Agentic AI yolculuğu: Müşteri odaklı bir deneyime rehberiniz

Baskı artıyor. Müşteriler, çağrı merkezlerinden sosyal medyaya kadar tüm kanallarda giderek daha zengin, daha kişiselleştirilmiş ve daha hızlı yanıt veren bir etkileşim bekliyor.

İşte burada yapay zeka oyun değiştirici rol oynuyor. Yoğun şirketler, hizmet süresini kısaltmak, değişen taleplere hızla uyum sağlamak ve müşteri hizmetleri ekiplerinin yükünü hafifletmek için yapay zekayı kullanıyor; tüm bunları yaparken de her müşteri temas noktasında tutarlılığı ve kaliteyi artırıyorlar.

Ancak yapay zeka çok hızlı ilerliyor. İlerlemesinin baş döndürücü hızı, GenAI araçlarının çeşitliliği ve bunların mevcut bir ortama nasıl entegre edileceği sizi biraz bunaltmış olabilir. Ya da yapay zekanın faydalarının işletmeniz için neden henüz gerçekleşmediğini merak ediyor olabilirsiniz.

Öncelikle, GenAI'nin son dönemdeki evrimini dört temel aşamaya ayıralım (her aşama bir önceki aşamanın yeteneklerini entegre eder).

Aşama 1: Metin üretimi. Bu, insan benzeri yazılı içeriği otonom olarak üretme yeteneğidir. Konecta'da, insan temsilcilerine otonom olarak metin taslağı hazırlama, özetleme ve çevirme konusunda yardımcı olan birçok dijital asistan tasarladık ve uyguladık. Basit olmasına rağmen, bunun temsilcilerin daha hızlı çalışmasına ve birden fazla dilde akıcılığı artırmasına yardımcı olduğu kanıtlanmıştır.

Aşama 2: Bilgi edinme. Bu araçlar, ilgili bilgileri belirlemek ve entegre etmek için harici kaynaklara danışabilir ve çeşitli bilgi tabanlarından yararlanabilir. Temsilcilere önemli ölçüde zaman kazandıran ve özel müşteri sorularına son derece doğru yanıtlar üreten, birçok sektörde örnekler geliştirdik.

Aşama 3: Kısa ve uzun vadeli hafıza. Yapay zeka temsilcileri, önceki konuşmaların bağlamını hatırlayabilir, böylece zaman içinde yanıtların sürekliliğini ve tutarlılığını oluşturabilir. Müşteri sorularını kapsamlı ve hızlı bir şekilde çözmek için insan temsilcilerine kişiselleştirilmiş senaryolar, en iyi sonraki adım önerileri ve uyarılar sağlayan gerçek zamanlı yapay zeka yardımcı pilotları uyguladık.

Aşama 4: Entegre temsilci mimarisi. Bunlar, özünde, diğer mevcut araçları kullanarak ve yapılandırılmış ve yapılandırılmamış verileri entegre ederek otonom olarak karar veren ve süreçleri yürüten akıllı yapay zeka temsilcileridir. Üzerinde çalıştığımız son örnekler arasında, tüm siparişlerin yarısını işleyebilen ve yalnızca daha karmaşık olanları insanlara yönlendiren perakende sektöründe akıllı bir sesli yapay zeka temsilcisi yer almaktadır.

Peki, müşteri odaklı bir işletmeyseniz, bu evrim pratik anlamda ne ifade ediyor? Müşterilerinize, ortamınıza ve ulaşmak istediğiniz hedeflere bağlı olarak, bu yetenek türlerinin herhangi birini veya tamamını kullanabilirsiniz.

Bu amaç, "bileşimli mimari" olarak adlandırılan, modern bir dijital ekosistemi tasarlamanın ve uygulamanın geleceğe yönelik bir yolunu oluşturmaktır. Bu, GenAI yeteneklerini uygulama programlama arayüzleri (API'ler) ile birbirine bağlanan modüler bileşenler olarak tasarlamak ve entegre etmek anlamına gelir. Değişiklikler, tüm ekosistemi etkilemeden tek tek modüllerde yapılabilir, böylece müşteri operasyonlarınızı daha hızlı, esnek ve ölçeklenebilir bir şekilde geliştirebilir ve uyarlayabilirsiniz.

Yapay zekâ yolculuğunuzda nerede olursanız olun, başlamak, yeniden başlatmak veya ilerlemenizi değerlendirmek için harika bir yer, bütünsel bir yapay zekâ olgunluk değerlendirmesi yapmaktır. Bu değerlendirme, BT'nin yanı sıra ilgili tüm iş fonksiyonlarını da kapsamalı ve liderlerden ve müşteri hizmetleri temsilcilerinden (müşterilerinin deneyimi söz konusu olduğunda harika içgörülere sahip olma eğiliminde olan kişiler) girdiler içermelidir.

