BPO'yu vuran yapay zeka tsunamisi: Uçurumun eşiğindeki bir sektör hakkında 5 beklenmedik gerçek - tr

Gerçek devrim, manşetlerde olup bitenler değil. Yeni bir rekabet planı olarak perde arkasında şekilleniyor.

İşte BPO'nun kilit oyuncularının yapay zekanın yarattığı dönüşüme nasıl uyum sağlamayı planladıklarına dair içeriden bir bakış. Bu strateji, insanların işlerini değiştirmekten çok daha karmaşık. Sektörün değer önerisinin, rekabet ortamının ve ekonomik modelinin temelden yeniden icat edilmesi anlamına geliyor.

Bu yeni planın temel direkleri olan beş gerçeği görüyoruz; bunlar, bir sonraki evrimin eşiğinde olan bir sektörün sezgisel olmayan gerçekliğini ortaya koyuyor.

On yıllarca, BPO sağlayıcıları kendilerini benzersiz hizmet, uzmanlık, kaynak ve coğrafi konum kombinasyonlarıyla farklılaştırdılar.

Bu dönem sona erdi. Sektör artık "izomorfik bir pazar" olarak evrimleşiyor; yani tüm büyük oyuncular neredeyse aynı tekliflere yöneliyor. Birkaç BPO liderinin web sitesini incelediğinizde, oldukça benzer teknoloji platformları, GenAI yetenekleri ve ilgili danışmanlık hizmetleri göreceksiniz.
Her rakip aynı güçlü yapay zeka araçlarını kullandığında, geleneksel farklılaştırıcılar geçerliliğini yitiriyor. Belki de şaşırtıcı bir şekilde, teknolojinin kendisi artık farklılaştırıcı olmaktan çıkıyor. Yeni rekabet avantajı, ne sunduğunuzla ilgili değil, ne kadar iyi sunduğunuzla ilgili. Kazananlar, herkesten ölçülebilir şekilde daha iyi, daha hızlı ve daha ucuz olduklarını kanıtlayabilenlerdir.

Bu amansız uygulama odaklı yaklaşım, mevcut şirketler için korkutucu olabilecek bir paradoks yaratıyor.

İşte mevcut BPO sağlayıcıları için temel paradoks: Benzersiz verimlilik vaat eden yapay zeka, aynı zamanda geleneksel gelir akışlarını da baltalama tehdidi taşıyor. Otomatikleştirilen her süreç, uzun zamandır sektörün ekonomik omurgasını oluşturan tam zamanlı çalışan (FTE) olan faturalandırılabilir insan çalışanlarına olan ihtiyacı azaltıyor.

Asıl tehlike, yapay zekayı benimsememek değil, bu dönüştürücü teknolojiyi insan zamanını satmak üzere tasarlanmış eski iş modellerine eklemeye çalışmaktır. Hem yapay zeka inovasyonu sunmaya hem de eski, koltuk bazlı gelirlerini korumaya çalışan şirketler, güvenilirliklerini ve pazar paylarını kaybetme riskiyle karşı karşıya kalıyor. Bu hikayeyi daha önce de gördük: bulut tabanlı sistemlere karşı yerel sistemler, dijital kanallara karşı fiziksel kanallar veya elektrikli araçlara karşı geleneksel otomobiller gibi.

Eski gelirleri koruma yönündeki iç baskı yoğun olsa da, dış fırsatlar kaçırılamaz (aşağıdaki 3. gerçeğe bakın).

Ancak şunu açıkça belirtelim: Bu bir süreklilik, bir uçurum değil. BPO müşterileri farklı olgunluk aşamalarındadır ve insan odaklı operasyonlar öngörülebilir gelecekte de temel önem taşımaktadır. Yapay zeka, hibrit bir yaklaşımla en iyi şekilde çalışır; yani insanların özünde var olan insani özelliklerini ve yeteneklerini değiştirmek yerine onları güçlendirir.

Müşteriler her zaman BPO'ların verimlilik, müşteri deneyimi mükemmelliği, ölçeklenebilirlik, uyumluluk ve sektör uzmanlığı açısından sağladığı avantajları isteyecektir. Sorumlu BPO şirketlerinin değeri, müşterileri için sunduklarını optimize ederken aynı zamanda hem insan hem de dijital ajanlar tarafından desteklenen yeni nesil hizmetler geliştirmekte yatmaktadır.

Otomasyonun yükselişi göz önüne alındığında, BPO pazarının küçüldüğünü varsaymak mantıklı olurdu. Gerçek ise tam tersi. McKinsey ve Gartner'ın araştırmalarına göre, veriler dramatik bir genişlemeyi gösteriyor:

Geleneksel BPO pazarının yaklaşık 130 milyar dolarlık bir tavanı var.

