Gen AI'nin müşteri ilişkilerini nasıl dönüştürebileceğine dair beş pratik örnek

Bu özgüllük ve uygulanabilir içgörülere duyulan açlık, Konecta'nın GenAI planlama ve stratejisinin merkezine bir GenAI Kullanım Senaryosu Fabrikası yerleştirmesinin nedenidir. Ekip, müşterilerle iş birliği yaparak kendi işletmeleri veya sektörlerindeki zorlukları ve fırsatları inceliyor ve ardından bu ihtiyaçları karşılayan GenAI destekli ürün ve hizmetleri geliştirip iyileştirmenin yanı sıra, bunların sistemlere ve süreçlere sorunsuz bir şekilde entegre edilebilmesini de sağlıyor.

Bunun nasıl çalıştığı ve Konecta'nın farklı sektörlerde ve coğrafyalarda markalar için nasıl değer yarattığı hakkında bir fikir edinmek için, Konecta'nın GenAI Kullanım Senaryosu Fabrikası'nın son zamanlarda ele aldığı beş senaryoyu aşağıda bulabilirsiniz.

Bu senaryoların kesinlikle GenAI destekli hizmetlerin kapsamlı bir listesi olmadığını, aksine GenAI'nin yeteneklerinin -örneğin otomasyon, hızlı içgörü çıkarma, temsilci güçlendirme ve hiper kişiselleştirme- markaların müşteri yönetimi sunarken karşılaştığı belirli sorunlara somut sonuçlarla nasıl uygulanabileceğinin sadece küçük bir seçimi olduğunu vurgulamalıyız.

Konecta, müşterilerinin verimlilik ve memnuniyeti sağlarken empati ve operasyonel mükemmellikten ödün vermeyen, kusursuz hibrit yapay zeka-insan müşteri etkileşimleriyle karakterize edilen bir ortamda başarılı olmalarını istiyor. Bunun mükemmel bir örneği, hasar yönetimini dönüştürmek için Gen AI/AI kullanarak sigorta sektörü için geliştirdiği çözümdür.

Bir sigorta müşterisi, hasar kaydı, verilerin eski sistemlere entegrasyonu ve hasar ilerlemesinin takibi süreçlerindeki zorluklar nedeniyle motosiklet ve otomobil sigorta hasarlarının yönetiminde sıkıntılar yaşıyordu. Bu nedenle Konecta, geleneksel yapay zeka yeteneklerini (örneğin optik karakter tanıma (OCR) ve robotik süreç otomasyonu (RPA)) en yeni GenAI yetenekleriyle birleştiren ve aynı zamanda olağanüstü müşteri deneyimleri sunmada insan temsilcilerinin devam eden rolünü de göz önünde bulunduran yapay zeka odaklı bir hasar yönetimi çözümü tasarladı ve uyguladı.

Konecta'nın müşterinin eski sistemleriyle sorunsuz bir şekilde entegre olan kusursuz bir uçtan uca süreç sağlaması sayesinde, müşterinin ilk hasar yönetimi süreçleri artık belge indeksleme, hasar kaydı, sınıflandırma, veri çıkarma ve arşivleme dahil olmak üzere minimum insan müdahalesiyle verimli bir şekilde ele alınabiliyor. Bu arada, insan müdahalesi gerektiren talepler için, acente yardımcı pilotunun kullanımı, acentelere birleştirilmiş bilgi özetlerine ve uygulanabilir önerilere erişim sağlar.

Sigorta müşterisi için elde edilen sonuçlar arasında, talep işleme sürelerinde %30 azalma ve talep işleme hatalarında %90 azalma yer almaktadır. Ayrıca, bu çözümde GenAI kullanımı, hasar değerlendirmesi, uzlaşma ve dolandırıcılık önleme gibi sigortacının ilgili hizmetlerine de genişletilebilir.

Ek olarak, Konecta, SmartClaims'in yeteneklerini, enerji ve telekomünikasyon gibi çeşitli sektörlerde şikayet yönetimi ve abonelik değişiklikleri de dahil olmak üzere çeşitli diğer arka ofis bilet türlerini yönetmek üzere genişletti.

