Aumentando o valor do cliente por meio de serviços premium: um exemplo do setor de energia

A equipe de especialistas do setor de energia da Konecta entrou diretamente no desafio, trazendo seu conhecimento do setor de energia, dos requisitos do mercado local (da "cultura" do mercado à regulamentação) e das possibilidades oferecidas pela transformação digital. Sua proposta envolveu três elementos revolucionários: 

• Projeto e implementação de uma ferramenta de conversação ao vivo, permitindo que novos serviços de "impacto ao vivo" fossem fornecidos a clientes premium 
• Implementação de um serviço gerenciado de ponta a ponta, permitindo o fornecimento de uma experiência perfeita que os clientes esperam cada vez mais 
• O uso de agentes capacitados e aprimorados. 

Esses três elementos são descritos em mais detalhes a seguir. 

Elemento 1: ferramenta de conversação ao vivo 

Essa ferramenta está no centro da diferenciação oferecida aos clientes premium do cliente de energia. Ela permite que a navegação do cliente seja transformada em uma experiência on-line assistida por um consultor de clientes, que pode orientá-lo por meio de suporte por vídeo, em tempo real e no mesmo dispositivo em que a navegação está sendo realizada. Outras opções incluem chamadas de vídeo ou acesso a um showroom virtual. 

Além dessa assistência às necessidades de suporte dos clientes (ou clientes em potencial), o design da ferramenta de conversa ao vivo e do serviço premium também oferece outras opções de interação com o cliente, por exemplo 

engajamento pré-venda, em que o cliente está procurando mais informações sobre um produto ou serviço específico 

participação em webinars ou acesso a páginas da Web dedicadas 

conversões de clientes, por meio da possibilidade de o cliente concluir solicitações e trocas on-line (imediatamente ou em um momento posterior) ou agendando um compromisso de acompanhamento dedicado. 

Elemento 2: Processo gerenciado de ponta a ponta 

A crescente expectativa dos clientes em relação a serviços contínuos, inclusive por meio do canal que preferirem e a qualquer momento, significa que as marcas devem ser capazes de fornecer serviços simplificados que integrem as operações de front-office e back-office. Portanto, a equipe da Konecta projetou um serviço unificado que acompanhava a jornada do cliente de ponta a ponta, sem descontinuidades ou inconveniências para os usuários, bem como o fornecimento e a disponibilidade claramente visíveis de serviços de valor agregado de nível premium, atendimento "extra" e opções de personalização. 

Daremos alguns exemplos de como isso se traduziu em uma experiência de usuário perfeita. 

• Ativação a partir de uma chamada recebida: o agente que recebe uma chamada recebida e detecta a oportunidade de usar o serviço de consultoria, encaminha o cliente para um agente especializado que gerencia a interação em tempo real. 
• Agendamento simples: os clientes podem agendar um horário de consultoria por meio de um aplicativo ou pelo site, permitindo que eles escolham o horário mais conveniente para sua própria agenda 
• Fornecimento de informações: o processo de consultoria também inclui o envio de materiais de apoio e educativos para o cliente, além de solicitações de feedback, permitindo que o fornecedor de energia verde compreenda melhor, análise e aja de acordo com esse feedback. 

Elemento 3: Agentes capacitados 

O terceiro ingrediente poderoso do serviço de consultoria premium proposto pela Konecta foi o uso de agentes capacitados, proporcionando aos clientes premium o toque humano apoiado pela tecnologia. Esses agentes especialmente treinados trazem para o serviço uma combinação de habilidades técnicas, incluindo conhecimento de tecnologia, produtos de energia e tendências de mercado, que eles utilizam para prestar o serviço de consultoria. 

Além disso, os agentes têm um alto grau de experiência profissional e habilidades em, por exemplo, comunicação, empatia, gerenciamento de conflitos e uma abordagem comercial. As ferramentas tecnológicas incorporadas ao serviço liberam esses agentes das tarefas básicas e permitem que eles tenham mais espaço para usar suas habilidades e experiência para atender às necessidades dos clientes. 

Os agentes também recebem um alto nível de responsabilidade. Na verdade, sua função é a de um concierge pessoal, que se encarrega da jornada do cliente desde o primeiro contato até os estágios de proposição e assistência, proporcionando ao cliente uma experiência de alta qualidade e atenciosa de ponta a ponta. Desse modo, os agentes aprimorados são defensores eficazes e persuasivos da marca de energia verde, promovendo seus valores corporativos e vantagens competitivas para os clientes premium, além de criar continuamente fidelidade e envolvimento. 

Usando esses três elementos, os clientes premium do cliente de energia se sentem valorizados e atendidos em vários aspectos diferentes e cenários potenciais, inclusive: 

• Educação - os clientes podem receber explicações para suas perguntas, sejam elas simplesmente curiosas ou estejam apresentando uma reclamação ou uma abordagem de confronto 
• Resolução - os problemas ou questões dos clientes, por mais complexos ou incomuns que sejam, podem ser tratados por agentes superqualificados com acesso a informações de vários níveis, oferecendo um serviço personalizado no estilo "banqueiro particular" ou concierge 
• Serviço de alto nível - o serviço de nível executivo incentiva suavemente os clientes a comprarem produtos, até mesmo produtos caros, como caldeiras e painéis solares. 

Obviamente, essas abordagens exigem agentes de alto nível, com habilidades técnicas sólidas e habilidades interpessoais, e também exigem mais tempo dedicado por conversa - certamente não é uma solução de nível básico. No entanto, o cliente considera seu serviço premium como um investimento sólido, pois o cuidado extra, a personalização e os serviços de valor agregado acabam sendo eficazes: 

• Um forte aumento na conversão de vendas de produtos complexos 
• Melhoria na experiência e na fidelidade do cliente 
• Redução de contatos (a longo prazo). 

Em um setor que muda tão rapidamente e tem tanto potencial, esses resultados colocam o cliente em uma posição forte e empolgante para o futuro!