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¿Está la IA Agéntica redefiniendo el futuro de la atención al cliente?
Durante años la experiencia de cliente se enfocó en la omnicanalidad: estar presentes en todos los canales posibles y mantener coherencia entre ellos. Sin embargo, el próximo salto no consiste en añadir más opciones de contacto, sino en que los canales desaparezcan. El cliente ya no querrá llamar, chatear o enviar correos, sino que delegará todo en su asistente personal de inteligencia artificial.
Este nuevo intermediario, integrado en móviles, coches u hogares, se convertirá en la vía principal para interactuar con las marcas. La persona solo pedirá a su IA que resuelva el problema y no se preocupará por cómo se gestiona, sino por el resultado final.
Para las empresas, esto implica que el contact center del futuro no estará en la voz o en el chat, sino en APIs capaces de conectar asistentes de clientes y organizaciones. Protocolos como A2A, que define qué tarea se solicita, y MCP, que establece cómo acceder de forma segura a datos y sistemas, harán posible esta colaboración automatizada.
El modelo requiere además un nuevo marco de confianza. Las contraseñas ya no son suficientes y la identidad digital descentralizada permitirá que cada persona controle sus credenciales en un wallet digital. Así se garantizarán procesos seguros de identificación, autenticación y autorización en cada transacción.
La próxima frontera en CX se resume en tres ideas: un único punto de contacto a través del asistente personal, la interoperabilidad mediante APIs y estándares abiertos, y la seguridad basada en identidad digital descentralizada. Jorge del Río, Global Chief Technology Officer en Konecta, nos lo cuenta en CX Blog.
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Artículo publicado por
Jorge del Rio
Global Chief Technology Officer