Ekwateur és Konecta: együtt messzebbre jutunk

 A Konecta ügyfélélmény- és hűségfejlesztésének kulcsa az alkalmazotti élmény terén szerzett szakértelmében rejlik. A tanácsadói csapat központi szereplője a partnerségnek – mind az ügyfelek, mind az Ekwateur oldaláról – a stratégia pedig az önállóságra és az együttműködésre épül. De mit is jelent ez a gyakorlatban? 

Először is: közelséget – magyarázza Sarah Rayon, az Ekwateur ügyfélélményért felelős igazgatója.
 „Csapataink rendszeresen ellátogatnak a Konecta irodájába, hogy bemutassák új termékeinket, ajánlatainkat és híreinket, valamint hogy elkötelezzék és tájékoztassák a tanácsadókat például a klímaváltozás témájában, például a Fresque du Climat workshopon keresztül. 

Ennek eredményeként – folytatja – olyan emberek segítenek minket, akik nemcsak szakértők a munkájukban, hanem elkötelezettek is a hivatásuk és a környezetvédelem iránt.” 

Másodszor: az ebből fakadó közelség révén a Konecta tanácsadóinak lehetőségük van személyre szabott ajánlatokat adni, ha úgy érzik, annak itt az ideje – legyen szó akár esküvőről, születésnapról vagy átmeneti anyagi nehézségekről. 

Harmadszor: nagy hangsúlyt fektetnek a csapat hangjára. A tanácsadók visszajelzéseit folyamatosan gyűjtik, és bátorítják őket arra, hogy jelezzék az esetleges nehézségeket – ezek lehetnek például számlázással, részletfizetéssel vagy az „energiautalványok” (Chèques énergie) levonásával kapcsolatos problémák. 

Mindezek – különösen a munkatársak visszajelzéseinek kiemelt szerepe – közvetlenül hozzájárultak a folyamatos fejlesztéshez, amely csökkentette a beérkező hívások számát és javította az első hívásos megoldási arányt (FCR). 

A hatás azonban ennél is szélesebb körű, különösen az innováció terén. Például negyedévente az Ekwateur IT-csapatai (termékgazdák, squad leadek és fejlesztők) konzultálnak a tanácsadókkal arról, mire lenne szükségük az ügyfélszolgálati eszközök és a digitális platformok fejlesztésében. Ennek eredményeképp például frissült az Ekwateur mobilalkalmazásának funkcionalitása. 

A tanácsadói visszajelzések hozzájárulnak az Ekwateur ügyfélportfóliójának bővítéséhez és a Proof Of Concept (POC) projektekhez is. A Konecta több új ötlet elindítója volt, amelyek az ügyfélhűség növelését és új ügyfelek szerzését célozták – például az ajánlói program, a költöző diákcsomag vagy a családi csomag.
 

Az együttműködés és a közös munka újabb mérföldköve az úgynevezett „együttműködésen alapuló ügyfélszolgálat” bevezetése, amelyben az ügyfelek maguk is tanácsadóvá válhatnak: chatfelületen kezelhetik az érdeklődőket és esetenként e-maileket is feldolgozhatnak. Minden kapcsolatért díjazás jár – ez egy újabb mód arra, hogy a fogyasztók energiaköltségeit csökkentsék.