A Ferrero javítani kívánta az Egyesült Királyságban és Írországban nyújtott ügyfélszolgálat működését, különösen az ünnepi időszakokban. A márkának olyan erős partnerre volt szüksége, amely igazolt tapasztalattal rendelkezik az e-kereskedelem területén, hatékony válságkezelési képességekkel bír, és átfogó, magas színvonalú ügyfélkiszolgálást tud biztosítani telefonon, e-mailben, webes űrlapokon és a közösségi médiában.
A legfontosabb problémát a márka online hírneve jelentette, különösen a Thorntons Trustpilot-értékelése, amely mindössze 2,7 pont volt. A Ferrerónak olyan rugalmas megoldásra volt szüksége, amely képes kezelni a termékminőséggel kapcsolatos panaszokat és az összetett vállalati rendelési kérdéseket, miközben proaktívan építi a bizalmat, és gyorsan bővíthető személyzeti kapacitást biztosít a kiemelt ünnepi időszakokban, például karácsonykor és húsvétkor.
A Konecta Londonban egy magasan specializált, fogyasztóközpontú, omnichannel ügyféltámogatási csapatot állított fel a Ferrero e-kereskedelmi ügyfélkapcsolatainak kezelésére. Az azonnali eredmények elérése érdekében átfogó tudásbázist hoztunk létre, és intelligens makrók alkalmazásával eredményorientált működési folyamatokat vezettünk be.
Valós helyzetekre épülő, kombinált képzési programot vezettünk be annak érdekében, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak felkészült márkanagykövetként tudjanak fellépni. A Konecta emellett nagyfokú önállóságot biztosított ezeknek a digitális munkatársaknak, és lehetővé tette számukra, hogy adatok alapján gyors döntéseket hozzanak a termékcserékről és a visszatérítésekről.
A fejlett digitális munkafolyamatok és a szakszerűen képzett munkatársak zökkenőmentes összekapcsolásával a Konecta hatékonyan kezelte a szezonális terhelésingadozásokat, miközben világszínvonalú ügyfélkiszolgálást biztosított.
Ez a partnerség kiemelkedő eredményeket hozott, mindenekelőtt azzal, hogy a Thorntons Trustpilot-értékelése 2,7-ről kiváló 4,5-re emelkedett. A fogyasztók ötcsillagos értékeléseikben gyakran név szerint is megemlítették a Konecta munkatársait, ami jól mutatja, hogy a negatív ügyfélinterakciókat sikerült pozitív és emlékezetes márkaélménnyé alakítani.
A hírnévkezelésen túl a csapat a kritikus ünnepi csúcsidőszakokban a vállalati értékesítési célokat is túlteljesítette, ami közvetlenül hozzájárult a magasabb bevételekhez. A működés ma már zökkenőmentesen kezeli a legkülönfélébb ügyeket, az összetett étrendi kérdésektől egészen az utalványok fizikai feldolgozásáig. Az eredményeken alapuló siker megteremtette az alapot a mesterséges intelligenciára épülő innovációk és a prediktív ügyféltámogatás mélyebb integrációjához, hogy a Ferrero ügyfélélménye nagy léptékben is még személyre szabottabbá válhasson.