Unutmayın: Yapay zekâ için tasarım yapmak, diyalog için tasarım yapmak anlamına gelir; bu nedenle, bu deneyimleri günlük olarak yaşayan insanlarla birlikte çözümler oluşturmak, hızı artırır ve değeri en üst düzeye çıkarır.

Bir yapay zekâ olgunluk değerlendirmesi şunları içermelidir:

Sorun noktaları ve temel ölçütler. Mevcut müşteri yolculuğunuzdaki en büyük engeller, sorunlar ve takılma noktaları nelerdir? Başarı neye benzeyecek? Hedeflerinizi tanımlayan KPI'lar var mı?

İş süreçleri. Hangi süreçler ve temas noktaları önemlidir? Neler otomatikleştirilebilir veya yeniden tasarlanabilir? Müşteri deneyimi ve operasyonel verimlilik için bilgi nerede daha iyi kullanılabilir?

Veri. Hangi veriler gereklidir ve nerede bulunur? Nasıl sınıflandırılır? Veriler eksiksiz, güvenli ve yapay zekâya hazır mı? İlerlemeyi engelleyen veri siloları var mı?

Teknoloji. Altyapı şirket içi, hibrit veya bulut tabanlı mı? Yapay zeka dağıtımını etkileyebilecek API sınırlamaları var mı?
Risk ve uyumluluk. Hangi düzenlemeler ve sektör standartları karşılanmalıdır? Yapay zeka destekli karar verme ile ilgili önyargılar ve etik endişeler nelerdir?
İşletme hazırlığı. Ana kullanıcılar kimler ve nerede? Rolleri nasıl değişecek? Nasıl güçlendirilebilir ve becerileri geliştirilebilir?

Bu soruların cevapları elbette işletmenizin özelliklerine bağlı olacaktır. Teknoloji ve iş ortamlarınız geliştikçe, bu cevaplar dönüşüm yol haritanızı şekillendirecek ve bilgilendirecektir.

Gelecek blog yazılarımızda, yapay zeka destekli dönüşümün kritik başarı faktörlerini ele alacağız. Bu arada, son deneyimlerimizden üç önemli dersi paylaşalım:

Yapay zeka girişimlerinizin uyumlu, etik ve şeffaf kalması için sağlam bir yönetim çerçevesi oluşturun (‘sorumlu yapay zeka’ dünyası). Önyargıyı ele almak ve azaltmak – sıkı güvenlik ve gizlilik sağlamakla birlikte – itibarı korumak ve sürdürülebilir yapay zeka odaklı büyümeyi sağlamak için hayati önem taşır.
Yapay zekanın etkisini değerlendirmek için net ölçütlerle birlikte (hazırlık ve getiri açısından değerlendirilmiş) doğru kullanım durumlarını belirleyin; örneğin, yanıt/çözüm süreleri, müşteri memnuniyeti puanları ve işletme maliyetlerinde azalma.
Denemekten korkmayın. Önde gelen şirketlerdeki deneyimler, ‘hızlı başarısız ol, hızlı öğren’ zihniyetinin önemini vurgulamaktadır. Pilot projeler başlatmak, kontrollü ortamlarda yetenekleri test etmenizi, en iyi uygulamaları geliştirmenizi ve yapay zekanın eski sistemlerinizle entegrasyonunu iyileştirmenizi sağlar.

Beşinci Sanayi Devrimi, insan-makine iş birliğinin giderek daha yakın ve birbirine bağımlı hale gelmesiyle tanımlanacaktır. Paradoksal olarak, yapay zeka daha karmaşık hale geldikçe, müşteri deneyimi daha insani hale geliyor. Bunun nedeni, yapay zekanın insan temsilcilerine yanıtları kişiselleştirme ve daha empatik ve kişisel bir şekilde etkileşim kurma olanağı sağlaması, böylece bireysel müşterilere yönelik özen ve dikkat algısını artırmasıdır.

Gelecek asla kesin olmasa da, bir sonraki adımınız, işletmenizin bugünkü durumuna net bir bakış açısıyla yaklaşırsanız kesin olabilir. İnsanlar yapay zeka inovasyonunun kalbinde yer almaktadır: İnsanlarınızı yapay zeka değerlendirmenize dahil etmek, önümüzdeki yıllarda hedeflerinize ulaşmanızı sağlayacak potansiyeli ortaya çıkarabilir.

- Oscar Verge (Yapay Zeka Dağıtımından Sorumlu Başkan) ve Diana Catalina Velasquez'in (LATAM Yapay Zeka Dağıtımından Sorumlu Başkan) katkılarıyla.