GenAI'nin operasyonel verimliliği nasıl artırabileceğine ve temsilcilerin zamanını daha üst düzey faaliyetler için nasıl serbest bırakabileceğine dair ikinci bir örnek, yaygın yardım masası işlevlerini otomatikleştirmek için kullanılmasıdır. Konecta, kendi eğitim platformu yardım masasında bunu yaparak, GenAI tarafından desteklenen Uxia adlı gelişmiş bir sanal asistan oluşturmuştur. Uxia'nın ana işlevleri şunlardır:

GenAI teknolojisi tarafından sağlanan doğal dil işleme sayesinde, Uxia özellikle parola sıfırlama durumlarında olayları tanımlar ve yönlendirir.

Uxia, destek ekibine başvurmaya gerek kalmadan kurumsal eğitim platformu için otomatik olarak parola sıfırlama işlemini gerçekleştirir ve böylece insan müdahalesine olan ihtiyacı azaltır.

Uxia, Konecta'nın kurumsal eğitim platformunda deneme sürecinin ilk ayında, parola sıfırlama ile ilgili olayların %70'inden fazlasını otomatik olarak çözerek platform kullanıcıları için çözüm süresini hızlandırdı ve yardım masası destek ekibinin zamanını diğer işlere ayırmasını sağladı.

Müşteriler, markaların kendi dillerinde iletişim kurmasını istiyor, ancak bu durum markalar için birçok zorluk yaratıyor; örneğin, e-postalarda, sohbetlerde veya mesajlarda yapılan dil hataları müşterileri rahatsız edebilir veya daha ciddi yanlış anlaşılmalara yol açabilir.

Yazım hataları bunun bir örneğidir. Avrupa'da telekomünikasyon sektöründe faaliyet gösteren bir Konecta müşterisi, müşterileriyle birden fazla dilde etkileşim kuruyor, ancak çok dilli doğruluk konusunda zorluklarla karşılaşıyor: temsilciler yazım konusunda zorlanıyor ve geleneksel sözlük ve kural tabanlı yazım denetleyicileri gerçek zamanlı ihtiyaçlarını tam olarak karşılamıyor. Bu durum, müşterilerin müşterileriyle olan ilişkilerini etkileyebilir.

Konecta, müşteriyle birlikte, temsilcilerin çıktılarının GenAI kullanılarak kontrol edildiği ve geleneksel yazım denetleme yaklaşımlarına göre daha iyi ve daha hızlı düzeltmeler sağlayan Çok Dilli Yazım Denetleyicisi çözümü üzerinde çalıştı. Sonuç olarak, konuşmalar daha az hata ve belirsizlikle, optimum ve tutarlı yazım içeriyor. Müşteriye sağlanan faydalar şunlardır:

Ortalama işlem sürelerinde (AHT) ve ortalama operasyon sürelerinde iyileşmeler
Basit yazım hatalarından dil veya anlamdaki daha ciddi hatalara kadar iletişimde daha az hata
Geliştirilmiş temsilci deneyimi ve katılımı
Geliştirilmiş iletişim kalitesinden kaynaklanan daha yüksek müşteri memnuniyeti ve sadakati.

Bu çözümün önemli bir yönü, modelden bağımsız olmasıdır. Claude veya Microsoft ve OpenAI'nin Chat GPT 3.5 gibi modellerin geniş dil ve çok yönlülük potansiyelini, müşteriyi belirli bir platforma veya araca kısıtlamadan kullanır. Bu nedenle, müşterilerin mevcut ve tercih ettikleri sistem ve platformlarla entegre olan özel çözümler geliştirebiliriz.

Müşteri ilişkilerinde ‘artırılmış temsilci’nin değerini uzun zamandır biliyoruz. GenAI entegrasyonu bunu daha da artırabilir, temsilcilerin müşterilerle etkileşim kurmak için kullanabilecekleri bilgi ve içgörülere erişimini iyileştirebilir ve hızlandırabilir.

Örneğin, temsilciler için yaygın bir sorun, müşterilerden gelen sorularla karşılaştıklarında, bilgi fazlalığı (veya eksikliği) nedeniyle cevapları bulmada gecikmeler yaşamalarıdır. Müşteriler genellikle farklı veritabanlarında, web sitelerinde, PDF'lerde, intranetlerde ve diğer yerlerde büyük miktarda müşteri ve ürün bilgisi tutarlar; bu da temsilcilerin müşteri isteklerine veya sorularına yanıt vermesini karmaşık hale getirir.

