık.
WhatsApp'ın bu yaratıcı kullanımı sayesinde, ekibimiz markaların yalnızca son müşterilerin beklentileriyle uyum sağlamasını değil, aynı zamanda platformun güçlü yönlerinden de yararlanmalarını sağlıyor; örneğin yüksek açılma oranları (%70-90, e-postalarda %15), multimedya içeriğinin sağladığı çok yönlülük ve bir temsilciye yönlendirme seçeneğiyle bir chatbot aracılığıyla otomasyon potansiyeli.

Dil, müşteri deneyiminde (CX) önemli bir faktördür; tüketicilerin neredeyse yarısı (%48), bir temsilcinin tüketicinin ana dilinde iletişim kurabilme yeteneğinin, müşteri hizmetlerinde özgünlük için en önemli özellik olduğuna inanmaktadır. Aynı çalışmada tüketicilerin %75'inin "özgün" müşteri hizmetleri deneyimlerinin kendileri için önemli olduğunu belirtmesi, markaların dikkate alması gereken önemli bir noktadır.

Ancak yalnızca dil desteği sağlamak, son müşterilerin kalbini ve zihnini kazanmak için yeterli olmayabilir. İngiltere gibi bazı pazarlarda, yerel aksanlara ilişkin tercihler de olabilir; bu da markaların ve CX sağlayıcılarının beklentileri karşılamak için incelikli bir şekilde dış kaynak kullanımı/yakın kaynak kullanımı/iç kaynak kullanımı karışımı sağlamasını gerektirir. Yazılı kanallarda da, ana dil desteği, akıcılık ve mükemmellik konusunda yüksek müşteri beklentileri vardır.

Küresel varlığımız ve yerel anlayışımızla Konecta, etkili en iyi dış kaynak kullanım çözümlerimiz ve çok dilli merkez ağımız aracılığıyla bu ihtiyaçlara cevap vermektedir. Ayrıca, markaların dil desteğini geliştirmelerine yardımcı olmak için üretken yapay zekanın gücünden de yararlanıyoruz.

Örneğin, Konecta Gen AI Kullanım Senaryosu Fabrikası tarafından geliştirilen ilk kullanım senaryolarından biri, geleneksel sözlük ve kural tabanlı yazım denetleme yöntemlerine göre büyük avantajlar sunan, müşteri odaklı Çok Dilli Yazım Denetleyicisidir. Avrupa'da farklı ülkelerde faaliyet gösteren ve müşterileriyle birden fazla dilde etkileşim kuran bir telekomünikasyon müşterisi tarafından kullanımı şu sonuçları doğurmuştur:

Ortalama işlem sürelerinde (AHT) ve ortalama operasyon sürelerinde iyileşmeler
Alınan iletişimin kalitesindeki iyileşmeden kaynaklanan daha yüksek müşteri memnuniyeti ve sadakati.

Birkaç yıl öncesine dönersek, markaların otomasyonu benimsemesi ve kendi kendine hizmet seçenekleri sunması genellikle verimlilik hedeflerinden kaynaklanıyordu; şimdi ise çoğunlukla tüketici tercihlerinden kaynaklanıyor. Müşteri deneyimi araştırmaları, müşterilerin dörtte üçünden fazlasının (%77) kendi kendine hizmet seçenekleri sunan markalara daha olumlu baktığını ve %81'inin işletmelerin daha fazla kendi kendine hizmet fırsatı sunmasını istediğini gösteriyor.

Ancak, demografik verilere daha yakından bakıldığında, kendi kendine hizmete olan talebin evrensel olmayabileceği veya farklı hızlarda artabileceği görülüyor. 2023 yılında yapılan bir araştırmada, ABD'li tüketicilere bir şirket veya marka ile ilgili bir sorunu çözmek için hangi çözümü tercih ettikleri soruldu: telefon mu yoksa dijital kendi kendine hizmet mi? Z kuşağı tüketicilerinin %48'i kendi kendine hizmeti tercih ederken, Baby Boomer kuşağı katılımcılarının sadece %18'i bunu tercih etmişti.