CRM modernizasyonu gibi dijital hizmet alanlarına genişleme, 360 milyar dolar daha ekleyerek toplam pazarı 490 milyar dolara çıkarıyor.
Yapay zekanın Finans ve İK gibi orta ve alt kademe ofis süreçlerine ve fonksiyonlarına genişletilmesi, 560 milyar dolarlık ek bir potansiyel yaratıyor ve toplam pazarı 1 trilyon doların üzerine çıkarıyor.

En önemlisi, ajan tabanlı yapay zeka, karmaşık iç süreçleri ilk kez dış kaynak kullanımına uygun hale getirerek, tahmini 300-500 milyar dolarlık yeni bir potansiyel ortaya çıkarıyor.

Yapay zeka sadece işlerin nasıl yapıldığını değiştirmiyor; hizmet olarak sunulabilecek şeylerin kapsamını temelden genişletiyor. Bu değişim artık isteğe bağlı değil, sürdürülebilir büyüme ve kar marjı genişlemesi için tartışmasız tek güvenilir yol.

BPO sektörü olasılıklarla dolu olsa da, müşteriler kendileri oldukça pragmatik kalıyor. Teknolojiyi sırf teknoloji olsun diye satın almıyorlar; en acil iş sorunlarına çözüm arıyorlar.

Gartner'ın hizmet alıcıları arasında yaptığı bir anket bunu doğruluyor. Bir sağlayıcı seçerken dikkate aldıkları faktörleri sıralamaları istendiğinde, bir numaralı faktör gösterişli teknoloji değildi. Basitçe, hangi sağlayıcının "belirtilen gereksinimlerimizi en iyi şekilde karşıladığı"ydı. Pratik sonuçlara odaklanma, müşteri görüşmelerini "kaç temsilci sağlayabilirsiniz?" sorusundan "yapılması gereken işlerimi çözmeme nasıl yardımcı olabilirsiniz?" sorusuna kaydırıyor.

Yapay zekanın heyecanını gerçekliğe oturtmak için, sağlayıcılar teknolojik yetenek vaat etmekten somut sonuçlar sunmaya geçmelidir. Ve müşteriler artık yalnızca çözülmüş sorunları satın aldıkları için, tek mantıklı ekonomik model bu sonuçlar için ödeme yapan bir modeldir.

Yapay zekânın getirdiği en temel değişiklik, sektörün ekonomik motorunun tamamen yeniden yapılandırılmasıdır. Müşterilerin insanların zamanı için ödeme yaptığı "koltuk bazlı" veya "tam zamanlı çalışan bazlı" sözleşmelere dayalı geleneksel ticari model, otomasyonun hakim olduğu bir dünyada geçerliliğini yitiriyor.

Ortaya çıkan yeni model ise sonuç odaklı fiyatlandırmadır. Sağlayıcılar, emek için faturalandırma yapmak yerine, belirli, ölçülebilir sonuçlar elde etmeleri karşılığında ücretlendiriliyor. Sözleşmeler, giderek artan bir şekilde, sağlayıcılara satış başına, çözüm başına, elde tutulan müşteri başına veya dolandırıcılık önleme başına gibi somut sonuçlara göre ödeme yapacak şekilde yeniden düzenleniyor.

Bu, faturaları değiştirmekten daha fazlasını yapıyor; sağlayıcı ve müşteri arasındaki ilişkiyi gerçek bir ortaklığa dönüştürüyor. Sağlayıcılar değer yaratmak için ücretlendirildiğinde, teşvikleri müşterilerinin başarısıyla mükemmel bir şekilde uyumlu hale geliyor.

BPO'da yapay zekanın yarattığı tsunami, sadece işlerin yerini almakla ilgili basit bir hikaye değil. Aksine, bu yeni ve heyecan verici rekabet planı, mantıksal bir gerçek ilerlemesi üzerine kuruludur. Teknolojinin ticarileşmesi (1), ancak çok daha büyük bir pazar arayışıyla çözülebilecek bir yenilikçi ikilemi (2) yaratır (3). Bu yeni pazara girmek, müşteri sorunlarına odaklanmayı (4) gerektirir; bu da tamamen sonuç odaklı yeni bir ekonomik model (5) gerektirir.

Bu, teknolojik bir değişimden daha fazlasıdır: değerin temelden yeniden icat edilmesidir. Değişmeyen şey, başarılı olan şirketlerin, her müşterinin iş sorunlarını ve hedeflerini gerçekten anlayan şirketler olmasıdır. Sorumlu BPO sağlayıcılarının rolü, temel değişimleri de yöneten müşterilere rehberlik etmek ve onları desteklemektir.

BPO liderleri için soru artık "yapay zeka stratejiniz nedir?" değil, "nasıl sonuç verebileceğinizi kanıtlayacaksınız?"dır.

Modelinizi değiştirmeye hazır mısınız? Konecta'nın yapay zekaya hazır çözümlerinin sadece saatler değil, sonuçlar nasıl sunduğunu görün.