¿Está la IA Agéntica redefiniendo el futuro de la atención al cliente?

Este nuevo intermediario, integrado en móviles, coches u hogares, se convertirá en la vía principal para interactuar con las marcas. La persona solo pedirá a su IA que resuelva el problema y no se preocupará por cómo se gestiona, sino por el resultado final.

Para las empresas, esto implica que el contact center del futuro no estará en la voz o en el chat, sino en APIs capaces de conectar asistentes de clientes y organizaciones. Protocolos como A2A, que define qué tarea se solicita, y MCP, que establece cómo acceder de forma segura a datos y sistemas, harán posible esta colaboración automatizada.

El modelo requiere además un nuevo marco de confianza. Las contraseñas ya no son suficientes y la identidad digital descentralizada permitirá que cada persona controle sus credenciales en un wallet digital. Así se garantizarán procesos seguros de identificación, autenticación y autorización en cada transacción.

La próxima frontera en CX se resume en tres ideas: un único punto de contacto a través del asistente personal, la interoperabilidad mediante APIs y estándares abiertos, y la seguridad basada en identidad digital descentralizada. Jorge del Río, Global Chief Technology Officer en Konecta, nos lo cuenta en CX Blog.

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