Konecta, GenAI uygulamasını kullanarak temsilciler için gerçek zamanlı bilgi alma sürecini iyileştirmek amacıyla telekomünikasyon ve finansal hizmetler müşterileri de dahil olmak üzere çeşitli müşterilerle çalışmıştır. Örneğin, bir chatbot veya sanal asistan, onlara belirli konular ve sorularla ilgili bilgilere hızlı erişim sağlayabilir ve matematiksel işlemler de dahil olmak üzere çeşitli işlevleri yerine getirmelerini sağlayabilir.

Konecta'nın müşteri odaklı bilgi yönetimi araçlarına bir diğer iyi örnek, ortaklarımız TalkDesk ve Genesys tarafından sağlanan Gen AI yeteneklerinden yararlanılarak ve geliştirilerek oluşturulan araçlardır. Bu araçlar, gerçek zamanlı konuşmadan metne dönüştürme ve Gen AI'nin gelişmiş metin anlama ve oluşturma yeteneklerini kullanarak, temsilcilere proaktif bilgi içeriği önerilerinde bulunur. Bu yenilikçi araç, enerji ve kamu sektörlerindeki müşterilerin operasyonlarına başarıyla entegre edilmiştir.

Konecta'nın bilgi yönetimi araçları dizisinin deneme sonuçları, çok sayıda potansiyel faydayı ortaya koymuştur. Bunlar arasında ortalama işlem sürelerinde (AHT) iyileşmeler, ilk müdahale çözüm seviyelerinde artış, yanıt kalitesinde iyileşmeler, insan hatasında önemli azalmalar ve temsilciler için genel olarak iyileştirilmiş bir deneyim yer almaktadır.

Eğitmenler ve koçlar, bireysel ve kişiselleştirilmiş eylem planlarının, temsilcileri güçlendirmede ve onlardan en iyi performansı almada daha etkili olduğunu bilirler; ancak temsilcilerin etkileşim ve performans kalıplarını analiz etmek, en iyi uygulamaları belirlemek ve farklı temsilcilerin ihtiyaçlarına ve öğrenme stillerine uyarlanmış birden fazla eylem planı veya eğitim oluşturmak önemli ölçüde karmaşıklık ve zaman gerektirir.

Konecta, bu durumu değiştirmek için GenAI ve konuşma analizini kullanmada öncü konumdadır. Yenilikçi CoachAI çözümünün kalbinde, temsilci-müşteri etkileşimlerinin %100'ünü analiz eden yapay zeka tabanlı konuşma zekası platformu (SAE) yer almaktadır.

Yukarıdaki örneklerden de anlaşılacağı üzere, başarılı geliştirme ve uygulama sadece GenAI teknolojisi ve inovasyonunda uzmanlığa dayanmaz. Aynı zamanda operasyonlar ve müşteri deneyimi (CX) alanındaki uzmanlığı kullanarak GenAI/AI entegrasyonunun en etkili olabileceği yerleri belirlemek ve ardından müşteri odaklı bir şekilde uygulamasını geliştirmekle de ilgilidir. Ayrıca, müşterilerin bireysel sorunlarını, isteklerini, fırsatlarını ve engellerini kapsamlı bir şekilde anlamak ve bunlara hizmet etmekle de ilgilidir.

Bu nedenle Konecta, yapay zeka benimseme engellerini ortadan kaldırmayı ve müşteriler için ileriye dönük yolu belirlemeyi misyon edinmiştir – en iyi yetenekleri bulma, süreçleri tasarlama ve optimize etme ve en son teknoloji ortaklarından oluşan ağlarını kullanma konusundaki benzersiz yeteneklerini devreye sokarak. Bunu başarmak için, müşterisi için bir mimar gibi hareket ederek, müşterinin iç süreçlerinin iyileştirilmesini, iş gücü eğitimini, danışmanlık hizmetlerini ve özel çözüm geliştirmeyi tutarlı bir modele sorunsuz bir şekilde entegre eder. Yukarıdaki beş kullanım örneği bunun sadece birkaç örneğini vermektedir – çok daha fazlası için bu alanı takip edin!

Konecta'nın yapay zeka ve müşteri deneyimi uzmanları, GenAI hakkında ve bu teknolojiyi özel ihtiyaçlarınıza ve fırsatlarınıza nasıl uygulayabilecekleri konusunda size çok daha fazla şey anlatabilir. Daha fazla bilgi edinmek isterseniz, iletişime geçin.