Bu nedenle, şirketlerin ve hizmet sağlayıcılarının, farklı coğrafyalar ve pazarlardaki bu tercihleri, maliyet etkin bir şekilde ve diğer müşterileri dışlamadan tahmin edebilmeleri ve karşılayabilmeleri hayati önem taşıyor. Özellikle hem tüketici tercihleri ​​hem de mevcut teknoloji hızla değişirken, bu oldukça zorlu bir iştir. Konecta, aşağıda sadece bir örnekle açıklayabileceğimiz gibi, birçok sektör ve coğrafyada yüzlerce şirketin bu sorunların üstesinden gelmesine destek vermektedir:

Latin Amerika'da, küresel bir teknoloji holdingiyle, tüm hizmet kanallarında (WhatsApp, canlı sohbet ve e-posta dahil) satış sonrası müşteri deneyimini iyileştirmek için çalıştık; özellikle de müşterilerin servis merkezlerini ziyaret etme ihtiyacını azaltmak amacıyla birinci seviye desteğe büyük önem verdik. Çözümlerimiz sayesinde, dijital/kendi kendine hizmet iletişimini %12'den yaklaşık %40'a çıkardık ve müşteri memnuniyeti puanlarında sürekli iyileşme sağladık. Bu sonuçlarda kritik olan, müşterinin (ve müşterilerinin) benzersiz ihtiyaçlarıyla derinlemesine ilgilenmemizdi; bu sayede süreç akışı değişiklikleri ve hizmet senaryoları önerebildik, konuşma analizi gibi araçlardan yararlanabildik ve dağıtımcılar, servis merkezleri ve son müşteri arasındaki süreçleri basitleştirebildik. Müşterinin ve müşterilerinin benzersizliğini anlayarak, yanıt sürelerini, memnuniyeti ve marka algısını iyileştirecek şekilde dijital/kendi kendine hizmet seçeneklerine geçişte onlara rehberlik ettik.

Yukarıda bahsedilen üç alan - kanal kullanımı, dil desteği ve self-servis talebi - tüketicilerin marka seçimini etkilediği ve coğrafyalar ile nesiller arasında büyük farklılıklar gösterdiği kanıtlanmıştır; bu da her sektördeki şirketler için bu alanlarda doğru adımları atmanın hayati önem taşıdığı anlamına gelir.

Müşteri yönetimindeki bu temel alanların her birinde, Konecta'daki ekiplerimiz, odak noktaları yerel, bölgesel veya küresel olsun, her müşterinin karşılaştığı farklı bağlamları anlama yeteneklerini göstermiştir. Sadece büyümelerini destekleyen veri odaklı çözümler geliştirmekle kalmıyor, aynı zamanda bu çözümlerin süreçlerine ve sistemlerine sorunsuz bir şekilde entegre olmasını da sağlıyoruz.

Bunu yapmak için birçok güçlü yönümüze güveniyoruz: küresel ancak yerel varlığımız, yetenek ve dil becerilerine erişimimiz, önde gelen teknoloji sağlayıcılarıyla ortaklıklarımız, yapay zeka ve yeni nesil yapay zeka dahil olmak üzere yenilik yapma yeteneğimiz ve operasyonel mükemmellik ve sürekli iyileştirme sunmamız.

Ve bir diğer önemli unsur da şudur: sizi dinlemeye ve benzersizliğinizi anlamaya istekli olmamız. Konuşmaya başlamak için bizimle iletişime geçin!

(1) Modern müşterinin taleplerini karşılamak, Emplifi, Aralık 2022.

(2) Kendi kendine hizmetin iyi, kötü ve çirkin yönleri, Mayıs 2023,

(3) 2023 ACA çalışması: Müşteri hizmetleri ve CX'in durumu: Müşteriyi şaşırtmak.